Integrarea noilor agenți de vânzări
Un coleg nou învață cel mai mult din primele apeluri reale, iar acelea costă un client. Exercițiul mută primele greșeli într-un loc în care nu costă nimic.
Această pagină descrie antrenamentul: exersarea unui apel cu un client AI. DIRI AI nu evaluează angajații, iar rezultatul unui apel nu este o bază pentru decizii privind persoanele.
Situația: primele săptămâni într-un call center
Un agent nou cunoaște produsul dintr-o prezentare, dar nu a purtat niciodată un apel cu o persoană reală sub presiunea timpului. Mentorul nu are capacitatea de a asculta fiecare apel.
- Instruirea este teoretică, iar primele apeluri vin după câteva zile.
- Mentorii ascultă doar o parte dintre apeluri, iar feedbackul vine târziu.
- Fiecare nou-venit se teme de aceeași primă obiecție și nimeni nu a încercat-o cu voce tare în prealabil.
Greșelile tipice din primele săptămâni
Acestea sunt tipare frecvente ale începătorilor, nu eșecuri individuale.
- Recitarea unui text învățat pe de rost, fără a asculta clientul.
- Explicarea produsului prea mult timp înainte de a afla ce are nevoie clientul.
- Panica în fața unei obiecții pe care nimeni nu a exersat-o dinainte.
- Încheierea vagă a apelului, fără un pas următor.
- Repetarea aceleiași greșeli pentru că feedbackul nu ajunge la timp.
Cum exersați în DIRI AI
O echipă sau un mentor alege situațiile, iar nou-venitul le parcurge prin voce oricând are timp. Primește feedback imediat după apel.
- Alegeți scenarii gata făcute pentru apelurile-cheie sau scrieți-le pe ale dumneavoastră, pornind de la produsul și scriptul real al call center-ului.
- Începeți cu o dificultate mai mică și adăugați treptat tipuri de clienți mai pretențioase.
- Nou-venitul sună clientul AI și conduce apelul cu propriile cuvinte.
- Raportul de după apel citează momente concrete din transcriere și sugerează o singură modificare de exersat.
- Mentorul se poate concentra pe ceea ce AI nu poate înlocui: o conversație despre motivul pentru care ceva nu merge pentru nou-venit.
Un exemplu din exercițiu
Nou-venitul încearcă deschiderea unui apel și prima obiecție din partea unui client care nu are timp.
- Dumneavoastră
- Bună ziua, sunt Ioana de la vânzări online. Vă sun în legătură cu solicitarea dumneavoastră pentru un abonament. Aveți un moment acum?
- Client AI
- Nu prea, sunt la volan. Despre ce este vorba?
- Dumneavoastră
- În cazul acesta vă sun înapoi. Ar fi potrivit după ora șase în seara aceasta sau preferați mâine dimineață?
- Client AI
- Mâine dimineață ar merge, dar să nu dureze mult.
- Dumneavoastră
- Socotiți cam zece minute. Vă sun mâine la ora zece. Acesta este numărul la care sunteți acum?
- Client AI
- Da, acesta este numărul meu. Ne auzim mâine, atunci.
Acest exemplu este fictiv. Nu este transcrierea unui apel real și nu este un model de rezultat al unei evaluări.
Întrebări frecvente
Înlocuiește exercițiul cu AI un mentor sau un trainer?
Nu. Le oferă oamenilor noi un loc sigur în care să repete între sesiunile de instruire și conversațiile cu un mentor. O persoană decide ce este important de îmbunătățit.
Este raportul de după apel o bază pentru evaluarea unui nou-venit sau pentru încheierea perioadei de probă?
Nu. Rezultatele sunt destinate antrenamentului. Nu sunt concepute și nici validate ca bază pentru decizii privind un angajat și nu trebuie să fie singurul motiv al unei asemenea decizii.
Putem folosi propriul script și propriul produs?
Da, puteți scrie propriul scenariu și puteți seta atât dificultatea, cât și tipul de client. Nu introduceți în el date personale ale clienților.
Cum începem cu o echipă?
Oricine poate începe cu planul Free. Pentru o echipă este disponibil un pilot de 90 de zile, pe care îl stabiliți prin pagina de contact.
Funcționează exercițiul și pentru piețele din Slovacia sau Germania?
Da, exercițiul funcționează în cehă, slovacă, poloneză, germană, engleză, spaniolă, portugheză, italiană, franceză, română și maghiară. Scorurile pentru apelurile în afara limbii cehe sunt marcate ca preliminare.
Learn: ghiduri pentru această situație
Instrumente gratuite pentru această situație
Încercați un apel în exercițiu
Aflați mai întâi cum arată exercițiul cu planul Free: 3 apeluri vocale pe lună, de cel mult 5 minute fiecare. Pentru o echipă puteți stabili un pilot.