Suport clienți: dezamorsarea unui apel
Un client furios de obicei nu vrea o ceartă, vrea să audă că cineva își ia în serios problema. Dezamorsarea poate fi exersată ca orice altă abilitate.
Această pagină descrie antrenamentul: exersarea unui apel cu un client AI. DIRI AI nu evaluează angajații, iar rezultatul unui apel nu este o bază pentru decizii privind persoanele.
Situația: un client sună nemulțumit
Problema încă există, clientul sună a doua sau a treia oară și începe apelul cu tonul ridicat. Aveți câteva propoziții ca să calmați apelul.
- Clientul vă face vinovat de o greșeală pe care nu ați făcut-o personal.
- Clientul cere o soluție pe care nu o puteți promite.
- Clientul amenință că pleacă sau că depune o reclamație.
Greșeli frecvente
În fața emoțiilor celuilalt, este ușor să alunecați spre autoapărare, în loc să rezolvați problema.
- Un rapid „nu este vina noastră”, înainte ca clientul să fi terminat.
- Scuze mecanice, fără o descriere concretă a ceea ce urmează.
- O promisiune care nu poate fi respectată, doar pentru a încheia apelul.
- Explicarea regulilor în loc de ascultare.
- Preluarea tonului clientului și ridicarea propriului ton.
Cum exersați în DIRI AI
Clientul AI poate juca rolul unui client furios la dificultatea pe care o setați și reacționează la modul în care răspundeți.
- Alegeți un scenariu gata făcut sau descrieți propria situație din domeniul dumneavoastră.
- Setați dificultatea și alegeți un tip de client, de exemplu nerăbdător sau furios.
- Conduceți apelul prin voce: recunoașteți problema, clarificați faptele și oferiți un pas concret.
- Raportul de după apel citează momentele în care tonul s-a îmbunătățit sau s-a înrăutățit și sugerează o singură modificare.
- Repetați același apel și încercați o altă primă propoziție.
Un exemplu din exercițiu
Clientul sună pentru a treia oară pentru aceeași defecțiune.
- Dumneavoastră
- Bună ziua, vorbiți cu suportul pentru clienți. Înțeleg că este aceeași problemă ca data trecută. Vă rog să-mi spuneți pe scurt ce se întâmplă.
- Client AI
- Este a treia oară când sun pentru exact același lucru și tot nu se întâmplă nimic! Este incredibil.
- Dumneavoastră
- Aveți dreptate, un al treilea apel este prea mult. Vreau să duc problema la capăt astăzi. Trebuie să verific un singur lucru, apoi vă spun exact pasul următor și un termen.
- Client AI
- Bine, întrebați.
- Dumneavoastră
- Vă mulțumesc. Voi înregistra solicitarea ca urgentă și revin la dumneavoastră mâine până la prânz. Acesta este contactul la care vă pot găsi?
- Client AI
- Da, numărul acesta. Și sper că într-adevăr reveniți.
Acest exemplu este fictiv. Nu este transcrierea unui apel real și nu este un model de rezultat al unei evaluări.
Întrebări frecvente
Care este scopul dezamorsării?
Scopul este ca clientul să simtă că este ascultat și ca apelul să se încheie cu un pas următor concret. Nu este vorba despre a câștiga discuția.
Poate clientul AI să joace o persoană cu adevărat furioasă?
Clientul AI poate fi setat la o dificultate mai mare și la un tip de client, astfel încât reacționează cu iritare. Este exercițiu și nu înlocuiește emoțiile reale ale unui client.
De unde voi ști dacă am gestionat bine apelul?
După apel primiți un scor bazat pe reguli fixe și un raport cu momente citate. Scorul este destinat antrenamentului, nu evaluării angajaților.
Pot introduce un caz real al clientului meu?
Nu. Descrieți în termeni generali tipul de problemă, fără nume sau numere de comandă.
Este exercițiul potrivit pentru o întreagă echipă de suport?
Da, oricine poate începe cu planul Free. Pentru o echipă este disponibil un pilot de 90 de zile, pe care îl stabiliți prin pagina de contact.
Learn: ghiduri pentru această situație
Instrumente gratuite pentru această situație
Exersați o primă propoziție calmă
Parcurgeți un apel cu un client furios și vedeți când s-a îmbunătățit tonul. Planul Free: 3 apeluri vocale pe lună, de cel mult 5 minute fiecare.