Mnoho obchodních hovorů končí stejně: příjemná výměna, „tak já se vám ozvu“ a „v pořádku, děkuji“. Hovor proběhl dobře, a přesto z něj nic nevznikne. Závěr se často podceňuje, protože se zdá drobný. Přitom právě v něm se rozhoduje, jestli hovor povede k dalšímu kroku, nebo vyšumí.
Co je dobrý závěr
Dobrý závěr má čtyři vlastnosti:
- Je konkrétní. Obsahuje co, kdy a kdo.
- Je společný. Zákazník s ním souhlasí, není mu vnucen.
- Je přiměřený. Odpovídá fázi, ve které se hovor nachází.
- Je zopakovaný. Obě strany ho shodně slyšely.
U prvního hovoru nebývá cílem uzavřít obchod. Přiměřený krok je domluvená ukázka, další krátký hovor, odeslání podkladů s termínem na jejich probrání nebo seznámení s dalším členem týmu.
Šest kroků závěru
1. Poznejte, kdy je čas
Závěr přichází, když zákazník řekl, co potřebuje, a vy jste odpověděli. Signály: začne se ptát na praktické věci (jak by to probíhalo, kolik času to zabere), odpovědi se zkracují nebo se hovor začne opakovat. Nečekejte, až zákazník sám hovor ukončí.
2. Shrňte, co zaznělo
Jednou dvěma větami. „Takže u vás nejvíc zdržuje ruční přeplánování a nejvíc by pomohlo, kdyby se trasy přepočítaly rychleji. Mám to správně?“ Zákazník se opraví nebo potvrdí a zároveň vidí, že jste poslouchali.
3. Navrhněte další krok
Nenabízejte nejasné „můžeme se domluvit“. Formulujte konkrétní návrh a nabídněte dvě varianty.
„Navrhuji krátkou ukázku na vašich datech. Mohla bych ve čtvrtek v 10 hodin, nebo v pátek po obědě. Co by se vám hodilo?“
Dvě možnosti jsou snazší než otevřená otázka „Kdy se vám to hodí?“.
4. Potvrďte detaily
Datum, čas, způsob (telefon, videohovor), kdo se zúčastní, co si má zákazník připravit. Zopakujte nahlas.
5. Řekněte, co bude následovat vaším směrem
„Pošlu vám pozvánku ještě dnes a v ní krátký přehled, co si projdeme.“ A pak to udělejte. Slib je součást závěru, ne ozdoba.
6. Poděkujte a skončete
Poděkování, krátká pozitivní věta, rozloučení. Ne třetí shrnutí a ne další prezentace. Hovor, který končí včas, zanechává lepší dojem než ten, který se rozplyne.
Když zákazník nechce dohodnout krok
Ne každý hovor skončí dohodou. Několik typických situací:
„Pošlete mi e-mail.“ Často zdvořilé odmítnutí, někdy skutečná potřeba. Zeptejte se: „Rád pošlu. Co přesně by měl obsahovat, aby se vám hodil?“ Podle odpovědi poznáte, o co jde. Více v článku Když zákazník řekne „Pošlete mi e-mail“.
„Ozvěte se za čtvrt roku.“ Dohodněte konkrétní měsíc a způsob. „Mám si poznačit začátek ledna a zavolat? Nebo je lepší napsat?“
„Musím to probrat s kolegy.“ Zeptejte se, kdo to je a jestli by měl smysl krátký společný hovor. Nenabízejte nic, co by se zákazník musel sám dohadovat se šéfem.
„Nemám zájem.“ Poděkujte a skončete. Jak na to, rozebírá článek Jak odpovědět na „nemám zájem“.
Mlčení. Pokud na návrh nikdo neodpoví, nepospíchejte s další větou. Několik vteřin ticha dává zákazníkovi čas přemýšlet. Pokud trvá déle, můžete se zeptat: „Je to návrh, který dává smysl, nebo bych měl zkusit něco jiného?“
Časté chyby při závěru
- Příliš široký návrh. Hodinová schůzka po prvním minutovém hovoru je zbytečně velký krok.
- Žádný návrh. „Ozvu se“ nevytváří žádný závazek ani pro vás.
- Nafouknutí hovoru. Po dohodě už nezačínejte nové téma.
- Nezopakovaná dohoda. Různé představy o termínu vedou k nedorozumění.
- Slib bez provedení. Když pošlete podklady o týden později, zákazník si vás vybaví jinak.
- Spěch. Rychlý závěr z nervozity vyzní jako útěk.
Po hovoru
Hned po hovoru si zapište dohodu, termín a jednu věc, kterou jste se dozvěděli. Pošlete potvrzení, pokud jste ho slíbili. A zhodnoťte závěr: byl konkrétní? Řekl zákazník ano, nebo jen „ano, pošlete“? Po několika hovorech uvidíte, kde se závěr opakovaně láme.
Jak si závěr nacvičit
Závěr je krátká část hovoru, a proto se nacvičuje špatně: dojdete k němu až na konci dlouhého rozhovoru. Přitom je to jedna z nejlepších věcí k procvičování, protože se skládá z několika krátkých vět.
V DIRI AI mluvíte s AI zákazníkem, který odpovídá podle toho, co skutečně řeknete. Můžete si vybrat scénář a rovnou přejít k závěru: navrhnout krok, dostat „pošlete e-mail“ nebo „musím to probrat s kolegy“ a hned reagovat. Po hovoru dostanete report, který cituje okamžiky z vašeho hovoru a navrhuje, co zkusit příště. AI nenahrazuje živého kouče, ale dává možnost opakovat bez publika.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si závěr s konkrétním datem a časem. Pokud si chcete projít celý hovor, podívejte se na vzorový skript obchodního telefonátu.
Související: Follow-up telefonát po nabídce, Analýza potřeb klienta v pojišťovnictví krok za krokem, Telefonování pro pojišťovací poradce.
Shrnutí
Dobrý závěr hovoru je konkrétní, společný, přiměřený a zopakovaný. Shrňte, co zaznělo, navrhněte dvě varianty dalšího kroku, potvrďte detaily a řekněte, co uděláte vy. Když zákazník krok nechce, zeptejte se jednou a respektujte odpověď. Závěr se dá cvičit, a protože je krátký, stačí na něj pár minut denně.