Zavoláte a ozve se hlasová schránka. Co teď? Mnoho obchodníků zavěsí, jiní spustí dlouhý monolog o firmě. Obojí je škoda. Hlasová schránka je malá příležitost: vzkaz zákazník může vyslechnout později, zná vaše jméno a číslo a při dalším kontaktu vás pozná. Nemusí přinést zpětné volání, ale může usnadnit další pokus.
Má smysl vzkaz nechávat
Jednoznačnou odpověď nemáme a nevymýšlíme žádná čísla o úspěšnosti. Argumenty pro:
- Zákazník vás slyší jako člověka, ne jako neznámé číslo.
- Při dalším hovoru nebo e-mailu už jste „ten, kdo volal“.
- Dobrý vzkaz může vzbudit zvědavost.
Argumenty proti:
- Mnoho lidí vzkazy neposlouchá.
- Špatný vzkaz může uškodit.
- Firemní schránky jsou někdy plné nebo neexistují.
Praktické doporučení: nechávejte krátký a pečlivě připravený vzkaz, ale nespoléhejte na zpětné volání. Berte ho jako součást série kontaktů, ne jako samostatný krok. Hlasová schránka má doplňovat další pokus, viz Jak volat zákazníkovi, který nezvedá.
Jak dlouhý má vzkaz být
Ideálně dvacet až třicet vteřin. To je přibližně sedm až deset krátkých vět. Delší vzkaz se přeskočí nebo ukončí. Kratší nemá šanci říct, proč voláte.
Struktura vzkazu
- Jméno a firma. Pomalu a zřetelně.
- Důvod hovoru. Jedna věta o přínosu pro příjemce.
- Další krok. Co uděláte vy, případně co navrhujete.
- Telefonní číslo. Pomalu, případně dvakrát.
- Jméno na závěr. Pro jistotu.
Telefonní číslo je klíčové. Říkejte ho po skupinách: „šest-čtyři-dva, jedna-tři-pět, osm-devět-nula.“ A pokud ho říkáte na začátku i na konci, ušetříte posluchači přehrávání.
Vzorové vzkazy
Po prvním pokusu
„Dobrý den, pane Dvořáku, tady Jana Svobodová z firmy XY, telefon šest-čtyři-dva, jedna-tři-pět, osm-devět-nula. Volám kvůli plánování směn ve vaší výrobě. Pomáháme firmám zkrátit přeplánování, když se změní zakázky. Pošlu vám krátký e-mail a zítra se pokusím zavolat znovu. Přeji hezký den.“
Po druhém pokusu
„Dobrý den, tady znovu Jana Svobodová, firma XY. Včera jsem vám posílala e-mail k plánování směn. Pokud je to téma, které řešíte, stačí odpovědět jednou větou, a navrhnu termín. Číslo je šest-čtyři-dva, jedna-tři-pět, osm-devět-nula.“
Poslední pokus
„Dobrý den, pane Dvořáku, Jana Svobodová, firma XY. Už vás nebudu obtěžovat. Pokud se téma plánování směn někdy bude týkat, ozvěte se na číslo šest-čtyři-dva, jedna-tři-pět, osm-devět-nula. Děkuji a přeji hezké dny.“
Vzkazy jsou věcné, bez slibů, které byste nemohli splnit, a bez tlaku. Poslední vzkaz je poctivý: dává najevo, že kontakt končí.
Čemu se vyhnout
- Dlouhý monolog o firmě. Nikdo ho nedoposlouchá.
- Nejasný důvod. „Chtěl bych s vámi probrat možnost spolupráce“ nic neříká.
- Rychlé číslo. Posluchač ho musí přehrávat.
- Tlak a falešná naléhavost. „Je to opravdu důležité!“ budí nedůvěru.
- Příliš mnoho vzkazů. Tři za sebou bývají nad hranicí obtěžování.
- Nepravdivé tvrzení. Neříkejte, že se známe, pokud ne.
Při volání do firem dbejte také na pravidla ochrany osobních údajů a na to, aby kontakt dával smysl..
Návaznost e-mailem
Vzkaz funguje lépe s krátkým e-mailem, který pošlete krátce po něm. V předmětu zmiňte téma, v těle zopakujte jméno, důvod a navrhněte jednoduchý krok. Například: „Pokud to dává smysl, stačí odpovědět slovem ‚ano‘ a navrhnu dva termíny.“ Hlasový vzkaz a e-mail se tak vzájemně posilují.
Co dělat, když zákazník zavolá zpět
Zpětné volání je příjemné překvapení, na které se ale člověk musí připravit. Mějte po ruce poznámky o tom, komu jste volali a co jste říkali. Zvedněte s jasným pozdravem a rovnou zopakujte důvod: „Dobrý den, děkuji za zpětné volání. Volala jsem kvůli plánování směn.“ Pak pokračujte jako u běžného úvodu hovoru.
Jak vzkazy nacvičit
Vzkaz je krátký, ale na jednu stranu se nedá zkoušet jinak než nahlas. Doporučený postup:
- Napište text na tři věty.
- Řekněte ho nahlas a nahrajte na telefon.
- Poslechněte si tempo, zřetelnost čísla a tón.
- Zkraťte, co je navíc.
- Zopakujte druhý den.
V DIRI AI můžete cvičit i okamžik, kdy hovor skončí hlasovou schránkou, a také následný hovor, když zákazník zavolá zpět. Mluvíte s AI zákazníkem, který odpovídá podle toho, co skutečně řeknete, a po hovoru dostanete report s citáty z vašeho hovoru. AI nenahrazuje kouče, ale umožňuje opakovat bez publika.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si vzkaz i úvod hovoru.
Rychlá kontrola před zavěšením
Před zahájením hovoru si připravte poznámku s jedním řádkem: jméno, důvod, číslo. Když se ozve schránka, nemusíte improvizovat. Po vzkazu si zapište datum a čas, aby další kontakt navazoval. Pokud schránka oznamuje, že je plná nebo že číslo nepatří dané osobě, nezkoušejte to dál a zvolte jiný způsob kontaktu, například e-mail nebo jiné číslo firmy. Tak ušetříte čas a zákazníka neobtěžujete.
Související: Jak odpovědět na „nemám zájem“ při studeném volání, Studené volání: 12 praktických tipů pro celý hovor, Jak volat zákazníkovi, který nezvedá telefon: praktický postup. Nástroj zdarma: Úvodní věty pro cold call.
Shrnutí
Vzkaz v hlasové schránce má být krátký, srozumitelný a věcný: jméno, důvod, další krok a pomalu řečené číslo. Berte ho jako součást série kontaktů spolu s e-mailem, ne jako samostatný nástroj. Vyhněte se monologu, tlaku a nepravdám. A nacvičte si ho nahlas, ať zní přirozeně.