Upsell má špatnou pověst a často právem. Operátor dokončí vyřízení požadavku a jedním dechem přidá: "Nechtěl byste k tomu ještě..." Zákazník, který chtěl jen vyřešit jednu věc, to vnímá jako snahu vytěžit ho. Přitom správně vedený upsell je ve skutečnosti služba: ukáže zákazníkovi možnost, kterou by sám nenašel a která mu opravdu pomůže.
Rozdíl je v pořadí. Špatný upsell začíná produktem. Dobrý začíná zákazníkovou potřebou.
Kdy upsell dává smysl
Nabídka navíc je na místě, když platí aspoň jedno z těchto tvrzení:
- zákazník sám narazil na omezení současného řešení,
- z hovoru vyplývá potřeba, kterou stávající produkt nepokrývá,
- vyšší varianta nebo doplněk řeší problém, který zákazník právě popsal.
Pokud žádné neplatí, nabídku si nechte na jindy. Nabídka v nevhodnou chvíli stojí víc, než může vynést, zejména v hovoru, který zákazník otevřel kvůli problému.
Kdy upsell nenabízet
- Zákazník je rozzlobený nebo řeší reklamaci. Nejdřív vyřešte jeho problém. O reklamacích píše článek reklamace po telefonu.
- Zákazník spěchá. Nabídka potřebuje prostor. Navrhněte jiný termín.
- Nabídka neodpovídá potřebě. Pokud zákazník potřebuje jednoduché řešení, není důvod mu prodávat složité.
Postup v pěti krocích
1. Vyřešte, kvůli čemu zákazník volá
Žádný upsell nefunguje, dokud původní požadavek není vyřízen. Zákazník si z hovoru odnese především pocit, zda mu bylo pomoženo.
2. Všimněte si signálu
Signály bývají nenápadné:
„Tohle mi vlastně dělá potíže už delší dobu.“ „Musíme to pokaždé dělat ručně.“ „Kolegové to potřebují taky.“
Taková věta je pozvánkou. Zákazník vám sám říká, co mu chybí.
3. Zeptejte se, než nabídnete
Otázka ověří, zda jste signál pochopili správně.
„Zmínil jste, že to děláte ručně. Jak často a kolik času vám to zabere?“
Odpověď vám dá podklad pro nabídku a zákazníkovi ukáže, že vás zajímá jeho situace.
4. Nabídněte jedno řešení a vysvětlete proč
Nepředkládejte celý katalog. Vyberte jedno řešení a spojte ho s tím, co jste slyšeli.
„Z toho, co říkáte, by vám pomohla funkce automatického přenosu. Ušetřila by vám ruční krok, který teď děláte. Chcete, abych vám ji stručně popsal?“
Všimněte si, že věta končí otázkou, ne tlakem. Zákazník rozhoduje, zda chce slyšet víc.
5. Řekněte cenu otevřeně a nechte volbu
Nevyhýbejte se ceně. Zákazník ji stejně bude chtít vědět a každé zdržování působí jako snaha cenu skrýt.
„Doplněk stojí příplatek k současné ceně. Pokud to nebude dávat smysl, zůstane vše beze změny. Chcete to zkusit, nebo si to promyslíte?“
Zákazníkovi, který řekne ne, poděkujte a nevracejte se k nabídce v tomtéž hovoru.
Časté chyby
Upsell jako rutinní věta. "Chcete k tomu ještě něco?" pronesené každému bez ohledu na hovor se brzy stane šumem. Zákazník na ni nereaguje.
Nabídka bez souvislosti. Doplněk, který nesouvisí s tím, co zákazník řekl, působí jako prodejní povinnost.
Přehnané výhody. Slibovat úspory nebo výsledky, které neumíte doložit, je rizikové. Mluvte o tom, co produkt dělá, ne o garantovaných výsledcích.
Ignorování "ne". Pokud zákazník odmítne, přijměte to. Opakovaný tlak poškodí důvěru víc, než jedna prodaná položka vynese.
Příklad celého hovoru
Zákazník volá, že potřebuje změnit údaje na faktuře. Operátor změnu vyřídí. Zákazník mimochodem dodá, že faktury musí jeho kolegyně pokaždé přepisovat do účetnictví ručně.
Operátor: „Změna je hotová, nová faktura už půjde na správnou adresu. Zmínil jste přepisování do účetnictví. Jak často to kolegyně dělá?“ Zákazník: „Každý měsíc, tak dvacet faktur.“ Operátor: „To je dost práce. Máme funkci, která posílá faktury přímo do účetních systémů. Chcete, abych vám ji stručně popsal, nebo to teď nepotřebujete?“ Zákazník: „Řekněte.“
Nabídka vznikla z toho, co zákazník sám řekl, a on o ni požádal. Kdyby odpověděl "teď ne", operátor by poděkoval a hovor by skončil bez újmy. V dalším kontaktu je možné se k tématu vrátit, pokud zákazník souhlasí.
Jak poznat, že upsell funguje
Nesledujte jen počet prodaných doplňků. Dobrý ukazatel je také to, zda zákazník po nabídce zůstal spokojený, nevrátil produkt a nereklamoval, že mu byl prodán zbytečně. Vedoucí týmu mohou z nahrávek vybírat hovory, kde nabídka vznikla z potřeby, a používat je jako vzor pro ostatní.
Upsell a pravidla firmy
Pravidla o slevách, podmínkách a informování zákazníka určuje vaše firma. Pokud si nejste jistí, co smíte nabídnout, zeptejte se vedoucího dřív, než něco slíbíte. Tento článek ukazuje vedení rozhovoru, ne obchodní podmínky.
Jak upsell nacvičit
Upsell je dovednost, kterou těžko nacvičíte čtením. Potřebujete slyšet vlastní hlas, jak nabídku formulujete, a zažít reakci protistrany. V DIRI AI můžete zahrát hovor, v němž AI zákazník volá s jednoduchým požadavkem a mimochodem zmíní omezení. Vaším úkolem je signál zachytit, položit doplňující otázku a nabídnout řešení, aniž by hovor působil jako prodej. AI odpovídá podle toho, co skutečně řeknete. Po hovoru dostanete report, který cituje konkrétní okamžiky a navrhuje, co příště změnit.
Zkuste si také variantu, v níž zákazník nabídku odmítne. Dokázat ji přijmout bez nátlaku je stejně důležité jako dokázat ji nabídnout.
Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free: 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty.
Shrnutí
Dobrý upsell vychází z toho, co zákazník řekl. Vyřešte jeho požadavek, zachyťte signál, položte otázku, nabídněte jedno řešení s vysvětlením proč, řekněte cenu otevřeně a přijměte rozhodnutí. Nabídka, která neodpovídá potřebě, neprodává, jen unavuje.
Související: Nástroj zdarma: Kontrolní seznam obchodního hovoru.