Analiza nevoilor clientului pas cu pas
Analiza nevoilor este temelia unei conversații de consultanță. Ajută consultantul să propună o soluție potrivită situației clientului și este o condiție pentru o recomandare solidă. Acest ghid o împarte în opt pași.
Acest ghid descrie principii generale bazate pe reglementările UE (GDPR, Directiva ePrivacy și Directiva privind distribuția de asigurări). Legislația națională diferă de la o țară la alta, deci verificați regulile din țara dumneavoastră și din țara clientului. Procedurile firmei dumneavoastră și regulile care vi se aplică stabilesc ce este necesar; ghidul are caracter informativ general și nu constituie consultanță juridică.
De ce se face o analiză a nevoilor
În UE, distribuția de asigurări este reglementată de Directiva (UE) 2016/97 privind distribuția de asigurări (IDD), pe care fiecare țară o transpune în propria legislație. În general, înainte de încheierea unui contract, distribuitorul trebuie să identifice cerințele și nevoile clientului, să ofere informații precontractuale și să justifice recomandarea. Cerințele sunt mai stricte pentru asigurările cu componentă de investiții. Verificați sfera exactă în regulile naționale și în procedurile firmei dumneavoastră.
- Clientul ar trebui să primească o ofertă care corespunde situației sale, nu cel mai scump produs.
- Consultantul ar trebui să poată explica de ce este recomandată această soluție.
- Conversația și rezultatul ei sunt înregistrate pentru a putea fi verificate ulterior.
Cei opt pași ai unei analize a nevoilor
Situația clientului poate schimba ordinea, dar nu săriți niciun pas.
Pasul 1: Pregătirea și deschiderea
- Întrebați
- „Îmi permiteți să mă prezint, să explic în ce calitate acționez și cum sunt remunerat și să spun că sunt înscris în registrul intermediarilor? Apoi vă voi întreba despre situația dumneavoastră.”
- De ce contează
- Clientul ar trebui să știe cu cine vorbește, dacă persoana este un intermediar independent sau un agent dependent și că răspunsurile servesc recomandării.
- Atenție la
- Nu începeți cu un produs. Nu lăsați remunerația și conflictele de interese pentru final.
Pasul 2: Situația personală și familială
- Întrebați
- „Cine depinde de venitul dumneavoastră? Aveți copii, o ipotecă, alte angajamente?”
- De ce contează
- Riscurile au sens doar în raport cu angajamentele și cu persoanele pe care clientul le protejează.
- Atenție la
- Cereți doar datele de care aveți cu adevărat nevoie și explicați de ce.
Pasul 3: Venituri, cheltuieli și rezerva financiară
- Întrebați
- „Cât de mare este rezerva dumneavoastră și cât ar rezista dacă veniturile s-ar opri?”
- De ce contează
- Rezerva decide ce riscuri poate suporta clientul singur și pe care vrea să le transfere unui asigurător.
- Atenție la
- Nu judecați bugetul clientului. Scopul este înțelegerea opțiunilor, nu provocarea unui sentiment de vinovăție.
Pasul 4: Asigurările existente
- Întrebați
- „Ce contracte aveți și când le-ați revizuit ultima dată?”
- De ce contează
- O recomandare ar trebui să pornească de la ce are deja clientul, pentru ca acoperirea să nu fie dublată și să nu apară goluri.
- Atenție la
- Nu recomandați anularea unui contract existent fără a explica consecințele, precum drepturile pierdute sau taxele de reziliere anticipată.
Pasul 5: Riscuri, obiective și priorități
- Întrebați
- „Ce vă îngrijorează cel mai mult? Și ce ați dori să asigurați mai întâi?”
- De ce contează
- Clienții nu își dau adesea seama unde sunt cel mai vulnerabili. Ordonarea priorităților ajută la propunerea unei soluții cu un conținut rezonabil.
- Atenție la
- Nu adăugați riscuri despre care clientul nu a întrebat doar pentru că există un produs.
Pasul 6: Cerințele, nevoile și posibilitățile clientului
- Întrebați
- „Cât puteți pune deoparte lunar pentru asigurare fără ca aceasta să fie o povară?”
- De ce contează
- Distingeți între ce dorește clientul, ce are nevoie și ce își poate permite. Alegerea produsului decurge de aici.
- Atenție la
- Pentru componentele de investiții, aflați și cunoștințele, experiența, orizontul de timp și toleranța la risc, conform regulilor firmei dumneavoastră.
Pasul 7: Recomandarea și justificarea ei
- Întrebați
- „Vă propun această variantă deoarece ... Dezavantajul este ... Sunteți de acord că se potrivește cu ceea ce am discutat?”
- De ce contează
- O recomandare trebuie să fie ușor de înțeles și legată de nevoile identificate, inclusiv comisioane, excluderi și alternative.
- Atenție la
- Nu promiteți un randament sau un rezultat care nu poate fi garantat. Furnizați informațiile precontractuale necesare, inclusiv documentul de informare privind produsul de asigurare, acolo unde se aplică.
Pasul 8: Evidența și urmărirea
- Întrebați
- „Voi rezuma ce am convenit și vă voi trimite. Când putem reveni asupra subiectului?”
- De ce contează
- O evidență cu motivele recomandării îl protejează atât pe client, cât și pe consultant și ușurează o verificare ulterioară.
- Atenție la
- O evidență nu trebuie redactată ulterior ca simplă formalitate și trebuie să corespundă cu ce s-a spus de fapt. Perioadele de păstrare sunt stabilite prin lege și prin regulile interne ale firmei dumneavoastră.
Cele mai frecvente greșeli în analiza nevoilor
Acestea sunt deficiențele tipice din practică. A le cunoaște dinainte ajută.
- Analiza este completată ca formalitate sau abia după ce produsul a fost ales.
- Lipsește justificarea de ce produsul recomandat se potrivește clientului.
- Consultantul nu abordează contractele existente și golurile de acoperire.
- Clientul nu primește la timp și într-o formă ușor de înțeles informațiile precontractuale.
- Remunerația consultantului influențează alegerea produsului fără ca clientul să știe.
Cum să exersați conversația
Analiza nevoilor este arta de a pune întrebări. Exersați cu voce tare cu un client care răspunde incomplet sau întreabă despre comisioane și riscuri.
- Încercați să puneți întrebări deschise și tăceți până când clientul răspunde.
- Exersați explicarea remunerației în mod simplu și fără atitudine defensivă.
- Repetați conversația cu diferite tipuri de clienți: o familie cu o ipotecă, o persoană care lucrează pe cont propriu, o persoană în vârstă.
Întrebări frecvente despre analiza nevoilor
Este analiza nevoilor obligatorie?
Directiva UE privind distribuția de asigurări (articolul 20) și legile naționale care o transpun cer, în general, ca distribuitorul să identifice cerințele și nevoile clientului înainte de încheierea contractului și să justifice recomandarea. Sfera depinde de tipul de produs. Verificați în regulile aplicabile și în procedurile firmei dumneavoastră.
Cât ar trebui să dureze analiza?
Depinde de produs și de client. Mai important decât durata este ca toate întrebările necesare să fie puse și clientul să înțeleagă recomandarea.
Ce ar trebui să cuprindă evidența?
Cerințele și nevoile identificate, informațiile pe baza cărora ați oferit consultanța, produsul recomandat și motivele, inclusiv informațiile pe care le-ați furnizat clientului.
Ce fac dacă clientul refuză să răspundă?
Explicați de ce aveți nevoie de informație și respectați decizia lui. Fără informații suficiente poate să nu fie posibilă recomandarea unei soluții potrivite, iar dumneavoastră ar trebui să îi spuneți clientului acest lucru.
Pot exersa analiza?
Da. Cu DIRI AI puteți exersa cu voce tare identificarea nevoilor cu un client vocal. Planul Free include 3 apeluri pe lună, de până la 5 minute fiecare.
Exersați identificarea nevoilor înainte de întâlnire
Cu un client AI vocal puteți încerca să puneți întrebări și să explicați o recomandare. Planul Free este gratuit; pentru echipe este disponibil un pilot.