Păstrarea clienților la telefon
Un client care vrea să plece are de obicei un motiv concret. Un apel care îl află și nu îl acoperă este mai corect decât o reducere automată.
Această pagină descrie antrenamentul: exersarea unui apel cu un client AI. DIRI AI nu evaluează angajații, iar rezultatul unui apel nu este o bază pentru decizii privind persoanele.
Situația: un client sună pentru a-și anula contractul
Clientul spune că pleacă sau că a primit o ofertă mai bună. Aveți puțin timp ca să aflați ce se întâmplă de fapt și să faceți o ofertă politicoasă, pe care el este liber s-o refuze.
- Clientul spune că oferta unui concurent este mai ieftină.
- Clientul este nemulțumit de o experiență anume, nu de preț.
- Clientul a luat deja decizia și vrea doar să rezolve formalitățile.
Greșeli frecvente
Când încercați să păstrați pe cineva, este ușor să alunecați spre presiune sau spre reduceri inutile.
- O reducere imediată, înainte de a afla adevăratul motiv al plecării.
- Presiunea sau repetarea ofertei după ce clientul a spus nu.
- Apărarea excesivă a companiei, în loc de ascultare.
- O descriere înșelătoare a condițiilor pe care clientul le va pierde după plecare.
- Îngreunarea anulării: transferuri, întârzieri sau pași suplimentari atunci când clientul insistă să plece.
Cum exersați în DIRI AI
Clientul AI joacă rolul unei persoane care se gândește să plece și reacționează la modul în care întrebați și la ce oferiți. Decizia rămâne întotdeauna a clientului.
- Scrieți propriul scenariu: tipul de produs, motivul pe care îl invocă clientul și ce aveți voie să oferiți.
- Setați dificultatea și tipul de client, de exemplu hotărât sau care compară oferte.
- Exersați întrebarea despre motiv, oferta și acceptarea elegantă a unui refuz.
- În raportul de după apel veți vedea momente citate și o singură modificare recomandată.
- Repetați apelul și încercați o altă întrebare despre motivul plecării.
Un exemplu din exercițiu
Clientul anunță că anulează serviciul pentru că a găsit o ofertă mai ieftină.
- Dumneavoastră
- Vă mulțumesc că mi-ați spus direct. Înainte să procesez anularea, pot să vă întreb ce v-a determinat?
- Client AI
- Am găsit o ofertă mai ieftină și nu vreau să plătesc mai mult.
- Dumneavoastră
- Înțeleg. Prețul este singurul motiv sau ceva din serviciul nostru vă incomodează?
- Client AI
- Chiar doar prețul. Sunt mulțumit de serviciu.
- Dumneavoastră
- Atunci vă pot oferi o ajustare a abonamentului care ar reduce prețul. Dacă nu, procesez anularea imediat, fără probleme. Ce ați alege?
- Client AI
- Trimiteți-mi ajustarea aceea în scris și hotărăsc până mâine.
Acest exemplu este fictiv. Nu este transcrierea unui apel real și nu este un model de rezultat al unei evaluări.
Întrebări frecvente
Îi învață exercițiul pe oameni să-i convingă pe clienți cu de-a sila?
Nu. Accentul cade pe aflarea motivului și pe o ofertă politicoasă, formulată o singură dată. Decizia clientului este respectată, anularea nu este niciodată îngreunată, iar apelul se încheie politicos.
Cunoaște clientul AI reducerile și condițiile noastre?
Nu. Descrieți oferta și condițiile în propriul scenariu. Exercițiul se referă la modul în care purtați apelul.
Este exercițiul potrivit pentru asigurări sau telecomunicații?
Principiul este același în toate industriile. Concentrați scenariul pe un produs anume și pe motivul obișnuit al plecării.
Este scorul o bază pentru evaluarea personalului?
Nu. Scorul este destinat antrenamentului. Nu este conceput și nici validat ca bază pentru decizii privind angajații.
Mă pot antrena în alte limbi?
Da, în cehă, slovacă, poloneză, germană, engleză, spaniolă, portugheză, italiană, franceză, română și maghiară. Scorurile pentru apelurile în afara limbii cehe sunt marcate ca preliminare.
Learn: ghiduri pentru această situație
Instrumente gratuite pentru această situație
Exersați un apel cu un client care pleacă
Încercați întrebarea despre motivul plecării și ascultați cum reacționează clientul AI. Planul Free: 3 apeluri vocale pe lună, de cel mult 5 minute fiecare.