Cum gestionați cele mai frecvente obiecții în vânzarea de asigurări

O obiecție este de obicei o cerere de mai multe informații sau un semn de nesiguranță, nu sfârșitul conversației. Acest ghid cuprinde cele zece obiecții pe care consultanții le aud cel mai des, cu un exemplu de răspuns pentru fiecare și cu formulările care e mai bine să rămână nespuse.

Acest ghid descrie principii generale bazate pe reglementările UE (GDPR, Directiva ePrivacy și Directiva privind distribuția de asigurări). Legislația națională diferă de la o țară la alta, deci verificați regulile din țara dumneavoastră și din țara clientului. Procedurile firmei dumneavoastră și regulile care vi se aplică stabilesc ce este necesar; ghidul are caracter informativ general și nu constituie consultanță juridică.

Metoda de bază: ascultați, clarificați, răspundeți, verificați

Aceeași succesiune funcționează pentru majoritatea obiecțiilor. Vă ferește să deveniți defensiv și ține conversația pe nevoile clientului.

Ascultați întreaga obiecție fără a întrerupe. Motivul real apare adesea în a doua propoziție.
Recunoașteți sentimentul clientului, nu neapărat concluzia lui: „Înțeleg că acest lucru este important pentru dumneavoastră.”
Clarificați printr-o întrebare ce anume îl îngrijorează. Prețul, neîncrederea și lipsa de timp cer fiecare un alt răspuns.
Răspundeți pe scurt, factual și sincer. Dacă nu știți, spuneți asta și promiteți că veți afla.
Verificați dacă răspunsul a fost suficient și propuneți un pas următor concret.

Cele 10 obiecții cele mai frecvente și cum să le răspundeți

Exemplele de răspuns sunt o inspirație. Adaptați-le la situația clientului și la cuvintele dumneavoastră; clienții observă un text învățat pe de rost.

1. „Asigurarea este scumpă.”

Întrebați: „Cu ce o comparați? Cu totalul sau cu un anumit element?”
Exemplu de răspuns: „Înțeleg, suma lunară trebuie să aibă sens. Să vedem ce vă trebuie cu adevărat și ce este în plus. Vă pot propune un conținut mai restrâns și vă arăt exact ce nu ar acoperi.”
Ce să nu spuneți: „Nu vă permiteți să rămâneți fără asta.” Nu jucați pe frica de accidente și nu exagerați consecințele posibile. Nu promiteți niciodată că asigurarea se amortizează întotdeauna.

2. „Am deja un consultant.”

Întrebați: „Mă bucur că sunteți mulțumit de consultantul dumneavoastră. Când ați parcurs ultima dată contractele împreună?”
Exemplu de răspuns: „Nu vreau să vă înlocuiesc consultantul. Pot oferi o a doua părere, fără angajament, iar decizia o luați dumneavoastră.”
Ce să nu spuneți: Nu denigrați consultantul actual sau produsele lui și nu promiteți că totul va fi mai bine cu dumneavoastră.

3. „Mă voi gândi / voi discuta cu soțul sau soția.”

Întrebați: „Desigur. Ce v-ar ajuta să decideți? Există ceva ce nu am explicat suficient de clar?”
Exemplu de răspuns: „Vă propun să vă trimit un rezumat și să vă sun în ziua pe care o stabilim. Dacă doriți, îl putem parcurge împreună, cu partenerul dumneavoastră.”
Ce să nu spuneți: „Oferta este valabilă doar astăzi.” Presiunea artificială de timp este exact ceea ce creează neîncredere. Nu îl împingeți pe client să decidă fără partenerul său.

4. „Asigurătorii oricum nu plătesc niciodată.”

Întrebați: „Vi s-a întâmplat dumneavoastră sau cuiva pe care îl cunoașteți?”
Exemplu de răspuns: „Este de înțeles că o experiență proastă rămâne. Să parcurgem ce acoperă contractul, excluderile și cum se declară o daună, ca nimic să nu fie o surpriză.”
Ce să nu spuneți: „Este doar un mit.” Nu respingeți experiența clientului și nu pretindeți că o daună va fi plătită cu siguranță, indiferent de condițiile contractului.

5. „Asigurarea de viață cu componentă de investiții este o înșelătorie.”

Întrebați: „Ce vă descurajează în mod special: comisioanele, durata contractului sau felul în care vi l-a prezentat cineva?”
Exemplu de răspuns: „Înțeleg că la produsele de investiții comisioanele și condițiile contează. De aceea vă arăt ce comisioane se aplică, cum se modifică în timp și ce se întâmplă în caz de reziliere anticipată. Decideți după ce toate datele sunt pe masă.”
Ce să nu spuneți: Nu vorbiți niciodată despre „creștere garantată” și nu prezentați produsul ca pe o economisire. Nu promiteți un randament; performanța fondurilor nu poate fi garantată în avans.

6. „Prefer să economisesc sau să investesc în fonduri index.”

Întrebați: „Ce rezervă aveți deja și pentru ce situații este destinată?”
Exemplu de răspuns: „Economisirea și asigurarea rezolvă probleme diferite: rezerva acoperă fluctuațiile de zi cu zi, asigurarea transferă un risc pe care nu l-ați putea plăti din rezervă. Una nu o înlocuiește pe cealaltă. Vă pot ajuta să evaluați de care dintre ele aveți nevoie.”
Ce să nu spuneți: Nu pretindeți că asigurarea aduce mai mult decât economisirea sau fondurile și nu promiteți un randament anume. Nu minimalizați alternativa clientului.

7. „Sunt tânăr și sănătos, încă nu am nevoie.”

Întrebați: „Ce s-ar întâmpla cu angajamentele dumneavoastră dacă nu ați putea lucra câteva luni?”
Exemplu de răspuns: „Este firesc să nu vă gândiți la asta. Să parcurgem angajamentele și veniturile dumneavoastră și să decidem dacă ceva ar trebui acoperit acum sau poate aștepta.”
Ce să nu spuneți: Nu speriați cu boli și accidente și nu sugerați că clientul este în pericol fără un produs. Acceptați „încă nu” ca răspuns.

8. „Nu am timp.”

Întrebați: „Înțeleg. Putem stabili un apel scurt la un moment care vi se potrivește.”
Exemplu de răspuns: „Vă propun un apel scurt la o oră aleasă de dumneavoastră. Mă voi pregăti astfel încât să nu vă reținem.”
Ce să nu spuneți: „Durează doar un minut și nu costă nimic.” Nu promiteți o durată scurtă pe care nu o veți respecta și nu ignorați refuzul.

9. „Trimiteți-mi un e-mail.”

Întrebați: „Cu plăcere. Pentru ca e-mailul să fie util, ce vă interesează cel mai mult?”
Exemplu de răspuns: „Vă trimit un scurt rezumat al celor discutate și revin la un moment care vi se potrivește. Sunteți de acord să fiți contactat prin e-mail?”
Ce să nu spuneți: Nu trimiteți o ofertă generică fără legătură cu conversația și nu sunați în mod repetat dacă clientul a refuzat contactul.

10. „De unde aveți numărul meu? Nu am încredere în dumneavoastră.”

Întrebați: „Aveți dreptate să întrebați. Vă spun de unde am contactul și, dacă nu doriți un alt apel, vă șterg imediat.”
Exemplu de răspuns: „Mă numesc ..., vă sun în numele ... Am contactul dumneavoastră de la ... Dacă nu doriți un alt apel, înregistrez acest lucru imediat și nu vă vom mai contacta.”
Ce să nu spuneți: Răspundeți precis la întrebarea despre proveniența contactului sau trimiteți la persoana responsabilă; nu încercați să-l convingeți pe client. Dacă spune că nu dorește să fie contactat, conversația se încheie.

Ce să nu promiteți niciodată

Cele mai multe probleme nu provin dintr-un răspuns slab, ci dintr-o promisiune prea puternică.

Fără randamente garantate și fără certitudinea creșterii pentru produsele de investiții. Performanța nu poate fi garantată.
Fără afirmația că un produs este „fără risc”, „se amortizează întotdeauna” sau că „clientul nu are nimic de pierdut”.
Fără presiune de timp și fără oferte „valabile doar astăzi”.
Fără comparații cu concurenții pe care nu le puteți documenta și fără minimalizarea comisioanelor sau a excluderilor.

Cum să exersați obiecțiile

Obiecțiile se învață vorbind, nu citind. Exersați-le cu voce tare, de preferat cu un partener care pune întrebări scurte și incomode, iar după fiecare încercare notați o propoziție pe care o veți schimba data viitoare.

Alegeți o obiecție pe zi și exersați trei răspunsuri diferite.
Verificați dacă întrebați înainte de a răspunde.
Încercați o pauză în tăcere după propoziția clientului; cei mai mulți consultanți vorbesc prea devreme.
Cu DIRI AI puteți repeta aceeași conversație cu un client vocal și puteți primi după apel o privire de ansamblu asupra a ceea ce a mers bine și a ceea ce nu.

Întrebări frecvente despre obiecții

Ar trebui să răspund imediat la o obiecție?

Ascultați mai întâi până la capăt și întrebați ce anume îl îngrijorează pe client. Abia apoi răspundeți; un răspuns prea devreme ratează adesea esențialul.

Ce fac dacă nu știu răspunsul?

Spuneți asta deschis, promiteți că veți afla și conveniți o dată. Un răspuns inventat dăunează încrederii mai mult decât o lacună recunoscută.

Pot promite un randament în conversație?

Nu. Randamentele produselor de investiții nu pot fi garantate, iar astfel de afirmații contravin cerinței unei informări corecte și clare a clientului. Vorbiți despre condiții, comisioane și riscuri.

Când ar trebui un consultant să încheie conversația?

Dacă clientul spune clar că nu este interesat sau că nu dorește alte contacte, mulțumiți-i, încheiați conversația și respectați decizia.

Cum pot învăța să gestionez obiecțiile?

Exersați-le cu voce tare în situații realiste și repetați aceeași obiecție cu răspunsuri diferite. DIRI AI oferă exercițiu vocal cu un client AI și un plan Free.

Exersați aceste zece obiecții cu voce tare

Încercați-le cu un client AI vocal. Planul Free include 3 apeluri vocale pe lună, de până la 5 minute fiecare; pentru echipe este disponibil un pilot.

Încercați gratuit un apel de 5 minute Planificați un pilot pentru echipă