Contactarea telefonică a clienților: reguli și bune practici

Telefonul rămâne principalul instrument al consultantului. Un apel bun este scurt, deschis și respectă decizia clientului. Acest ghid rezumă regulile generale și oferă formulări exemplu.

Acest ghid descrie principii generale bazate pe reglementările UE (GDPR, Directiva ePrivacy și Directiva privind distribuția de asigurări). Legislația națională diferă de la o țară la alta, deci verificați regulile din țara dumneavoastră și din țara clientului. Procedurile firmei dumneavoastră și regulile care vi se aplică stabilesc ce este necesar; ghidul are caracter informativ general și nu constituie consultanță juridică.

Înainte de a ridica telefonul: cu cine aveți voie să vorbiți

În UE, apelurile de marketing nesolicitate sunt reglementate de normele naționale care transpun Directiva ePrivacy (2002/58/CE, articolul 13), împreună cu normele privind protecția datelor cu caracter personal (GDPR). Apelurile automatizate necesită peste tot consimțământ prealabil. Pentru apelurile efectuate de o persoană, fiecare țară decide dacă este necesar consimțământul prealabil sau dacă este suficient să se respecte un refuz sau un registru de opoziție; multe țări cer consimțământ prealabil pentru apelurile către consumatori. Condițiile pot diferi în funcție de tipul de client și de relația dumneavoastră cu acesta. Verificați regulile actuale din țara clientului și cu persoana responsabilă din firma dumneavoastră.

Sunați doar clienți pentru care aveți un consimțământ documentat sau un alt temei legal și păstrați o evidență a provenienței acestuia. Un interes legitim în sensul GDPR nu înlocuiește, de unul singur, cerințele legislației privind comunicațiile electronice.
Nu cumpărați și nu folosiți liste de contacte fără informații clare despre proveniența lor.
Țineți o listă a persoanelor care nu mai doresc apeluri și verificați-o înainte de fiecare campanie.
Nu vă ascundeți numărul și sunați la o oră rezonabilă.

Cum să deschideți apelul

Primele treizeci de secunde decid dacă clientul rămâne la telefon. Spuneți cine sunteți, pe cine reprezentați și de ce sunați și întrebați dacă are timp acum.

Spuneți-vă numele și firma și precizați motivul apelului.
Întrebați dacă este un moment potrivit. Dacă nu, conveniți altul.
Dacă clientul întreabă, spuneți de unde aveți contactul lui și răspundeți sincer.
Oferiți posibilitatea de a încheia apelul în orice moment.

Înregistrarea apelului

Dacă înregistrați apelul, spuneți clientului la început pentru ce este înregistrarea și dați-i posibilitatea de a răspunde. O înregistrare conține date cu caracter personal, așa că aveți nevoie de un temei legal, de acces restricționat și de o perioadă de păstrare. Firma dumneavoastră ar trebui să stabilească procedura în regulile ei interne și în informațiile privind confidențialitatea.

Anunțul se face la începutul apelului, nu pe parcurs.
Precizați scopul înregistrării, de exemplu controlul calității sau documentarea unui acord.
Dacă clientul refuză înregistrarea, întrebați dacă dorește să continue fără ea sau să încheie apelul, conform regulilor firmei dumneavoastră.
Nu publicați înregistrările și nu le folosiți în alt scop decât cel anunțat.

Refuzul altor contacte

Clientul poate spune oricând că nu dorește alte contacte. Această dorință se respectă imediat și fără alte încercări de convingere.

Mulțumiți-i, confirmați că nu veți mai suna și încheiați apelul.
Înregistrați refuzul în aceeași zi în lista de excludere.
Asigurați-vă că informația ajunge la colegi și la alte campanii.
Nu sunați de la alt număr și nu folosiți alt canal.

Formulări exemplu pentru un apel

Folosiți-le ca bază pentru propriile cuvinte. Înlocuiți elementele dintre paranteze drepte cu detalii concrete.

Deschiderea apelului

Exemplu de răspuns: „Bună ziua, mă numesc [nume] și vă sun în numele [firmă]. Am contactul dumneavoastră de la [sursă] și vă sun în legătură cu [motiv]. Aveți două minute acum?”
Ce să nu spuneți: „Bună ziua, vă ofer o oportunitate extraordinară...” Nu deschideți cu o promisiune și nu vorbiți repede, fără pauză.

Anunțul de înregistrare

Exemplu de răspuns: „Vă informez că înregistrăm acest apel pentru [scop]. Păstrăm înregistrarea [perioadă], iar informațiile privind confidențialitatea le găsiți la [link]. Sunteți de acord?”
Ce să nu spuneți: Nu înregistrați în secret și nu faceți anunțul abia la sfârșit.

Clientul nu are timp

Exemplu de răspuns: „Înțeleg, nu vă rețin. Când ar fi un moment potrivit să vă sun din nou? Sau preferați să vă scriu?”
Ce să nu spuneți: „Durează doar un minut.” Nu ignorați refuzul.

Clientul nu dorește alte contacte

Exemplu de răspuns: „Înțeleg, vă mulțumesc că mi-ați spus. Voi înregistra că nu vă vom mai contacta. O zi bună.”
Ce să nu spuneți: „Doar o secundă...” După ce a refuzat, nu mai oferiți nimic.

Mesaj pe mesageria vocală

Exemplu de răspuns: „Bună ziua, sunt [nume] de la [firmă]. Încerc să vă contactez în legătură cu [motiv general]. Sun din nou [ziua] sau mă puteți suna la [număr].”
Ce să nu spuneți: Nu includeți într-un mesaj detalii despre contractele, sănătatea sau finanțele clientului.

Stabilirea unei întâlniri

Exemplu de răspuns: „Vă propun o întâlnire fără angajament de [durată] minute, în care ne concentrăm pe situația dumneavoastră. V-ar conveni [ora A] sau [ora B]? Vă trimit confirmarea prin e-mail.”
Ce să nu spuneți: Nu promiteți rezultatul întâlnirii sau un randament anume.

Cum să exersați apelurile telefonice

Cele mai grele sunt primele propoziții și refuzurile. Exersați-le cu voce tare, de preferat înregistrându-vă vocea și ascultând ritmul.

Exersați o deschidere de sub 20 de secunde, inclusiv sursa contactului.
Repetați o reacție calmă la „nu mă interesează” și „de unde aveți numărul meu”.
Exersați anunțul de înregistrare până când sună firesc, nu ca un text citit.
Cu DIRI AI puteți repeta apelul cu un client vocal și puteți primi apoi o privire de ansamblu.

Întrebări frecvente despre contactarea telefonică

Am nevoie de consimțământul clientului pentru a-l suna?

Depinde de țară și de tipul de client. Conform Directivei ePrivacy, fiecare țară din UE stabilește propria regulă pentru apelurile efectuate de o persoană: unele cer consimțământ prealabil, altele permit apelul până când persoana se opune sau se înscrie într-un registru de opoziție. GDPR se aplică în toate cazurile. Verificați condițiile exacte în țara clientului și cu persoana responsabilă din firma dumneavoastră. Respectați întotdeauna alegerea clienților existenți și a celor care nu mai doresc apeluri.

Trebuie să îi spun clientului că înregistrez apelul?

Da. În practică, clientul ar trebui informat la începutul apelului (transparența conform GDPR și protecția vieții private conform dreptului civil) despre scopul înregistrării, cu trimitere la informațiile privind confidențialitatea. Firma dumneavoastră ar trebui să stabilească procedura în regulile ei interne.

Ce fac dacă clientul spune că nu dorește apelul?

Mulțumiți-i, încheiați apelul și înregistrați refuzul în lista de excludere în aceeași zi, pentru ca nimeni din echipă să nu-l mai contacteze.

Pot lăsa un mesaj pe mesageria vocală?

Da, dar păstrați-l general: nume, firmă și un contact pentru revenire. Detaliile despre contracte, sănătate sau finanțe nu au ce căuta într-un mesaj.

Cum pot exersa apelurile telefonice?

Exersați cu voce tare deschiderea, anunțul de înregistrare și reacția la refuz. DIRI AI oferă exercițiu vocal cu un client AI și un plan Free.

Exersați deschiderea înainte să sune telefonul

Încercați deschiderea, anunțul de înregistrare și reacția la refuz cu un client AI vocal. Planul Free este gratuit; pentru echipe este disponibil un pilot.

Încercați gratuit un apel de 5 minute Planificați un pilot pentru echipă