„Nu am încredere în consultanți”: cum să răspundeți
Această obiecție poate părea personală, dar provine de obicei dintr-o experiență trecută sau din ce a auzit clientul. Nimeni nu poate fi convins prin argumente să aibă încredere. O puteți demonstra, pas cu pas, prin deschidere și lăsându-l pe client să rămână în control.
Acest ghid descrie principii generale bazate pe reglementările UE (GDPR, Directiva ePrivacy și Directiva privind distribuția de asigurări). Legislația națională diferă de la o țară la alta, deci verificați regulile din țara dumneavoastră și din țara clientului. Procedurile firmei dumneavoastră și regulile care vi se aplică stabilesc ce este necesar; ghidul are caracter informativ general și nu constituie consultanță juridică.
De ce spun clienții acest lucru
Neîncrederea este rareori despre dumneavoastră. Este o prudență rezonabilă care vine de undeva.
- O experiență proastă cu un consultant anterior sau o poliță care nu a corespuns așteptărilor.
- Senzația că consultanții sunt plătiți pentru a vinde, nu pentru a ajuta.
- Povești ale prietenilor, ale familiei sau din presă.
- Lipsa de claritate privind modul în care este remunerat consultantul.
Cum să abordați situația
Nu apărați profesia. Ascultați, fiți deschis cu privire la modul în care lucrați și ușurați-i clientului verificarea lucrurilor pe cont propriu.
- Lăsați clientul să explice de unde vine neîncrederea și nu îl întrerupeți.
- Recunoașteți că este de înțeles, fără a fi de acord că orice consultant este rău.
- Fiți deschis cu privire la modul în care sunteți remunerat și la ce puteți și ce nu puteți oferi, în conformitate cu obligațiile dumneavoastră.
- Invitați clientul să citească documentele, să compare și să-și ia timpul necesar.
Trei exemple de răspuns
Sunt puncte de plecare, nu scenarii. Formulați-le cu cuvintele dumneavoastră și adaptați-le la ceea ce v-a spus de fapt clientul.
Ascultați mai întâi
- Exemplu de răspuns
- „Este un lucru firesc să simțiți asta. Mi-ați spune ce s-a întâmplat sau ce v-a făcut să fiți prudent? Aș dori să înțeleg.”
- De ce funcționează
- Faptul de a fi ascultat scade apărările, iar povestea clientului arată ce înseamnă încrederea pentru el.
Fiți deschis cu privire la modul în care lucrați
- Exemplu de răspuns
- „Vă pot explica cum sunt remunerat și ce pot și ce nu pot face pentru dumneavoastră, ca să nu existe nimic ascuns. Întrebați-mă orice doriți.”
- De ce funcționează
- Deschiderea privind relația comercială este mai convingătoare decât asigurările.
Dați controlul clientului
- Exemplu de răspuns
- „Nu trebuie să decideți nimic astăzi. Luați documentele, comparați și consultați-vă cu alte persoane. Prefer să vă simțiți sigur decât grăbit.”
- De ce funcționează
- Oferirea controlului și a timpului arată că nu există presiune.
Greșeli de evitat
Orice sună ca un truc de vânzări va confirma neîncrederea.
- A spune „puteți avea încredere în mine” în loc de a o dovedi.
- Criticarea altor consultanți sau a deciziilor anterioare ale clientului.
- Folosirea unor mărturii, cifre sau garanții pe care nu le puteți susține.
- Ascunderea sau edulcorarea modului în care sunteți remunerat.
- Trecerea rapidă la ofertă.
Cum să exersați
Încrederea se transmite prin ton și ritm la fel de mult ca prin cuvinte, de aceea ajută exersarea cu voce tare.
- Pregătiți un apel scurt în care clientul AI ridică această obiecție („nu am încredere în consultanți”).
- Răspundeți cu voce tare, nu doar în gând. Prima încercare rostită arată unde ezitați.
- Reascultați apelul și marcați momentul în care ați început să vă apărați. Încercați din nou acel moment, cu o întrebare în loc de apărare.
- Repetați cu două dispoziții diferite ale clientului, de exemplu prietenos și sceptic, până când răspunsul sună ca dumneavoastră.
Întrebări frecvente
Mă atacă clientul personal?
De obicei nu. Mai des este vorba de o prudență generală. Ajută tratarea ei cu calm, nu pe un ton defensiv.
Ar trebui să spun că sunt diferit de ceilalți consultanți?
Evitați. Dovedirea deschiderii prin fapte este mai credibilă decât afirmația că sunteți mai bun.
Cum vorbesc despre remunerația mea?
Sincer și în conformitate cu obligațiile dumneavoastră. Regulile diferă de la o țară la alta, deci respectați-le pe cele care vi se aplică.
Pot folosi mărturii ale clienților?
Doar pe cele reale, pentru care aveți permisiunea de folosire. Nu le inventați niciodată și nu promiteți niciodată rezultate.
Cum pot exersa acest lucru?
Purtați un apel vocal cu un client AI care nu are încredere în consultanți, răspundeți cu voce tare și reascultați. Exercițiul servește propriului antrenament și nu evaluării angajaților.
Exersați această obiecție cu voce tare
Încercați cu un client AI vocal și reascultați apoi propriul apel. Planul Free include 3 apeluri vocale pe lună, de până la 5 minute fiecare; pentru echipe este disponibil un pilot. DIRI AI este destinat antrenamentului și coachingului, nu evaluării sau clasificării angajaților.