Příprava na obchodní telefonát není opakování textu. Je to krátká sada rozhodnutí, která vám během hovoru uleví od improvizace tam, kde není potřeba, a nechá prostor tam, kde je. Většinou stačí deset až patnáct minut. Níže najdete postup rozdělený na sedm kroků a krátký kontrolní seznam na konec.
1. Určete cíl hovoru
Než zvednete telefon, odpovězte si: co chci, aby po hovoru bylo jinak? Realistický cíl je obvykle jeden konkrétní krok:
- domluvit schůzku nebo ukázku,
- zjistit, kdo rozhoduje,
- ověřit, jestli zákazník problém vůbec má,
- získat souhlas s poslání podkladů a s dalším hovorem.
Dobrý cíl je ten, jehož splnění poznáte. „Zaujmout“ nebo „prodat“ do něj nepatří. U prvního hovoru bývá mnohem reálnější domluvit krok než uzavřít obchod. Určete si také minimální cíl: když se nepovede schůzka, co alespoň chcete vědět?
2. Zjistěte základ o zákazníkovi
Nemusíte dělat hodinový průzkum. Pro běžný hovor stačí pár minut a tři informace:
- Čím se firma zabývá a komu prodává (web, profil).
- S kým mluvíte: jméno, role, případně jak dlouho ve firmě působí.
- Co se v poslední době změnilo: nová pobočka, produkt, nábor, tisková zpráva.
Jedna konkrétní zmínka zní lépe než pět obecných. Zároveň si nepřipravujte víc, než na co se zeptáte. Zákazník nesmí mít pocit, že ho sledujete.
3. Připravte úvod
Úvod je prvních deset vteřin. Mějte ho napsaný celý a umět ho říct bez čtení.
- Jméno a firma.
- Konkrétní důvod hovoru.
- Dotaz, jestli je vhodná chvíle.
Příklad: „Dobrý den, tady Jana Horáková z firmy Kancelář Plus. Volám kvůli dodávkám kancelářských potřeb pro firmy do padesáti lidí. Máte chvilku, nebo se ozvu jindy?“
Připravte si i druhou verzi pro recepci a asistentku. Podrobnosti k tomu najdete v průvodci Jak zahájit obchodní telefonát.
4. Připravte otázky
Otázky jsou důležitější než prezentace. Připravte si tři až pět otevřených otázek, které vedou zákazníka k vyprávění:
- „Jak to u vás dnes funguje?“
- „Co vás na tom nejvíc zdržuje nebo stojí peníze?“
- „Kdo se na rozhodnutí podílí?“
- „Co by se muselo změnit, aby to dávalo smysl?“
Seřaďte je podle toho, jak přirozeně na sebe navazují. Během hovoru nemusíte položit všechny. Stačí vybrat ty, které sedí na odpovědi.
5. Předpovězte námitky
Nejčastější námitky znáte, protože se opakují: cena, čas, „už máme dodavatele“, „pošlete e-mail“. Vyberte tři, které se u vašeho produktu objevují nejčastěji, a ke každé napište:
- jednu větu, kterou odpovíte,
- jednu otázku, kterou položíte po ní.
Neučte se odpovědi nazpaměť, ale pochopte jejich logiku. Jak na jednotlivé námitky, vysvětluje průvodce nácvikem zvládání námitek.
6. Připravte závěr
Hovor má skončit konkrétním krokem. Mějte připravené dva termíny, mezi kterými může zákazník vybírat, a větu, kterou dohodu shrnete. Pokud zákazník řekne „pošlete e-mail“, mějte připravenou otázku, co má e-mail obsahovat. K tomu slouží článek Když zákazník řekne „Pošlete mi e-mail“. Pak následuje závěr podrobně rozebraný ve článku Jak ukončit obchodní hovor a domluvit další krok.
7. Nacvičte první minutu nahlas
Tohle je krok, který se nejčastěji vynechává, a přitom nejvíc mění. Přečtená věta v hlavě zní jinak než řečená. Řekněte nahlas úvod a první otázku. Všimněte si, kde zakopáváte, kde je věta příliš dlouhá, kde zní nepřirozeně. Pak ji upravte a řekněte znovu. Stačí tři opakování.
Praktické věci před hovorem
- Pohodlné místo bez rušení, vypnuté upozornění.
- Poznámky na jedné stránce, ne v pěti oknech.
- Sklenice vody a minuta na nádech.
- Seznam kontaktů a prostor pro zápis výsledku.
- Vědomí, že jedno odmítnutí není měřítko vaší práce.
Kontrolní seznam před hovorem
- Znám cíl hovoru a minimální cíl.
- Vím, čím se firma zabývá, a mám jednu konkrétní zmínku.
- Umím říct úvod do deseti vteřin.
- Mám tři až pět otázek.
- Mám odpověď na tři nejčastější námitky.
- Mám připravený závěr se dvěma termíny.
- Úvod jsem aspoň jednou řekl(a) nahlas.
Jak si přípravu ověřit
Příprava na papíře ještě neříká, jak bude hovor znít. Jednoduše to ověříte tak, že si první dvě minuty zahrajete s někým, kdo vás nezná. Kolegu ale nemáte vždy po ruce, a před důležitým hovorem tuhle službu stejně chcete.
DIRI AI je webová aplikace pro hlasový nácvik telefonátů. AI hraje zákazníka, který reaguje na to, co skutečně řeknete, a po hovoru vám pošle report s citovanými okamžiky z vašeho hovoru a návrhem, co zkusit příště. Můžete tak otestovat úvod, otázky i závěr ještě předtím, než zavoláte naostro. V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a projděte si svou přípravu nahlas.
Související: Nácvik studeného telefonátu, Obchodní telefonát: vzorový skript krok za krokem, Trénink obchodního hovoru za 10 minut. Nástroj zdarma: Kontrolní seznam obchodního hovoru.
Shrnutí
Příprava na obchodní telefonát je sedm krátkých kroků: cíl, základ o zákazníkovi, úvod, otázky, námitky, závěr a nácvik nahlas. Nepotřebujete hodinu, stačí deset až patnáct minut a ochota říct věty nahlas, než je řeknete zákazníkovi.