Zákazník v dotazníku dal nízké skóre. Někdo v týmu pošle omluvný e-mail a tím to končí. Telefonát je jiná věc: ukazuje, že vás odpověď zajímá, a dává zákazníkovi prostor říct, co se stalo. Zároveň je to těžký hovor. Zákazník je nespokojený, vy nevíte proč a musíte se ptát, aniž byste se obhajovali.
Kdy po NPS zavolat
Pravidla jsou jednoduchá:
- Rychle, ale ne v afektu. Obvykle do několika pracovních dnů, ne za pět minut po odeslání dotazníku.
- Jen u těch, kdo to nevylučují. Pokud zákazník v dotazníku napsal, že hovor nechce, respektujte to.
- S přípravou. Přečtěte si, co zákazník v dotazníku uvedl, a historii jeho zakázky.
- Ve vhodnou denní dobu. Ne v pondělí v osm ráno.
Hodnoty skóre jsou nástroj, ne cíl hovoru. Neptejte se „proč jen šest“, ptejte se na zkušenost.
Úvod, který nezní jako dotazník
Zákazník hned slyší, zda volá člověk, nebo protokol. Nepoužívejte věty typu „provádíme průzkum spokojenosti“. Zkuste:
„Dobrý den, pane Krejčí, tady Marie Kubová. Ve čtvrtek jste nám v dotazníku napsal, že dodání trvalo déle, než jste čekal. Chtěla jsem se osobně zeptat, co se stalo. Máte pár minut?“
Věta uvádí konkrétní důvod, jméno a otázku, na kterou se dá odpovědět ano nebo ne.
Otázky při nízkém skóre
U detraktorů pracujte třemi otázkami:
- Co se stalo? „Mohl byste mi popsat, jak to probíhalo z vašeho pohledu?“
- Co bylo nejhorší? „Co vás na tom nejvíc zlobilo?“
- Co by to napravilo? „Co by pro vás bylo rozumným řešením?“
Mezi otázkami poslouchejte. Neobhajujte firmu, neomlouvejte se ve smyslu „tak to bylo myšleno“. Pokud je stížnost formální, hodí se Reklamace po telefonu.
Otázky u pasivních zákazníků
Pasivní zákazník dal střední skóre. Není nespokojený, ale ani nadšený. Zeptejte se:
- „Co funguje dobře?“ Dostanete věci, které stojí za zachování.
- „Co byste změnil, kdybyste mohl?“ Dostanete jednu konkrétní věc.
- „Co by vás přesvědčilo doporučit nás kolegům?“ Bez nátlaku, jen otázka.
Pasivní zákazníci často řeknou něco užitečného, protože nemají emoční náboj.
Ukázka: detraktor s konkrétní stížností
Vy: „Dobrý den, pane Krejčí, volá Marie Kubová. V dotazníku jste uvedl, že dodání trvalo déle, než jste čekal. Mohl byste mi říct, co se stalo?“
Zákazník: „Slíbili jste pátek, přišlo to příští úterý a nikdo mi nezavolal.“
Vy: „To je nepříjemné, hlavně když nikdo neinformoval. Co by pro vás bylo rozumným řešením?“
Zákazník: „Aspoň abyste mi předem řekli, že to nestihnete.“
Vy: „Rozumím. Předám to kolegům a v pátek vám zavolám, abych vám potvrdila, co se změní. Můžu?“
Zákazník: „Dobře.“
Obchodník nic neslíbil, co nemůže splnit, a dohodl konkrétní krok.
Ukázka: zákazník nechce mluvit
Zákazník: „Já už jsem to napsal, nemám o tom co říct.“
Vy: „Rozumím, nechci vám zabírat čas. Chcete, abych vám poslala krátký e-mail, a vy případně odpovíte, až budete chtít?“
Zákazník: „To by šlo.“
Hovor nebyl dlouhý, ale zákazník vidí, že ho respektujete. Pokud chce zákazník smlouvu ukončit, přečtěte si Zákazník chce ukončit smlouvu.
Zakončení s jasným dalším krokem
Konec hovoru má shrnout slíbené:
„Shrnu to: předám případ kolegům, v pátek vám zavolám a potvrdím, co se mění. Je to tak v pořádku?“
Zapište si slib a termín hned po hovoru. Slib dodržte. Jednou nedodržený slib po stížnosti poškodí důvěru víc než původní problém.
Co po hovoru udělat s odpovědí
Hovor má smysl, jen když se z něj něco stane. Po každém telefonátu zapište tři věci: co zákazník řekl vlastními slovy, co jste slíbili a kdy to bude. Pokud se téma opakuje u více zákazníků, předejte ho tomu, kdo může věc změnit. Zákazníkovi pak můžete říct, že se jeho připomínka dostala dál, a pokud je to pravda, vrátit se k němu s výsledkem.
Nikdy nevolejte jen proto, aby bylo vidět, že se firma ptá. Zákazník pozná, že hovor není myšlen vážně, a příště neodpoví.
Časté chyby
- Obhajovat firmu. „Tak to přece nebylo“ zákazníka rozzlobí.
- Slibovat kompenzaci bez schválení. Neslibte, co nemůžete dodat.
- Číst otázky z dotazníku. Zní to jako protokol.
- Ptát se na skóre. Zajímá nás zkušenost.
- Nic nezapsat. Bez zápisu se informace ztratí.
Cvičení
- Napište úvodní větu pro tři smyšlené stížnosti: dodání, komunikace a cena.
- Zahrajte si hovor s kolegou, který je rozzlobený. Cílem je nechat ho domluvit.
- Připravte pět otázek pro pasivního zákazníka a vyberte dvě nejlepší.
Ukázka: pasivní zákazník
Vy: „Dobrý den, paní Marešová, tady Marie Kubová. V dotazníku jste dala střední hodnocení a mě zajímá, co by ho zvedlo. Máte chvíli?“
Zákaznice: „Tak jo, ale nic zlého se nestalo.“
Vy: „To je dobře. Co u nás funguje a co byste změnila, kdybyste mohla?“
Zákaznice: „Fungují dobře dodávky. Jen bych uvítala, kdyby se někdo ozval, když se něco mění.“
Vy: „To je konkrétní věc, děkuji. Předám ji kolegům. Mohu se k vám za měsíc vrátit s odpovědí?“
Pasivní zákazník nemá emoce, proto dá přesnou radu.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI můžete zvolit AI zákazníka, který dal nízké skóre a je rozladěný, a procvičit si úvod i otázky. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Zpětná vazba od AI nenahradí zkušeného kolegu, ale umožní opakovat obtížný hovor bez rizika pro skutečného zákazníka.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si hovor s nespokojeným zákazníkem.
Související: Upsell po telefonu bez tlaku.
Shrnutí
Po nízkém NPS zavolejte rychle a osobně. Začněte konkrétní větou, ptejte se na zkušenost, poslouchejte a dohodněte krok, který splníte.