Studené volání nikdo nemiluje, a přesto je to pro mnoho obchodníků každodenní realita. Druhá strana vás nečeká, neví, kdo jste, a většinou má právě něco jiného na práci. Dobrá zpráva: část, která je ve vašich rukou, je větší, než se zdá. Dá se připravit, nacvičit a zlepšovat, a to bez triků a manipulace.
Tipů je dvanáct a jsou rozdělené podle toho, kdy je použijete: před hovorem, během něj a po něm.
Před hovorem
1. Mějte jeden cíl hovoru
Cílem studeného hovoru málokdy bývá uzavřít obchod. Realističtější je dojít k jednomu dalšímu kroku: krátkému rozhovoru, schůzce, souhlasu s poslání konkrétní informace. Když máte cíl jasný, snáze poznáte, kdy jste ho splnili, a kdy je lepší hovor klidně ukončit.
2. Volejte užší segment, ne „všechny“
Úvod, který funguje pro majitele malé firmy, často nefunguje pro ředitele výroby. Seznam rozdělte na skupiny (obor, velikost firmy, role) a pro každou si připravte jinou první větu. Čím konkrétněji víte, proč voláte právě jim, tím méně hovor zní jako rozesílaný text.
3. Volejte v blocích
Hodina nepřerušovaných hovorů je efektivnější než deset hovorů rozházených po dni. Naplánujte si blok třeba na 45 až 60 minut, vypněte e-mail a mějte po ruce poznámky. Rytmus se pak drží a nemusíte se pokaždé znovu „rozjíždět“. Mezi bloky si dopřejte přestávku.
4. Zjistěte tolik, kolik stihnete za minutu
Nepotřebujete dvacetiminutový průzkum každého kontaktu. Stačí oficiální web, jedna věta o tom, čím se firma zabývá, a jméno osoby, kterou voláte. Jedna konkrétní zmínka („Viděl jsem, že rozšiřujete pobočky“) zní lépe než obecná fráze.
Během hovoru
5. Úvod držte krátký
Kdo jste, odkud voláte, proč. Do deseti vteřin. Nehovořte o své firmě, ale o tom, čeho se může týkat zákazníkova situace. Příklad: „Dobrý den, tady [jméno] z firmy X. Voláme firmám, které řeší plánování směn. Mám minutu, abych vysvětlil proč?“
6. Požádejte o čas, ale nechte možnost odmítnout
Otázka „máte minutu?“ je férová a snižuje odpor. Pokud někdo řekne, že nemá čas, nabídněte jiný termín: „Rozumím. Hodilo by se vám zavolat zítra dopoledne, nebo raději odpoledne?“ Respektujete jeho čas a zároveň si domluvíte druhý pokus.
7. Ptejte se dřív, než budete vysvětlovat
Jedna dobrá otázka vydá za dvě minuty prezentace. „Jak to u vás řešíte dnes?“ nebo „Co vás v tom nejvíc zdržuje?“ Podle odpovědi poznáte, jestli má smysl pokračovat. Pokud ne, nezdržujete ani sebe, ani druhého.
8. Na „nemám zájem“ mějte klidnou větu
To je nejčastější odpověď a není to konec. Často znamená „nevím, proč bych vás měl poslouchat“ nebo „teď to neřeším“. Lze odpovědět například: „Rozumím, volám nečekaně. Můžu se zeptat jen na jednu věc, abych věděl, jestli má smysl se ozvat později?“ Pokud zákazník trvá na odmítnutí, poděkujte a hovor ukončete. Kdo odmítnutí respektuje, nechává si otevřené dveře.
9. Dohodněte jeden konkrétní další krok
„Pošlu vám přehled na dvě stránky a ve čtvrtek ve 14 hodin vám zavolám, abychom ho probrali.“ To je lepší než „ozvu se vám“. Na obecné žádosti typu „pošlete mi e-mail“ si připravte otázku, která pomůže: co přesně by e-mail měl obsahovat, aby se vám hodil? Tomu se věnuje samostatný průvodce Když zákazník řekne „Pošlete mi e-mail“.
Po hovoru
10. Hlasová schránka: krátce a s důvodem
Pokud se dostanete do schránky, nechte zprávu na dvacet až třicet vteřin: jméno, firma, jedna věta o důvodu, telefonní číslo řečené pomalu, a kdy zkusíte znovu. Nečekejte zpětné volání jako pravidlo. Berte ho jako příjemný bonus.
11. Navazujte, ale nenaléhejte
Sledujte, kolikrát a jak často jste kontakt oslovili, a držte se rozumného rozestupu. Každé další oslovení by mělo mít nový důvod, ne jen „připomínám se“: nová informace, odpověď na něco, co zaznělo, užitečný materiál. A pokud někdo řekne, že nechce být kontaktován, respektujte to a poznačte si to. Pravidla pro obchodní sdělení se liší podle země a typu kontaktu, proto si je ověřte u svého právního oddělení nebo odborníka. V tomto článku nejde o právní poradenství.
12. Veďte si vlastní záznam
Po každém bloku si zapište tři věci: která úvodní věta fungovala nejlépe, jaká odpověď zazněla nejčastěji, co byste příště změnili. Nepotřebujete tabulku s desítkami sloupců. Stačí poznámkový sešit. Po několika týdnech uvidíte vzorce, které byste z hlavy nepoznali.
Čeho se vyvarovat
- Čtení scénáře slovo od slova. Poznámky jsou dobrá opora, ale hovor se musí poslouchat jako rozhovor.
- Argumentování s odmítnutím. Kdo se hádá se zákazníkem, vyhrává argument a prohrává kontakt.
- Příliš dlouhý úvod. Pokud mluvíte půl minuty bez nádechu, druhá strana už přemýšlí, jak hovor ukončit.
- Zaměňování tlaku a jistoty. Klidný hlas a jasný záměr působí důvěryhodněji než naléhání.
- Zkoušení nového úvodu na nejlepších kontaktech. Nové věty si raději vyzkoušejte nejdřív nahlas nebo na méně důležitých kontaktech.
Jak si studené volání nacvičit
Studené volání je dovednost, která slábne, když ji nepoužíváte, a zlepšuje se krátkým pravidelným nácvikem. Problém je, že nácvik s kolegou nebývá po ruce, a přeskočit ho a zkoušet vše na živých kontaktech vás může stát příležitosti.
Právě na takové situace je DIRI AI: webová aplikace pro hlasový nácvik obchodních hovorů s AI zákazníkem. Vyberete si scénář (například první oslovení nebo cenová námitka), mluvíte nahlas a po hovoru dostanete report. Ten cituje klíčové okamžiky z vašeho hovoru a navrhuje, co zkusit příště. AI zákazník reaguje na to, co skutečně řeknete. Nenahrazuje obchodního kouče, ale dá vám možnost zkoušet bez publika a zopakovat si tutéž situaci hned znovu.
Pokud potřebujete nejdřív sepsat osnovu, vyzkoušejte generátor skriptu hovoru nebo tahák k námitkám. Pro kontakty z druhé strany pultu, tedy pro situaci, kdy vás zastaví asistentka, je tu průvodce Jak se dostat přes sekretářku.
Bezplatný účet zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, základní report (skóre a jeden tip) a knihovnu scénářů. Stačí potvrdit e-mail, platební karta se nezadává. Vyzkoušejte DIRI AI zdarma a před dalším blokem volání si projděte svůj úvod jednou nahlas.
Související: Jak domluvit schůzku po telefonu: postup a příklady vět, Jak odpovědět na „nemám zájem při studeném volání, Telefonování pro realitní makléře. Nástroj zdarma: Generátor úvodů studeného hovoru.
Shrnutí
Studené volání se zlepšuje malými kroky. Před hovorem mějte jeden cíl a užší seznam, během něj krátký úvod a dobrou otázku, po něm jasný záznam a rozumné navázání. Na „nemám zájem“ mějte klidnou větu a respektujte, když zákazník trvá na svém. Nejvíc se změní, když si první větu a odpověď na odmítnutí řeknete nahlas, ještě než zvednete telefon.