Hovor skončil, další číslo už svítí na obrazovce a zápis se odkládá „na později“. Večer z něj zbude věta „volat znovu“. Za týden obchodník neví, co zákazník řekl, a zákazník slyší stejnou úvodní větu podruhé. Dobrý zápis nemusí být dlouhý. Musí být hotový hned a musí z něj být vidět, co dál.
Proč zápis hned po hovoru
Paměť na detaily slábne rychle. Konkrétní slova zákazníka, jeho obavy a termín, který zmínil, se po několika dalších hovorech slijí. Zápis hned po hovoru má tři užitky:
- Navazující hovor začne od místa, kde jste skončili, ne od nuly.
- Vedoucí nebo kolega vidí, co se stalo, a může poradit.
- Vy sami při opakování poznáte, které věty fungují.
Zápis není kontrola. Je to pracovní nástroj pro příští hovor. Souvisí s ním i článek Poznámky během a po telefonátu.
Pět polí, která musí být vyplněna
Stačí pět krátkých polí. Pokud některé chybí, zápis není hotový.
- Kdo a kdy. Jméno, firma, role, datum a čas hovoru.
- Výsledek. Jedna věta: domluvena schůzka, odloženo, odmítnuto, nezastiženo.
- Co zákazník řekl vlastními slovy. Jedna až dvě krátké citace nebo parafráze, ne váš výklad.
- Námitka nebo překážka. Co ho brzdí a jak jste reagovali.
- Další krok s termínem. Kdo, co a kdy. Bez termínu to není krok.
Vzor zápisu z prvního hovoru
Kdo: Jana Horáková, vedoucí provozu, truhlářská dílna. 27. 10., 10:15. Výsledek: Chce nabídku, schůzka zatím ne. Řekla: „Evidenci zakázek vedeme v tabulce a občas se nám ztratí poznámky.“ Překážka: Nechce měnit systém před sezónou. Další krok: Poslat jednostránkový popis do čtvrtka; zavolat v pátek v 9:00 a ověřit, zda jí dorazil.
Všimněte si, že zápis je psaný tak, aby mu rozuměl i někdo jiný. Žádné zkratky, které vědí jen autor a ten den.
Vzor zápisu po námitce
Kdo: Petr Vlček, jednatel, autoservis. 27. 10., 14:40. Výsledek: Odloženo. Řekl: „Teď nemáme rozpočet, zkuste to na jaře.“ Překážka: Rozpočet. Na otázku, kdy se plánuje, odpověděl: „v únoru, po inventuře.“ Další krok: Zavolat 10. února dopoledne, začít větou o inventuře.
Zvláštní hodnotu má věta, kterou zákazník řekl o plánování. Zítra už ji nebudete pamatovat, ale v zápisu poslouží jako úvod příštího hovoru.
Ukázka: dva zápisy téhož hovoru
Zákazník: „Zajímá nás to, ale musím to probrat s jednatelem. Ozvěte se příští týden.“
Vy: „Rozumím. Kdy se s jednatelem vidíte, abych volal až po vašem rozhovoru?“
Zákazník: „Ve středu odpoledne.“
Vy: „Zavolám vám ve čtvrtek v deset. Co by jednatel potřeboval vidět, aby se rozhodl?“
Zákazník: „Asi cenu a termín zavedení.“
Slabý zápis: „Zajímá je to, volat příští týden.“
Dobrý zápis: „Zájem je, rozhoduje jednatel. Schůze ve středu odpoledne. Potřebuje cenu a termín zavedení. Zavolat ve čtvrtek v 10:00, poslat podklady do středy.“
Druhý zápis zabere o chvíli víc, ale může pomoci vyhnout se neúspěšnému hovoru.
Jak zápis udržet krátký
Zápis, který trvá pět minut, se přestane psát. Pomáhá několik pravidel:
- Pište ve větách do deseti slov. Úplná souvislá věta není potřeba.
- Používejte stejnou šablonu pokaždé. Nad stejnými poli nemusíte přemýšlet.
- Zapisujte fakta, ne dojmy. Místo „byl nepříjemný“ napište „přerušil mě po deseti vteřinách“.
- Zápis dokončete před dalším hovorem. Pauza mezi hovory je k tomu určena.
- Citujte jen to, co se vám bude hodit. Jednu větu, ne přepis.
Pokud pracujete s nahrávkami, zpětná vazba z hovoru funguje nejlépe, když k ní máte vlastní krátký zápis.
Kdy zápis pomůže nejvíc
Zápis se vyplatí hlavně ve třech situacích. Za prvé, když se k zákazníkovi vrací jiný kolega: z pěti polí pozná, co se řešilo, a nemusí se ptát znovu. Za druhé, když uplyne delší doba mezi hovory: přečtete si větu zákazníka a navážete na ni. Za třetí, když chcete zlepšit vlastní hovory: po týdnu uvidíte, které námitky se opakují a kde se hovor nejčastěji zastaví.
Zkuste jednoduchý týdenní rozbor. V pátek si projděte zápisy a zvýrazněte tři věci: nejčastější námitku, nejlepší větu zákazníka a hovor, ze kterého zbyl jen neurčitý krok. U posledního si položte otázku, co jste měli zapsat jinak, a příště pole vyplňte přesněji.
Časté chyby
- Zápis bez dalšího kroku. „Zájem“ bez termínu se nikdy nezmění v hovor.
- Zápis jen o vás. „Představil jsem produkt“ je k ničemu. Zajímá nás, co řekl zákazník.
- Odkládání na konec dne. Večer už zbydou jen obecné formulace.
- Příliš dlouhé poznámky. Nikdo je nebude číst, ani vy.
- Jiný formát u každého hovoru. Nedá se v nich hledat.
Cvičení
- Vezměte poslední tři hovory a zpětně je zapište do pěti polí. Změřte čas.
- Přečtěte zápis kolegovi. Pokud nepochopí, co dál, doplňte chybějící pole.
- Po každém hovoru dnes zapište první dvě pole do třiceti vteřin. Další tři doplňte hned po nich.
- Zahrajte si hovor s kolegou, který posune termín. Zapište ho v pěti polích a porovnejte oba zápisy.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI zavoláte AI zákazníkovi a po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Můžete si ho porovnat se svým vlastním zápisem: zachytili jste totéž, co report? Jaká věta zákazníka vám unikla? Zpětná vazba od AI nenahradí zkušeného kolegu, ale nabízí rychlé opakování.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a procvičte zápis hned po hovoru.
Související: Jak se připravit na obchodní telefonát.
Shrnutí
Zápis má pět polí: kdo a kdy, výsledek, slova zákazníka, překážka a další krok s termínem. Pište ho hned, krátce a pokaždé stejně.