Rozhodovatel je člověk, který o nákupu rozhoduje nebo ho schvaluje: majitel, jednatel, vedoucí oddělení, ředitel. Mluvit s ním je při obchodním telefonátu často cílem. Zároveň je to hovor, který bývá nejkratší. Rozhodovatel má plný diář, zná své priority a nemá důvod vás vyslechnout, pokud mu hned neřeknete něco, co se ho týká. Tento článek ukazuje, jak se na takový hovor připravit a jak jej vést.
Kdo je rozhodovatel
Nemusí jít o nejvyšší funkci. V malé firmě rozhoduje majitel, ve větší vedoucí oddělení, které problém řeší. Často je rozhodovatelů víc: jeden schvaluje rozpočet, jiný posuzuje použitelnost, další dává doporučení. Než zavoláte, zjistěte, jak je firma uspořádána. Na webu, v obchodním rejstříku nebo na profesní síti uvidíte jména a funkce.
Pokud si nejste jistí, zeptejte se při prvním kontaktu: „Kdo u vás rozhoduje o věcech, jako je třeba…?“ Nikdo vám nezazlívá, že chcete mluvit se správným člověkem.
Příprava na hovor
Před voláním si ujasněte:
- Proč právě on. Jakou věc má na starosti a čím se ho vaše nabídka týká.
- Jedna věta o přínosu. Ne popis produktu, ale co se zlepší u něj.
- Čeho chcete dosáhnout. Obvykle krátké schůzky nebo dalšího hovoru, ne uzavření obchodu.
- Plán B. Co uděláte, když nebude k zastižení nebo vás odkáže jinam.
Pro přípravu je užitečný obecný postup z textu Jak se připravit na obchodní telefonát.
Jak se k němu dostat
Cestou často stojí asistentka nebo recepce. Jejich úkolem je chránit čas šéfa, a to je rozumné. Nejlépe funguje klidný, věcný tón a jasný důvod hovoru:
„Dobrý den, Pavel Kovář, volám ohledně plánování směn ve vaší provozovně. Mohl bych prosím mluvit s člověkem, který to má na starosti?“
Co dělat a co ne:
- Neříkejte, že je to osobní věc, pokud není. Působí to nepoctivě.
- Buďte k asistentce zdvořilí. Často rozhodne, jestli se dostanete dál.
- Ptejte se na vhodný čas. „Kdy je nejlepší ho zastihnout?“ je legitimní otázka.
- Nenechávejte dlouhé vzkazy. Zanechejte jméno, firmu a číslo.
Se strážci vstupu jednejte jako s partnery, ne jako s překážkou.
Prvních dvacet vteřin
Rozhodovatel obvykle rozhodne během několika vteřin, zda vás nechá mluvit. Úvod by měl být krátký a věcný:
- Jméno a firma. Jednou, ne dvakrát.
- Důvod hovoru. Jedna věta, která se ho týká.
- Upřímná otázka na čas. „Máte teď minutu?“
Příklad:
„Dobrý den, pane Dvořáku, Jana Svobodová z firmy XY. Volám, protože pomáháme výrobním firmám zkrátit přeplánování směn. Máte minutu, nebo se hodí zavolat později?“
Tato věta ukazuje, že respektujete čas a máte konkrétní důvod. Rozhodovatel vás může odmítnout, ale alespoň chápe, o co jde.
Jak mluvit během hovoru
Mluvte o jeho problému, ne o svém produktu. Rozhodovatele zajímají výsledky: čas, náklady, riziko, klid. Funkce jsou až druhé.
Buďte stručný. Dlouhé věty se ztrácejí. Raději tři krátké věty a otázka.
Ptejte se. „Jak to u vás řešíte dnes?“ Odpověď vám řekne víc než další minuta vašeho výkladu.
Neomlouvejte se přehnaně. Věty jako „nechci vás zdržovat“ nebo „vím, že jste zaneprázdněn“ vyznívají nejistě. Stačí zdvořile a jistě.
Slyšte námitky. Rozhodovatelé je říkají přímo. „Nemám zájem“ je informace, ne útok. Postup najdete v článku Jak odpovědět na „nemám zájem“.
Co když není ten pravý
Někdy zjistíte, že mluvíte s někým, kdo nerozhoduje. Nezoufejte. Takový člověk může být užitečný jako doporučující:
- „Kdo by to u vás posuzoval?“
- „Rád bych se s ním spojil, můžete mi ho představit, nebo mám zavolat sám a zmínit vás?“
- „Co by ho přesvědčilo, aby si na to udělal čas?“
Zeptejte se také, zda si můžete odvolat na jeho jméno. Pomáhá to, ale vždy poctivě: neříkejte, že vás poslal, pokud to neudělal.
Závěr hovoru
Rozhodovatelům se nabízí malý krok: patnáctiminutový hovor, krátká ukázka, dvě stránky podkladů s domluveným termínem na probrání. Nabídněte dvě varianty termínu. Pokud odmítne, poděkujte a zeptejte se, zda se můžete ozvat později. Jak ukončit hovor s konkrétním krokem, rozebírá Jak ukončit obchodní hovor.
Typické chyby
- Dlouhý úvod o firmě. Rozhodovatele zajímá, co z toho má on.
- Nejasný cíl hovoru. Pokud nevíte, co chcete, nedozví se to ani on.
- Přílišná zdvořilostní vata. Zdvořilost ano, vata ne.
- Tlak. Rozhodovatelé tlak poznají a uzavřou se.
- Žádná příprava. Dotaz „čím se vaše firma zabývá?“ ukazuje, že jste si nic nezjistili.
Jak si to nacvičit
Hovor s rozhodovatelem je krátký a nedá se opakovat: pokud ho pokazíte, druhá šance nemusí přijít. Proto stojí za to nacvičit si úvod předem.
V DIRI AI mluvíte s AI zákazníkem, který hraje rozhodovatele a odpovídá podle toho, co skutečně řeknete. Můžete vyzkoušet různé úvody, třeba věcný a dlouhý, a uvidíte, jak se reakce mění. Po hovoru dostanete report s citáty z vašeho hovoru a návrhem, co zkusit příště. AI nenahrazuje zkušeného obchodního kouče, ale dává prostor trénovat bez rizika, že přijdete o skutečný kontakt.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si prvních dvacet vteřin hovoru s rozhodovatelem.
Příklad dobře vedeného hovoru
Obchodník volá jednatelce menší firmy. Po stručném úvodu se zeptá: „Jak dnes řešíte přeplánování, když zákazník změní termín?“ Jednatelka odpoví, že vše přepisují ručně a trvá to půl dne. Obchodník neodpovídá dlouhým výkladem, ale shrne: „Takže ruční přepisování vám zabírá půl dne, když se něco změní.“ Potom navrhne patnáctiminutovou ukázku ve čtvrtek nebo v pátek. Hovor trvá čtyři minuty a končí konkrétním krokem. Podstatné je, že obchodník mluvil o jejím problému, ne o svém produktu.
Související: Jak se dostat přes sekretářku při studeném telefonátu, Jak zahájit obchodní telefonát: prvních 30 sekund, Follow-up telefonát po nabídce: jak volat a nebýt dotěrný, Zákazník po hlasovém asistentovi: jak ho převzít. Nástroj zdarma: Slovník prodeje.
Shrnutí
K rozhodovateli se dostanete klidným věcným tónem a jasným důvodem hovoru. V prvních dvaceti vteřinách řekněte, kdo jste, proč voláte a co se ho týká. Mluvte o jeho problému, ptejte se a navrhněte malý konkrétní krok. Úvod se dá dobře nacvičit předem.