Zákazník volá a říká, že chce smlouvu vypovědět. Pro mnoho operátorů je to nejtěžší typ hovoru: jde o ztrátu, často o nespokojenost a zároveň o tlak firmy, aby zákazníka udrželi. Výsledkem bývají dvě krajnosti. Buď operátor výpověď přijme bez jediné otázky, nebo začne zákazníka přesvědčovat a zákazník se jen utvrdí v rozhodnutí.
Správný postup leží mezi těmito dvěma extrémy: zjistit důvod, nabídnout relevantní řešení, a pokud zákazník trvá na svém, vyřídit odchod slušně a rychle.
Co zákazník říká a co tím myslí
Věta "chci to ukončit" je téměř nikdy celý příběh. Za ní bývá jeden z několika důvodů:
- Cena. Platí víc, než očekával, nebo našel levnější nabídku.
- Kvalita služby. Měl problém, který nebyl vyřešen.
- Změna potřeby. Službu už nepoužívá, stěhuje se nebo mění situaci.
- Konkurence. Někdo mu nabídl něco, co považuje za lepší.
- Nedůvěra. Cítí, že se o něj firma nezajímá.
Každý důvod vyžaduje jiný přístup. Proto je první krok vždy otázka, ne nabídka.
Postup hovoru
1. Přijměte sdělení klidně
První reakce určuje celý hovor. Nevyděste se, nezačněte se obhajovat.
„Rozumím. Děkuji, že jste se ozval. Pomohu vám s tím a rád bych se jen zeptal na důvod, abychom se z toho mohli poučit.“
Poslední část je upřímná: důvody odchodů jsou pro firmu cenná informace, i když zákazníka neudržíte.
2. Zeptejte se na důvod a poslouchejte
„Co vás k tomuto rozhodnutí vedlo?“
Neskákejte do řeči. Zákazník často po prvním důvodu řekne další a skutečný důvod přichází až na konci. Poznamenejte si, co zaznělo.
3. Potvrďte, co jste slyšeli
„Takže hlavní problém je, že jste dvakrát volal kvůli výpadku a nikdo se vám neozval zpět. Chápu to správně?“
Zákazník, který se cítí vyslechnutý, je často otevřenější dalšímu rozhovoru.
4. Nabídněte řešení, které odpovídá důvodu
Teprve teď přichází nabídka. Mělo by jít o jedinou věc, která souvisí s tím, co řekl.
- Při ceně: jiná varianta, zrušení nepoužívané části, úprava podle pravomocí.
- Při problému: konkrétní řešení a termín, případně eskalace.
- Při změně potřeby: pozastavení nebo snížení rozsahu, pokud to firma umožňuje.
„Z toho, co říkáte, by mohla stačit nižší varianta bez rozšířené podpory. Ušetřila by část měsíční platby. Chcete, abych vám ji popsal, nebo už jste se rozhodl definitivně?“
Otázka na konci dává zákazníkovi možnost říct ne bez pocitu, že je tlačen.
5. Přijměte rozhodnutí
Pokud zákazník trvá na ukončení, vyřiďte ho. Nezkoušejte třetí a čtvrtou nabídku. Opakovaný nátlak je pro zákazníka nepříjemný a může být i v rozporu s pravidly vaší firmy nebo předpisy.
„Rozumím, respektuji to. Řeknu vám, jak postup probíhá a co od vás potřebuji.“
6. Vysvětlete postup a lhůty
Řekněte jasně, jaké kroky následují: výpovědní lhůta, poslední platba, vrácení zařízení, potvrzení. Pokud něco nevíte, neodhadujte, slibte, že informaci zjistíte, a uveďte, kdy.
7. Zakončete slušně
„Děkuji vám za dosavadní spolupráci. Kdybyste v budoucnu cokoli potřeboval, ozvěte se.“
Zákazník, který odešel v dobrém, se někdy vrací.
Čemu se vyhnout
- Slibům, které neplatí. Slevy a výjimky nabízejte jen v rámci svých pravomocí.
- Zdržování. Neposílejte zákazníka z oddělení na oddělení, aby výpověď odložil. Pro zákazníka je to frustrující a často to vede ke stížnosti.
- Zpochybňování rozhodnutí. "To byste litoval" zní jako výhrůžka.
- Přehnané nabídky. Pokud nabídnete něco, co jste dosud neměli v plánu, zákazník pochopí, že se dalo vyjednávat od začátku.
Pravidla o výpovědích, lhůtách a informační povinnosti se liší podle oboru a smlouvy. Řiďte se postupy své firmy a právního oddělení; tento článek ukazuje vedení rozhovoru, ne právní rady.
Po hovoru
Důvod odchodu zapište přesně a bez interpretace, ideálně slovy zákazníka. Souhrn těchto důvodů za delší období je pro firmu cennější než samotný počet výpovědí: ukáže, zda se opakuje cena, kvalita podpory nebo něco jiného. Vedoucí týmu si z něj mohou vybrat témata pro školení a ověřit, zda operátoři umějí hovor o odchodu vést.
Vztah k obnově a eskalaci
Zákazník, který chce odejít před koncem smlouvy, se často chová jinak než ten, který váhá při obnovení smlouvy. Mezi oběma situacemi je souvislost: pokud se zeptáte na zkušenost včas, k výpovědi často nedojde. Pokud je zákazník velmi rozzlobený, pomůže uklidnění rozzlobeného zákazníka a případně eskalace hovoru.
Jak tento hovor nacvičit
Zůstat klidný a zvědavý, když vám zákazník oznamuje odchod, je dovednost, kterou nelze nacvičit čtením. V DIRI AI můžete zahrát hovor, ve kterém AI zákazník vypovídá smlouvu z konkrétního důvodu, například kvůli ceně, a podle toho, co skutečně řeknete, buď zůstane uzavřený, nebo se otevře. Po hovoru dostanete report, který cituje konkrétní okamžiky a navrhuje, co zkusit příště.
Zahrajte si tři varianty: zákazník odchází kvůli ceně, kvůli špatné zkušenosti a kvůli změně potřeby. Sledujte, zda se ptáte dříve, než nabízíte, a zda dokážete přijmout rozhodnutí.
Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free: 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty.
Shrnutí
Při výpovědi zákazníka zůstaňte klidní, zeptejte se na důvod, potvrďte porozumění, nabídněte jediné odpovídající řešení a pokud zákazník trvá na odchodu, vyřiďte ho rychle a slušně. Udržení, které se opírá o nátlak, bývá krátké. Udržení, které se opírá o poslech, může být lepší cesta.