Catalog pentru consultanți
25 de obiecții pe care le aud consultanții și cum să răspundeți
Pentru fiecare obiecție aflați de ce o spune clientul, un mod recomandat de a răspunde și o reacție proastă tipică de evitat. Apoi puteți exersa răspunsul cu voce tare, cu un client AI.
Fișă de obiecțiiCum folosiți catalogul
- Citiți de ce o spune clientul. În spatele unei obiecții se află de obicei o preocupare, nu un refuz.
- Tratați abordarea recomandată ca pe o direcție, nu ca pe un script. Reformulați-o cu cuvintele dumneavoastră și folosiți faptele situației clientului.
- Citiți reacția proastă ca pe un avertisment și încercați cum ar suna în propriul dumneavoastră apel.
30 de obiecții ale clienților și cum să răspundeți
Trebuie să mă gândesc.
- De ce o spune clientul
- Adesea nu este un refuz, ci incertitudine: clientul nu vede clar beneficiul, se teme de o decizie greșită sau nu vrea să spună direct nu.
- Abordare recomandată
- Recunoașteți dorința de timp și întrebați la ce anume vrea să se gândească. Stabiliți un pas următor concret, cu o dată, ca pauza să aibă un scop.
- Reacție proastă de evitat
- „La ce trebuie să vă gândiți? Oferta este valabilă doar astăzi.” Presiunea și un termen inventat distrug încrederea.
Este prea scump.
- De ce o spune clientul
- Clientul compară prețul cu ce se vede astăzi, în timp ce beneficiul acoperirii se vede doar când ceva merge prost.
- Abordare recomandată
- Întrebați cu ce compară. Reveniți la nevoia descrisă de client și arătați ce acoperă prima și ce nu acoperă. Propuneți deschis ajustarea sferei, în loc să ascundeți compromisurile.
- Reacție proastă de evitat
- „Toți spun asta, pentru ce primiți este chiar ieftin.” Preocuparea este dată la o parte fără a compara nevoile.
Am deja o asigurare.
- De ce o spune clientul
- Clientul consideră subiectul încheiat și adesea nu știe ce acoperă exact contractul existent.
- Abordare recomandată
- Recunoașteți că problema e rezolvată, apoi cereți permisiunea de a parcurge împreună acoperirea existentă și de a o compara cu situația actuală. Indicați lacune doar când faptele le arată. Dacă comparația ar duce la înlocuirea contractului existent, explicați și costurile și dezavantajele încetării lui.
- Reacție proastă de evitat
- „Polița dumneavoastră are sigur lacune.” A afirma o problemă fără să fi văzut contractul.
Mai întâi o să întreb soția sau partenerul.
- De ce o spune clientul
- Poate fi o decizie într-adevăr comună sau o ieșire politicoasă atunci când clientul nu este convins.
- Abordare recomandată
- Respectați acest lucru și întrebați ce ar vrea să afle partenerul. Propuneți o scurtă întâlnire comună sau un rezumat pe care să-l poată transmite și stabiliți când reveniți.
- Reacție proastă de evitat
- „Sigur decideți singur.” A minimiza relația sau a împinge spre o semnătură fără partener.
Oricum, asigurătorii nu plătesc niciodată.
- De ce o spune clientul
- O poveste proastă de la prieteni, din presă sau din experiența personală și frica de excluderi și de scrisul mărunt.
- Abordare recomandată
- Luați experiența în serios și întrebați ce s-a întâmplat. Explicați deschis cum este evaluată o daună, ce excluderi și perioade de așteptare are produsul și unde le găsiți în condiții.
- Reacție proastă de evitat
- „Este un mit, noi plătim întotdeauna.” A promite un rezultat al unei daune pe care nu îl puteți garanta.
Nu mă interesează.
- De ce o spune clientul
- La un apel neașteptat este de obicei un reflex la întrerupere, nu o decizie chibzuită.
- Abordare recomandată
- Păstrați calmul, mulțumiți și explicați într-o propoziție de ce sunați și ce câștigă clientul. Puneți o întrebare ușoară sau propuneți o scurtă continuare. Acceptați un nu clar și încheiați apelul; dacă clientul nu mai dorește apeluri, notați acest lucru și nu mai sunați.
- Reacție proastă de evitat
- A repeta prezentarea mai tare sau a argumenta. O a doua insistență după un nu clar.
Nu am timp acum.
- De ce o spune clientul
- Apelul a venit într-un moment prost sau clientul se așteaptă la o conversație lungă.
- Abordare recomandată
- Recunoașteți acest lucru, spuneți de cât timp aveți nevoie și propuneți două ore concrete. Respectați promisiunea privind durata.
- Reacție proastă de evitat
- „Durează doar un minut”, apoi a vorbi douăzeci.
Trimiteți-mi pe e-mail.
- De ce o spune clientul
- Poate fi o modalitate politicoasă de a încheia apelul sau o dorință reală de a citi în ritmul propriu.
- Abordare recomandată
- Acceptați, dar mai întâi puneți o întrebare despre ce ar dori să vadă, ca materialul să fie relevant. Confirmați adresa, spuneți ce veți trimite și când reveniți.
- Reacție proastă de evitat
- A trimite o broșură generală fără continuare sau a nu trimite nimic până când clientul acceptă o întâlnire.
Am deja propriul consultant.
- De ce o spune clientul
- Loialitate față de o persoană în care clientul are încredere și niciun motiv vizibil de schimbare.
- Abordare recomandată
- Respectați relația. Nu criticați celălalt consultant, întrebați ce apreciază în colaborare și propuneți o a doua privire asupra unei teme concrete doar dacă o dorește clientul.
- Reacție proastă de evitat
- „Consultantul dumneavoastră sigur nu v-a spus totul.” A denigra un coleg.
Asigurarea de viață cu componentă de investiții înseamnă doar comisioane.
- De ce o spune clientul
- Clientul a auzit că în primii ani costurile sunt mari și că aceste produse au fost uneori prezentate în mod înșelător.
- Abordare recomandată
- Fiți de acord că costurile contează și explicați deschis ce se percepe, când și ce se întâmplă în caz de răscumpărare anticipată. Spuneți clar că produsul combină protecția cu riscul investițional și nu este un cont de economii. Evaluați potrivirea față de obiectiv și de orizontul de timp și fiți dispus să spuneți că nu se potrivește.
- Reacție proastă de evitat
- „Este ca un cont de economii cu bonus.” A prezenta un produs de investiții drept o economisire garantată.
Prefer să pun banii într-un cont de economii sau într-un ETF.
- De ce o spune clientul
- Clientul vede economisirea și investițiile ca pe o alternativă la asigurare și adesea compară doar randamentul așteptat.
- Abordare recomandată
- Separați obiectivele: protecție împotriva pierderii veniturilor, o rezervă, investiții pe termen lung. Întrebați pentru ce sunt banii, explicați ce face și ce nu face fiecare instrument și acceptați că un alt instrument se poate potrivi mai bine. Recomandați investiții concrete doar dacă sunteți autorizat să o faceți.
- Reacție proastă de evitat
- „ETF-urile sunt riscante, asigurarea este sigură.” O comparație unilaterală care ascunde riscurile și costurile propriului produs.
Am asigurare prin angajator sau prin bancă.
- De ce o spune clientul
- O acoperire de grup sau legată de un credit pare o soluție completă, iar clientul poate să nu-i cunoască limitele.
- Abordare recomandată
- Întrebați ce acoperă exact, până la ce sumă și ce se întâmplă când își schimbă locul de muncă sau își achită creditul. Propuneți să o comparați cu nevoile clientului, fără a presupune în prealabil că este necorespunzătoare.
- Reacție proastă de evitat
- „Asigurarea de grup nu valorează nimic.” A generaliza fără să fi citit condițiile.
Sunt tânăr și sănătos, nu am nevoie.
- De ce o spune clientul
- Riscurile par îndepărtate, iar clientul nu are experiență personală cu o boală sau o vătămare gravă.
- Abordare recomandată
- Nu speriați. Întrebați despre angajamente (chirie, un credit, familie, dependența de venit) și despre ce s-ar întâmpla cu ele dacă veniturile s-ar opri. Lăsați concluzia clientului și vorbiți despre o sferă modestă.
- Reacție proastă de evitat
- A spune povești înfricoșătoare pentru a forța o decizie rapidă.
Nu am încredere în economisirea pentru pensie.
- De ce o spune clientul
- Schimbările frecvente ale sistemului de pensii și știrile negative creează o neîncredere generală.
- Abordare recomandată
- Recunoașteți incertitudinea. Explicați factual cum funcționează produsul: contribuții, tratament fiscal conform regulilor în vigoare, condițiile de retragere și faptul că regulile se pot schimba. Trimiteți la condițiile oficiale.
- Reacție proastă de evitat
- „Cu pensia de stat sigur nu se poate trăi.” Previziuni și randamente promise.
Vă gândiți doar la comisionul dumneavoastră.
- De ce o spune clientul
- Clientul bănuiește un conflict de interese, o preocupare legitimă într-un domeniu reglementat.
- Abordare recomandată
- Nu treceți în defensivă. Explicați cum sunteți remunerat și ce trebuie să dezvăluiți și descrieți cum aflați nevoile clientului înainte de a recomanda ceva. Invitați clientul să verifice orice recomandare.
- Reacție proastă de evitat
- „Nu câștig nimic din asta.” A spune ceva neadevărat sau evaziv despre remunerație.
Voi găsi mai ieftin online.
- De ce o spune clientul
- Comparatoarele fac prețul vizibil, iar clientul presupune că toate ofertele sunt egale.
- Abordare recomandată
- Primiți bine comparația. Explicați ce să compare pe lângă preț: sfera, excluderile, suma asigurată, franșiza și gestionarea daunelor. Propuneți să verificați o ofertă online după aceleași criterii.
- Reacție proastă de evitat
- „Ofertele online sunt întotdeauna mai proaste.” A ataca canalul concurent în loc să comparați conținutul.
Sunați-mă mai târziu, poate peste jumătate de an.
- De ce o spune clientul
- Amânarea este o cale de a evita o decizie, dar uneori momentul chiar nu este potrivit.
- Abordare recomandată
- Întrebați ce va fi diferit peste jumătate de an și dacă ceva anume îl blochează acum pe client. Dacă motivul este real, stabiliți o dată exactă și motivul următorului contact.
- Reacție proastă de evitat
- A accepta un vag „mai târziu” și a nu reveni niciodată sau a suna în fiecare săptămână.
Am avut o experiență proastă cu un asigurător.
- De ce o spune clientul
- O daună sau o experiență de vânzare din trecut a lăsat o neîncredere de durată.
- Abordare recomandată
- Lăsați clientul să povestească fără să-l întrerupeți, arătați că ați înțeles și întrebați ce ar fi rezolvat situația. Explicați ce puteți și ce nu puteți influența și cum l-ați sprijini la o daună.
- Reacție proastă de evitat
- A apăra asigurătorul sau a spune că clientul a avut pur și simplu ghinion.
Este prea complicat, nu înțeleg.
- De ce o spune clientul
- Condițiile, excluderile și denumirile produselor sunt greu de urmărit, iar clientul nu vrea să pară neinformat.
- Abordare recomandată
- Luați asupra dumneavoastră responsabilitatea explicației. Folosiți un limbaj scurt, de zi cu zi, o temă pe rând, și verificați înțelegerea cerându-i clientului să spună cu cuvintele lui ce a auzit.
- Reacție proastă de evitat
- A îngrămădi jargon sau a spune „nu vă faceți griji, mă ocup eu de tot”.
Nu vreau să mă angajez pentru atât de mult timp.
- De ce o spune clientul
- O durată lungă pare riscantă, iar clientul se teme că nu va putea plăti sau nu va putea ieși.
- Abordare recomandată
- Explicați în cuvinte simple durata, preavizul și ce se întâmplă în caz de reziliere anticipată, inclusiv costurile. Verificați dacă o variantă mai scurtă sau mai flexibilă răspunde nevoii.
- Reacție proastă de evitat
- A ascunde sau a minimiza condițiile rezilierii anticipate.
Nu îmi permit luna aceasta.
- De ce o spune clientul
- Un buget strâns este adesea o constrângere reală, nu o scuză.
- Abordare recomandată
- Recunoașteți acest lucru și nu vindeți peste posibilitățile clientului. Ajutați la prioritizarea celui mai important risc și propuneți o sferă mai mică sau o revizuire mai târziu, în loc să insistați.
- Reacție proastă de evitat
- „Nu vă permiteți să nu o aveți.” A induce vinovăție sau a recomanda o primă pe care clientul nu o poate susține.
De ce ar trebui să vă aleg pe dumneavoastră?
- De ce o spune clientul
- Clientul caută un motiv să aibă încredere într-un străin și o modalitate de a deosebi consultanții.
- Abordare recomandată
- Răspundeți sincer în câteva propoziții: cum lucrați, pe cine ajutați și ce poate verifica clientul, de exemplu înregistrarea dumneavoastră în registrul oficial. Apoi treceți la situația lui.
- Reacție proastă de evitat
- Liste de superlative sau afirmații pe care nu le puteți documenta.
Familia mea ar avea grijă de mine.
- De ce o spune clientul
- Încredere în rude și reținere de a vorbi despre boală, deces sau incapacitate de muncă.
- Abordare recomandată
- Respectați valoarea sprijinului familial. Întrebați cu delicatețe cum ar gestiona familia costurile și timpul dacă veniturile s-ar opri și ce și-ar dori clientul pentru ei. Păstrați un ton calm.
- Reacție proastă de evitat
- Presiune emoțională cum că ar lăsa cei dragi în dificultate.
De unde aveți numărul meu?
- De ce o spune clientul
- Îngrijorare pentru confidențialitate și pentru apelurile nesolicitate. Poate fi și o verificare a modului în care acționați.
- Abordare recomandată
- Răspundeți sincer și direct: spuneți de unde provine numărul și pe ce bază sunați, de exemplu consimțământul dat de client dumneavoastră sau companiei dumneavoastră. Apelurile de marketing sunt în general permise doar pe o astfel de bază; dacă nu puteți indica una, cereți scuze, încheiați apelul și nu mai folosiți numărul. Dacă sunteți întrebat, explicați drepturile clientului (acces, ștergere, opoziție). Dacă clientul se opune, opriți-vă, notați acest lucru și nu mai sunați.
- Reacție proastă de evitat
- A evita răspunsul, a inventa o sursă, a pretinde un consimțământ pe care nu îl puteți dovedi sau a continua după ce clientul s-a opus să fie contactat.
Vreau să consult pe altcineva înainte să semnez.
- De ce o spune clientul
- O prudență rezonabilă în fața unui angajament financiar pe termen lung sau lipsa de încredere în propunere.
- Abordare recomandată
- Sprijiniți acest lucru. Oferiți documentele și informațiile esențiale, inclusiv informațiile precontractuale, ca clientul să poată compara, și stabiliți când puteți răspunde la întrebări.
- Reacție proastă de evitat
- A-l considera un atac sau a insista pentru o semnătură la prima întâlnire.
Ce nu este catalogul
- Este material educativ pentru exersarea conversațiilor, nu consultanță juridică sau financiară.
- Nu conține cifre despre produse, randamente sau rate de succes și nu promite nimic. Bazați-vă întotdeauna pe condițiile produsului real și pe regulile companiei dumneavoastră.
- Nu înlocuiește formarea obligatorie și nici reglementările interne. Formularea a fost verificată în raport cu normele privind distribuția de asigurări, protecția datelor și telemarketingul; nu reprezintă o opinie juridică.
Exersați obiecția care vă blochează
Alegeți o obiecție, vorbiți cu un client AI și vedeți după apel ce propoziție a ajutat și pe care ar trebui să o spuneți altfel.
Încercați exersarea în DIRI AI