Call center-uri de vânzări: exercițiu pentru întreaga echipă
O echipă de call center face zilnic multe apeluri asemănătoare. Un exercițiu scurt și regulat pe același scenariu îi ajută pe oameni să compare abordările fără să riște un lead real.
Această pagină descrie antrenamentul: exersarea unui apel cu un client AI. DIRI AI nu evaluează angajații, iar rezultatul unui apel nu este o bază pentru decizii privind persoanele.
Situația: echipa are nevoie să antreneze același punct slab
Un team lead observă aceeași dificultate în mai multe apeluri, de exemplu prima propoziție sau o obiecție legată de preț. Există puțin timp pentru a o antrena în afara programului de lucru.
- Mai mulți agenți se împiedică de aceeași obiecție și fiecare răspunde diferit.
- Începe o campanie nouă, iar echipa trebuie să învețe o deschidere nouă înainte de primele apeluri.
- Oamenii ar vrea să exerseze, dar nu în fața colegilor și nu în timp ce coada de apeluri este activă.
Greșeli frecvente
Antrenamentul de echipă se transformă ușor într-o ședință lungă sau în ceva ce agenții percep ca monitorizare.
- O singură sesiune lungă pe trimestru, în loc de exerciții scurte și repetate.
- Exersarea unui script cuvânt cu cuvânt, în loc de motivele din spatele fiecărei propoziții.
- Folosirea datelor reale ale clienților sau a apelurilor înregistrate ale colegilor ca scenariu de antrenament.
- Tratarea rezultatelor exercițiului ca pe un clasament al agenților, în loc de o temă pentru sesiunea următoare.
- Niciun scenariu sau obiectiv convenit, astfel încât fiecare exersează altceva.
Cum exersați în DIRI AI
Fiecare agent exersează singur cu un client AI care reacționează la ceea ce spune efectiv. Pentru o echipă, vă puneți de acord asupra scenariului și a obiectivului, iar team lead-ul decide cum sunt folosite rezultatele pentru antrenament.
- Stabiliți un singur scenariu pentru echipă: campania, tipul de client și cea mai frecventă obiecție.
- Lăsați fiecare agent să exerseze singur un apel scurt, în afara cozii de apeluri active.
- În raportul de după apel, fiecare agent vede momente citate și o singură modificare recomandată.
- Întâlniți-vă pe scurt și discutați temele pe care oamenii le-au găsit dificile, fără a compara persoane.
- Repetați cu un scenariu ajustat și stabiliți obiectivul pentru runda următoare.
Un exemplu din exercițiu
Un agent exersează deschiderea unui apel dintr-o campanie nouă cu un client ocupat.
- Dumneavoastră
- Bună ziua, sunt Ana din echipa de servicii. Vă sun în legătură cu oferta pe care v-am trimis-o săptămâna trecută. Aveți două minute sau să vă sun la un moment mai potrivit?
- Client AI
- Sunt în mijlocul unei treburi. Despre ce este vorba?
- Dumneavoastră
- Voi rămâne la o singură întrebare: plătiți în prezent pentru serviciul pe care îl aveți sau v-ar fi utilă o scurtă comparație?
- Client AI
- Poate o comparație. Dar nu acum.
- Dumneavoastră
- Înțeleg. Vă sun mâine la ora zece și vă trimit dinainte un mesaj scurt, ca să știți despre ce este vorba. Vi se potrivește?
- Client AI
- Da, mâine la zece.
Acest exemplu este fictiv. Nu este transcrierea unui apel real și nu este un model de rezultat al unei evaluări.
Întrebări frecvente
Cum poate o echipă să înceapă fără o implementare lungă?
Fiecare persoană poate începe cu planul Free, cu 3 apeluri vocale pe lună. Pentru o echipă este disponibil un pilot de 90 de zile, pe care îl stabiliți prin pagina de contact; mai întâi puneți-vă de acord asupra scenariilor și a obiectivului.
Poate un team lead să vadă cine a exersat și ce scor a obținut?
DIRI AI este conceput pentru antrenament, nu pentru monitorizarea angajaților. Stabiliți dinainte cu echipa ce se partajează și cum, și respectați propriile reguli privind raporturile de muncă și protecția datelor.
Cunoaște clientul AI campania, oferta și scripturile noastre?
Nu. Descrieți campania și oferta în propriul scenariu. Exercițiul se referă la modul în care este purtat apelul.
Este scorul o bază pentru evaluarea angajaților?
Nu. Scorul este destinat antrenamentului. Nu este conceput și nici validat ca bază pentru decizii privind angajații.
Pot să mă antrenez și în alte limbi?
Da, în cehă, slovacă, poloneză, germană, engleză, spaniolă, portugheză, italiană, franceză, română și maghiară. Scorurile pentru apelurile în afara limbii cehe sunt marcate ca preliminare.
Learn: ghiduri pentru această situație
Instrumente gratuite pentru această situație
Încercați un apel cu scenariul echipei dumneavoastră
Alegeți un scenariu pe care echipa îl găsește dificil, exersați un apel scurt și citiți ce propoziție merită schimbată. Planul Free: 3 apeluri vocale pe lună, de cel mult 5 minute fiecare. Pilotul de echipă se stabilește separat.