Antrenament pentru apelurile de recuperare a creanțelor
Un apel cu un debitor este solicitant emoțional pentru ambele părți. Exercițiul vă ajută să rămâneți calm, concret și politicos chiar și atunci când interlocutorul ridică tonul.
Această pagină descrie antrenamentul: exersarea unui apel cu un client AI. DIRI AI nu evaluează angajații, iar rezultatul unui apel nu este o bază pentru decizii privind persoanele.
Situația: un apel pe care nu-l dorește nimeni
Sunați în legătură cu o factură sau o rată neplătită. Interlocutorul este stânjenit, defensiv sau furios. Scopul apelului este să înțelegeți situația și să stabiliți un pas realist, nu să câștigați.
- Debitorul susține că a trimis deja plata sau că nu a văzut niciodată factura.
- Se spune „momentan nu am bani”, urmat de tăcere.
- Interlocutorul ridică tonul sau închide apelul.
Greșeli frecvente
Sub presiune, oamenii revin cel mai des la abordări care înrăutățesc atât apelul, cât și relația.
- Ridicarea tonului, reproșurile, intimidarea sau amenințarea cu un pas pe care nu intenționați să-l faceți.
- Explicarea îndelungată a regulilor înainte ca debitorul să-și descrie situația.
- O promisiune care nu poate fi respectată, doar pentru a încheia apelul.
- Un acord nedocumentat, fără dată și fără sumă.
- Informarea unei terțe persoane despre datorie, apeluri nejustificat de dese sau prezentarea greșită a sumei datorate și a consecințelor neplății.
Cum exersați în DIRI AI
Exercițiul servește la repetarea tonului și a structurii apelului. Nu reprezintă consultanță juridică și nu înlocuiește regulile companiei dumneavoastră sau reglementările aplicabile, de exemplu interdicția practicilor agresive și înșelătoare față de consumatori și normele de protecție a datelor.
- Scrieți propriul scenariu în funcție de tipul de creanță și de ceea ce aveți voie să oferiți în apel.
- Setați dificultatea și alegeți un tip de client, de exemplu defensiv sau furios.
- Exersați deschiderea (prezentarea și verificarea faptului că vorbiți cu debitorul, înainte de a spune ceva despre datorie) și stabilirea pasului următor.
- În raport veți vedea momente citate în care apelul s-a încordat sau s-a liniștit și o singură modificare recomandată.
- Repetați apelul și comparați cum s-a schimbat reacția dumneavoastră la emoție.
Un exemplu din exercițiu
Clientul este stresat, iar apelul își pierde rapid tonul concret.
- Dumneavoastră
- Bună ziua, sunt Ioana de la Alfa. Vorbesc cu domnul Popescu? Vă sun în legătură cu o factură restantă de trei săptămâni. Pot să vă întreb cum stau lucrurile din partea dumneavoastră?
- Client AI
- Din nou! V-am spus că plătesc, iar voi tot mă sunați.
- Dumneavoastră
- Înțeleg că vă enervează. Nu vreau să vă presez, vreau să ne înțelegem asupra a ceva realist pentru dumneavoastră. Când ați putea plăti măcar o parte?
- Client AI
- Poate peste două săptămâni, când mă plătește clientul meu.
- Dumneavoastră
- Bine. Notez că trimiteți o sumă până la sfârșitul săptămânii viitoare și că atunci stabilim data pentru restul. Sunteți de acord?
- Client AI
- Sunt de acord. Dar trimiteți-mi asta în scris.
Acest exemplu este fictiv. Nu este transcrierea unui apel real și nu este un model de rezultat al unei evaluări.
Întrebări frecvente
Este această pagină un ghid juridic despre recuperarea creanțelor?
Nu. Descrie un antrenament privind modul de a purta un apel. Ce aveți voie să spuneți și să faceți este stabilit de reglementări și de regulile companiei dumneavoastră, care trebuie respectate, de exemplu interdicția practicilor agresive și înșelătoare față de consumatori și normele de protecție a datelor.
Îi învață exercițiul pe oameni să-i preseze pe debitori?
Nu. Accentul cade pe o conversație calmă, politicoasă și concretă și pe o înțelegere care poate fi respectată. Intimidarea și afirmațiile înșelătoare nu sunt exersate.
Pot introduce în scenariu detalii despre debitori reali?
Nu. Descrieți în termeni generali tipul de situație. Numele, numerele de contract și alte date personale nu au ce căuta într-un scenariu.
Surprinde clientul AI reacțiile emoționale?
Clientul AI reacționează la ceea ce spuneți și poate fi furios sau defensiv. DIRI AI nu recunoaște emoțiile din voce. Raportul se bazează pe transcrierea apelului.
Este exercițiul potrivit pentru evaluarea personalului de recuperare a creanțelor?
Nu. Este destinat antrenamentului. Scorul nu este conceput și nici validat pentru decizii privind persoanele.
Learn: ghiduri pentru această situație
Instrumente gratuite pentru această situație
Exersați un apel dificil, fără presiune
Încercați un apel cu un client defensiv și citiți unde s-a schimbat tonul. Planul Free: 3 apeluri vocale pe lună, de cel mult 5 minute fiecare.