Reclamații la telefon
Un client cu o reclamație vrea să știe ce urmează. Un apel care explică acest lucru clar și fără atitudine defensivă economisește adesea un al doilea telefon.
Această pagină descrie antrenamentul: exersarea unui apel cu un client AI. DIRI AI nu evaluează angajații, iar rezultatul unui apel nu este o bază pentru decizii privind persoanele.
Situația: un client semnalează un defect sau o eroare
Clientul sună cu o problemă concretă și se așteaptă ca cineva să-i spună ce se va întâmpla. Uneori este calm, alteori nemulțumit. Trebuie să stabiliți faptele și să explicați procesul.
- Clientul cere înlocuirea, rambursarea sau o reducere, iar fiecare soluție are o procedură diferită.
- Clientul nu are toate detaliile, de exemplu numărul comenzii.
- Clientul vrea un răspuns imediat, dar aflarea va dura câteva zile.
Greșeli frecvente
La reclamații, cel mai mult ajută claritatea și sinceritatea cu privire la ce se poate promite.
- Apărarea companiei înainte ca clientul să-și descrie problema.
- Promiterea unui rezultat care nu poate fi încă confirmat.
- Lipsa unui rezumat, către client, al faptelor stabilite.
- O descriere neclară a procedurii următoare și a termenului.
- Transferarea clientului fără a explica de ce și către cine.
Cum exersați în DIRI AI
Clientul AI joacă rolul unui client cu o reclamație și reacționează la ceea ce spuneți efectiv. Procedura de reclamații o descrieți în scenariu conform regulilor companiei dumneavoastră.
- Scrieți propriul scenariu: tipul de reclamație, ce aveți voie să promiteți și care este procedura.
- Setați dificultatea și tipul de client, de exemplu nemulțumit sau nerăbdător.
- Exersați ascultarea, rezumarea faptelor și explicarea procedurii următoare, cu un termen.
- În raportul de după apel veți vedea momente citate și o singură modificare recomandată.
- Repetați apelul cu o altă formulare a explicației procedurii.
Un exemplu din exercițiu
Un client reclamă un aparat defect și se așteaptă să-i spuneți ce urmează.
- Dumneavoastră
- Bună ziua, vă mulțumesc că ne-ați contactat. Vă rog să-mi spuneți exact ce s-a întâmplat, iar eu voi nota.
- Client AI
- Am cumpărat aparatul luna trecută și după o săptămână a încetat să funcționeze. Vreau unul nou sau banii înapoi.
- Dumneavoastră
- Înțeleg. Permiteți-mi să rezum: cumpărat luna trecută, nu funcționează după o săptămână, iar dumneavoastră cereți înlocuirea sau rambursarea. Am înțeles corect? Și aveți numărul comenzii?
- Client AI
- Da, exact. Numărul comenzii este în e-mailul meu, așteptați.
- Dumneavoastră
- Vă mulțumesc. Voi înregistra reclamația și vă voi anunța în cinci zile lucrătoare cum va fi tratată. Nu pot promite acum soluția exactă, dar veți primi un răspuns în scris.
- Client AI
- Bine, dar aveți grijă să nu se piardă.
Acest exemplu este fictiv. Nu este transcrierea unui apel real și nu este un model de rezultat al unei evaluări.
Întrebări frecvente
Cunoaște DIRI AI regulile noastre privind reclamațiile?
Nu. Descrieți regulile în propriul scenariu. Exercițiul se referă la modul în care purtați apelul, nu la o evaluare juridică a unei reclamații. Termenele legale și procedura trebuie verificate cu persoana responsabilă din compania dumneavoastră.
Prin ce diferă de dezamorsarea unui apel în suportul pentru clienți?
Dezamorsarea se concentrează pe gestionarea emoțiilor. Reclamațiile se concentrează pe stabilirea faptelor și pe explicarea clară a procedurii. Cele două se suprapun adesea, iar puteți antrena ambele situații.
Pot fi exersate și reclamațiile scrise?
Nu. DIRI AI este exercițiu vocal pentru apeluri telefonice.
Este exercițiul potrivit pentru evaluarea personalului?
Nu. Este destinat antrenamentului. Scorul nu este conceput și nici validat pentru decizii privind angajații.
Mă pot antrena în alte limbi?
Da, în cehă, slovacă, poloneză, germană, engleză, spaniolă, portugheză, italiană, franceză, română și maghiară. Scorurile pentru apelurile în afara limbii cehe sunt marcate ca preliminare.
Learn: ghiduri pentru această situație
Instrumente gratuite pentru această situație
Exersați gestionarea unei reclamații
Încercați un apel cu un client care depune o reclamație și vedeți unde explicația procedurii a fost neclară. Planul Free: 3 apeluri vocale pe lună, de cel mult 5 minute fiecare.