Zákazník, který namítá, s vámi pořád mluví. Námitka je informace: něčemu nerozumí, něčeho se bojí, nebo to teď prostě neřeší. Níže najdete čtyřkrokový postup a dvanáct námitek, které v telefonu zazní nejčastěji. U každé je věta, kterou můžete říct nahlas, a jedna, které je lepší se vyhnout.
Vyzkoušejte hovor zdarma. Nejtěžší námitku si zkuste nahlas s AI zákazníkem, ještě než ji uslyšíte od skutečného člověka. Ukázku najdete na stránce ukázkový hovor, plán Free je 3 hlasové hovory měsíčně, každý do 5 minut, bez karty: ceník a plán Free.
Čtyři kroky pro jakoukoli námitku
- Potvrďte, že jste slyšeli. Jedna krátká věta, která neznamená souhlas: „Rozumím.“
- Zeptejte se. Jedna otevřená otázka, která ukáže, co se za námitkou skrývá.
- Odpovězte jednou větou. Na to, co zaznělo, ideálně slovy zákazníka.
- Navrhněte další krok. Konkrétní den, čas nebo dokument. Nebo slušně ukončete hovor.
Po telefonu nevidíte reakci, proto se po odpovědi zeptejte: „Odpovídá to na to, co jste měl na mysli?“
1. „Nemám zájem“
Často zazní dřív, než stihnete říct, proč voláte. Nejde o odmítnutí nabídky, kterou zákazník ještě nezná.
Řekněte: „Rozumím, a nebudu vás zdržovat. Jen ať vím, jestli volám správně: řešíte [téma] vy, nebo někdo jiný?“
Vyhněte se: „A proč nemáte zájem?“ Zní to jako výslech. Když zákazník řekne ne podruhé, poděkujte a hovor ukončete. Více v článku Jak odpovědět na „Nemám zájem“.
2. „Pošlete mi to e-mailem“
Někdy je to zdvořilý konec, někdy opravdový zájem. Zjistíte to jednou otázkou.
Řekněte: „Rád vám to pošlu. Aby to nebyl obecný leták: co by v tom e-mailu mělo být, aby vám k něčemu bylo?“ A potom: „Můžu se ozvat ve čtvrtek, až to budete mít přečtené?“
Vyhněte se: posílání celého katalogu. Podrobněji v článku Když zákazník řekne „Pošlete mi e-mail“.
3. „Je to drahé“
Drahé ve srovnání s čím? S konkurencí, s rozpočtem, nebo s tím, jakou hodnotu zákazník zatím vidí?
Řekněte: „Rozumím, cena je důležitá. S čím ji srovnáváte, abychom se bavili o stejné věci?“
Vyhněte se: okamžité slevě. Říká zákazníkovi, že první cena nebyla myšlená vážně. Celý postup je v článku Když zákazník řekne „Je to moc drahé“, jak cenu vůbec vyslovit, popisuje článek Jak říct cenu po telefonu.
4. „Už máme dodavatele“
Zákazník je možná spokojený. Možná jen nechce řešit změnu.
Řekněte: „To dává smysl. Kdybyste u nich mohl změnit jednu věc, co by to bylo?“
Vyhněte se: kritice konkurence. Zákazník pak hájí své rozhodnutí. Pokud je opravdu spokojený, poděkujte a domluvte, zda se smíte ozvat za půl roku. Více v článku Už máme dodavatele.
5. „Zavolejte později“
Může jít o špatnou chvíli, nebo o zdvořilé odmítnutí.
Řekněte: „Jasně. Hodí se vám spíš úterý dopoledne, nebo čtvrtek po obědě?“
Vyhněte se: „Tak se někdy ozvu.“ Bez termínu se hovor obvykle už nezopakuje. Když zákazník termín odmítne, zeptejte se: „Mám to chápat tak, že to teď neřešíte vůbec?“
6. „Musím si to rozmyslet“
Za touto větou bývá nevyslovená obava.
Řekněte: „Samozřejmě. Co z toho si chcete rozmyslet nejvíc: cenu, načasování, nebo jestli to bude fungovat u vás?“ A pak mlčte.
Vyhněte se: tlaku typu „nabídka platí jen do pátku“, pokud to není pravda. Když obava nezazní, domluvte konkrétní den, kdy se ozvete.
7. „Kdo vám dal moje číslo?“
Tahle otázka je v Česku častá a oprávněná. Zákazník chce vědět, odkud kontakt máte a na jakém základě voláte.
Řekněte: pravdu, jednou větou. „Vaše číslo je uvedené na webu vaší firmy v kontaktech pro [oddělení].“ Nebo: „Dal mi ho pan Novák z [firma], se kterým spolupracujeme.“
Pokud zákazník řekne, že si další hovory nepřeje: „Rozumím, omlouvám se za vyrušení. Předám to, aby vám od nás už nikdo nevolal.“ A opravdu to předejte podle postupu vaší firmy.
Vyhněte se: vymlouvání a vymýšlení zdroje. Tento článek není právní poradenství. Na jakém právním základě smíte volat a co dělat s námitkou proti zpracování, vám řekne vaše firma nebo její pověřenec pro ochranu osobních údajů.
8. „Nemám čas“
Řekněte: „Rozumím. Mám se ozvat jindy, nebo je to téma, které teď neřešíte vůbec?“
Dáte zákazníkovi dvě jasné cesty a hned víte, zda jde o načasování, nebo nezájem. Více v článku Námitka „Nemám čas“ po telefonu.
9. „Musím se poradit s kolegou“
Řekněte: „To dává smysl. Co bude pro kolegu při rozhodování nejdůležitější? Připravím vám stručné podklady, nebo se můžeme spojit všichni tři.“
Vyhněte se: „A nemůžete to rozhodnout sám?“ Zákazník se cítí podceněný.
10. „Nemáme na to rozpočet“
Řekněte: „Rozumím. Je to tím, že rozpočet na letošek je už rozdělený, nebo že tohle téma zatím žádný rozpočet nemá?“
První odpověď znamená zavolat před plánováním dalšího rozpočtu. Druhá znamená, že zákazník ještě neví, proč by to měl řešit.
11. „Už jsme to zkoušeli a nefungovalo to“
Řekněte: „To je důležitá informace. Co přesně tehdy nefungovalo?“
Poslouchejte a nic nehajte. Pokud by se stejná věc stala znovu, řekněte to otevřeně. Pokud ne, vysvětlete jednou větou, v čem je rozdíl.
12. „A kdo vůbec jste?“
Zákazník neslyšel začátek, nebo vám zatím nevěří.
Řekněte: „Omlouvám se, byl jsem rychlý. Jsem [jméno] z [firma], pomáháme [typ firem] s [problém]. Volám, protože [jeden konkrétní důvod].“
Vyhněte se: dlouhé historii firmy. Dvě věty stačí. Jak si takový začátek připravit, popisuje článek Jak se připravit na obchodní telefonát.
Kdy přestat
Když zákazník jasně a opakovaně řekne ne, poděkujte a hovor ukončete. „Děkuji za váš čas, nebudu vás už zdržovat.“ Respektované odmítnutí nechává dveře otevřené. Vynucený souhlas obvykle skončí zrušenou schůzkou.
Jak si připravit vlastní odpovědi
Než se pustíte do cvičení, udělejte si jednoduchou přípravu. Vezměte svých pět nejčastějších námitek z posledního měsíce. Můžete je vytáhnout z poznámek v CRM, z pamětí kolegů nebo z nahrávek, pokud je smíte používat. Ke každé napište:
- Co za ní nejspíš stojí. Nemám čas? Nevěřím vám? Nevidím přínos? Bojím se změny?
- Ujasňující otázku, kterou se zeptáte jako první.
- Jednu větu odpovědi, kterou řeknete vlastními slovy.
- Další krok, který navrhnete.
Vznikne vám jedna stránka formátu A4. Nemusí být dokonalá; je to váš pracovní podklad, který po každém týdnu doplníte o to, co zazní v praxi. Tým může vytvářet společnou verzi: každý přispěje svou nejlepší odpovědí a vedoucí ji upraví. Výsledek je užitečnější než jakýkoli koupený seznam, protože odpovídá vašim zákazníkům a vašemu hlasu.
Jak si odpovědi nacvičit
Věta, kterou znáte z papíru, vám pod tlakem snadno vypadne. Pomáhá vyslovit ji nahlas, několikrát po sobě.
- Udělejte si test zvládání námitek a najděte námitku, u které se cítíte nejistě.
- Najděte si k ní varianty a odpovědi v databázi námitek.
- Řekněte svou odpověď nahlas pětkrát. Pokaždé ji zkraťte.
- Vyzkoušejte ji v hovoru s kolegou nebo s AI zákazníkem v DIRI AI. Zákazník reaguje na to, co skutečně řeknete, a po hovoru dostanete report, který cituje vaše věty a navrhne jednu změnu na další pokus.
Trénink s AI je doplněk ke koučinku od zkušeného člověka, ne jeho náhrada. Vyzkoušejte hovor zdarma: plán Free je 3 hlasové hovory měsíčně, každý do 5 minut a stačí potvrdit e-mail.
Související: Cold calling skript: vzor obchodního telefonátu, Nácvik telefonování se zákazníky, Jak trénovat zvládání námitek v prodeji, Když zákazník řekne „Je to moc drahé“, Už máme dodavatele.
Časté otázky
Mám mít na každou námitku naučenou odpověď?
Ne. Naučte se postup a jednu první větu. Stejná námitka znamená u různých zákazníků něco jiného, takže odpověď skládáte až podle toho, co zákazník řekne na vaši otázku.
Co mám říct, když se zákazník zeptá, kde jsem vzal jeho číslo?
Pravdu, jednou větou: odkud kontakt máte. Pokud si zákazník další hovory nepřeje, omluvte se, hovor ukončete a předejte to podle postupu vaší firmy. Nejde o právní radu; pravidla vám potvrdí vaše firma.
Kolikrát můžu na námitku reagovat, než hovor ukončím?
Jednou se zeptejte a jednou odpovězte. Když zákazník řekne ne podruhé a jasně, poděkujte a rozlučte se.
Jak si námitky nacvičit, když nemám s kým?
Řekněte odpověď nahlas a nahrajte si ji, nebo použijte AI zákazníka. V DIRI AI je plán Free zdarma: 3 hlasové hovory měsíčně, každý do 5 minut, bez platební karty.