Cum vă pregătiți pentru o întâlnire cu un client de asigurări
O întâlnire bună în asigurări începe cu mult înainte de a menționa un produs. Analiza nevoilor vine prima, iar recomandarea decurge din ea. Această pagină este o listă de pregătire pentru consultanți, cu întrebările care merită pregătite și o modalitate de a le repeta.
Acest ghid descrie principii generale bazate pe reglementările UE (GDPR, Directiva ePrivacy și Directiva privind distribuția de asigurări). Legislația națională diferă de la o țară la alta, deci verificați regulile din țara dumneavoastră și din țara clientului. Procedurile firmei dumneavoastră și regulile care vi se aplică stabilesc ce este necesar; ghidul are caracter informativ general și nu constituie consultanță juridică.
Principiul: mai întâi nevoile, apoi recomandarea
În UE, distribuția de asigurări este modelată de Directiva privind distribuția de asigurări, pe care fiecare țară o aplică prin propria legislație. În general, distribuitorul identifică cerințele și nevoile clientului înainte de a propune un contract și poate explica de ce o recomandare este potrivită. Verificați cerințele exacte în regulile naționale și în procedurile firmei dumneavoastră.
- Planificați întâlnirea în jurul situației clientului, nu în jurul unui produs pe care doriți să-l prezentați.
- Pregătiți-vă să întrebați mai mult decât spuneți în prima parte a întâlnirii.
- Hotărâți dinainte că nicio recomandare nu vine înainte de a rezuma ce ați auzit.
Înainte de întâlnire: o listă de pregătire
Pregătirea înseamnă în mare parte eliminarea surprizelor pentru ambele părți.
- Notați ce știți deja despre client și ce nu știți, și nu presupuneți a doua parte.
- Conveniți scopul și durata și rugați clientul să aducă polițele actuale și eventualele extrase recente.
- Aflați cine ia decizia. Dacă este implicat un partener, invitați-l.
- Pregătiți cum vă veți prezenta: cine sunteți, în ce calitate acționați și cum sunteți remunerat.
- Pregătiți întrebări, nu o prezentare de vânzare.
Întrebări care merită pregătite
Ordonați întrebările de la viața clientului către asigurare, nu invers.
- Situația personală și familială: cine depinde de venitul clientului și ce angajamente există.
- Venituri și rezerve: cât timp s-ar descurca gospodăria dacă veniturile s-ar opri.
- Acoperiri existente: ce contracte există, ce includ și când au fost revizuite ultima dată.
- Riscuri și priorități: ce îl îngrijorează cel mai mult pe client și ce ar trebui asigurat mai întâi.
- Preferințe și buget: cât se simte clientul confortabil să plătească și ce contează dincolo de preț.
- Subiecte sensibile, cum ar fi sănătatea: întrebați doar ce este necesar și explicați de ce.
Între analiză și recomandare
Acest pas scurt este locul în care multe întâlniri o iau razna, pentru că consultantul sare peste etape.
- Rezumați în câteva propoziții ce ați auzit și rugați clientul să corecteze orice.
- Abia apoi potriviți situația cu opțiunile și explicați de ce se potrivește fiecare opțiune.
- Spuneți clar ce nu acoperă opțiunile, cât costă și la ce se angajează clientul.
- Nu sugerați niciodată încetarea unui contract existent fără a explica consecințele și lăsați clientului timp să decidă.
Pregătiți-vă pentru obiecțiile probabile
Cei mai mulți clienți ridică câteva obiecții previzibile. Pregătirea unor răspunsuri scurte și sincere vă menține calmul.
- „Este prea scump”, „Trebuie să mă gândesc” și „Am deja asigurare prin banca mea” sunt frecvente.
- Tratați fiecare obiecție ca pe o cerere de informații, nu ca pe un refuz, și răspundeți mai întâi cu o întrebare.
- Ghidurile conexe de pe acest site acoperă fiecare dintre aceste obiecții, cu exemple de răspuns.
Repetați deschiderea și primele întrebări
Deschiderea și primele cinci întrebări dau tonul, așa că merită repetate cu voce tare.
- Purtați un scurt apel de exercițiu cu un client AI care are o familie și o poliță existentă și puneți-vă întrebările în ordine.
- Reascultați apelul și verificați dacă ați ascultat sau dacă vă gândeați deja la produs.
- Repetați cu un client mai sceptic până când succesiunea sună firesc. DIRI AI este destinat antrenamentului, nu evaluării oamenilor.
Întrebări frecvente
De ce trebuie analiza nevoilor să preceadă recomandarea?
Pentru că o recomandare are sens doar în raport cu situația clientului, iar în general regulile privind distribuția de asigurări se așteaptă ca cerințele și nevoile să fie identificate mai întâi. Verificați regulile naționale și procedurile firmei dumneavoastră.
Cât ar trebui să dureze analiza nevoilor?
Cât este nevoie, iar acest lucru depinde de client și de produs. Grăbirea ei este cea mai frecventă greșeală, deci conveniți încă de la început un timp suficient.
Ar trebui să aduc o prezentare?
Un scurt rezumat al celor auzite poate ajuta, dar o prezentare pregătită dinainte tinde să tragă întâlnirea spre un produs. Pregătiți mai întâi întrebările.
Ce fac dacă clientul are deja asigurare?
Porniți de la ce are. Întrebați ce acoperă și când a fost revizuită ultima dată și nu sugerați niciodată anularea înainte de a explica consecințele.
Cum pot exersa deschiderea?
Purtați un apel vocal scurt cu un client AI, puneți cu voce tare întrebările de deschidere și reascultați. Exercițiul servește propriului antrenament și nu evaluării angajaților.
Repetați întâlnirea cu voce tare
Încercați cu un client AI vocal și reascultați apoi propriul apel. Planul Free include 3 apeluri vocale pe lună, de până la 5 minute fiecare; pentru echipe este disponibil un pilot. DIRI AI este destinat antrenamentului și coachingului, nu evaluării sau clasificării angajaților.