Ve firmě, kterou chcete získat, málokdy rozhoduje jediný člověk. Nákup řeší majitel, provozní, vedoucí oddělení, které službu používá, a někdy ještě účetní. Obchodník proto zvažuje, koho zavolat jako prvního a zda může zavolat i dalším. Jedna chyba se opakuje: každému volající říká něco trochu jiného a firma ho brzy vnímá jako někoho, kdo „obtěžuje celou budovu“. Dobrý postup je opačný. Každý kontakt je krok v jednom příběhu, ne samostatný pokus.
Než začnete volat: nakreslete si mapu
Před prvním telefonátem si na papír zapište, koho ve firmě znáte nebo odhadujete:
- Kdo rozhoduje o výdaji nebo o změně dodavatele.
- Kdo službu používá a pozná její slabá místa.
- Kdo vás může pustit dál, například asistentka, recepce nebo kolega z provozu.
- Kdo má vliv, přestože nerozhoduje, třeba technik nebo účetní.
Mapa nemusí být přesná. Důležité je, že budete vědět, proč voláte právě tomuto člověku a co od něj chcete. Pro samotné vedení hovoru s rozhodovatelem se hodí článek Jak mluvit s rozhodovatelem.
Pořadí: od koho začít
Obecné pravidlo nelze dát, ale tři postupy se osvědčují:
- Shora dolů. Začnete u rozhodovatele. Pokud vás pověří, voláte dál s jeho jménem. Hodí se u menších firem.
- Zdola nahoru. Začnete u uživatele, který vám řekne, co mu v současném řešení vadí. Hodí se u větších firem, kde rozhodovatele neznáte.
- Na doporučení. První kontakt vás sám doporučí dál. Je to nejhladší cesta a nic nenarušuje.
Cokoli zvolíte, nevolejte dalšímu člověku jen proto, že první neodpověděl. Pro tuto situaci je lepší vytrvat u jednoho kontaktu a změnit čas volání.
Jedno sdělení pro všechny
Každý, komu zavoláte, si může porovnat poznámky s kolegou. Proto mějte jednu větu, která platí u všech hovorů:
„Voláme firmám, které řeší dodávky papíru pro kanceláře, a ptám se, jak jsou spokojeni s tím, co mají.“
Odlišuje se jen to, co k tomu přidáte, podle role. Rozhodovatele zajímá cena a riziko změny, uživatele pohodlí a spolehlivost. Základní věta zůstává. Pokud by si kolegové řekli, co jste každému z nich tvrdili, nesmí se rozcházet.
Ukázka: druhý kontakt ve firmě
Představte si, že jste už jednou mluvili s vedoucí provozu a ta vás nasměrovala na kolegu z nákupu.
Vy: „Dobrý den, pane Dvořáku, jmenuji se Jan Novotný. Paní Svobodová z provozu mi doporučila, abych se na vás obrátil ohledně dodávek kancelářského papíru. Máte teď dvě minuty?“
Zákazník: „Zrovna bych měl jednu. Co potřebujete?“
Vy: „Chápu. Paní Svobodová zmínila, že vás čeká výběr dodavatele. Chci jen ověřit, jestli je to pravda, abych vás nezdržoval zbytečně. Je to aktuální?“
Zákazník: „Částečně. Rozhodnout budeme v březnu.“
Vy: „Děkuji. Mohu se vám ozvat začátkem března, nebo vám dřív pošlu stručnou nabídku k porovnání?“
Všimněte si tří věcí. Hned zazněl důvod, proč voláte. Jméno kolegyně nebylo použito jako páka, ale jako fakt. A vy se ptáte, co mu vyhovuje, místo abyste tlačili na schůzku.
Co sdělit prvnímu kontaktu
Pokud voláte víc lidem, ale první kontakt o tom neví, riziko roste. Zvažte, zda mu to řeknete:
„Rád bych si ověřil i s kolegy z nákupu, aby se vám nikdo nemusel ozývat dvakrát. Je to v pořádku?“
Taková věta působí otevřeně a první kontakt ji obvykle ocení. Nebo vám řekne, že o to nestojí, a tím získáte cennou informaci.
Co dělat s odmítnutím
Když vás někdo odmítne, nebere se to jako odpověď za celou firmu. Zapište si, kdo a proč řekl ne. U dalšího kontaktu pak nevoláte s argumentem, který už jednou neuspěl. Pokud někdo řekl „nejsem to já, kdo rozhoduje“, je to dobrý signál: zeptejte se, kdo to je, a poděkujte.
Časté chyby
- Každý kontakt jiný příběh. Firma pak ztrácí důvěru.
- Odvolávání se na kolegu, který o vás nestál. Působí jako tlak.
- Volání ve stejný den třem lidem. Vypadá to jako kampaň.
- Žádné zápisky. Příště nevíte, co už bylo řečeno.
- Zapomenuté poděkování. Kontakt, který vás pustil dál, si zaslouží krátkou zprávu, že jste se ozvali.
Cvičení
- Vyberte firmu, kterou oslovujete, a zapište si čtyři role, které v ní hrají roli. U každé jednou větou řekněte, co ji zajímá.
- Napište jednu základní větu, která platí pro všechny kontakty. Přečtěte ji nahlas a ověřte, že se vejde do deseti vteřin.
- Nacvičte druhý hovor, v němž se odvoláváte na kolegu. Hlídejte tón: fakt, ne tlak.
- Po každém hovoru si zapište jednu větu: kdo, co řekl, co slíbíte.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI si můžete zvolit AI zákazníka, který hraje druhého člověka ve firmě, a procvičit si navázání na předchozí hovor. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. AI nenahrazuje živý hovor, ale umožňuje opakovat bez rizika, že zkazíte skutečný kontakt.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si oslovení více lidí v jedné firmě.
Související: Jak mluvit s rozhodovatelem, Gatekeeper při studeném volání, Jak požádat o doporučení po telefonu.
Shrnutí
Více lidí ve firmě oslovujte jako jeden příběh. Nakreslete si mapu rolí, zvolte pořadí, držte jedno základní sdělení a po každém hovoru si zapište, co zaznělo. Odvolání na kolegu používejte jako fakt, ne jako tlak.