Consilieri de la ghișeul băncii: conversația cu clientul
Un client vine pentru un singur lucru, iar conversația decide dacă pleacă cu încredere sau doar cu un pliant. Se poate exersa cu voce tare.
Această pagină descrie antrenamentul: exersarea unui apel cu un client AI. DIRI AI nu evaluează angajații, iar rezultatul unui apel nu este o bază pentru decizii privind persoanele.
Situația: clientul a venit pentru altceva
Clientul vrea să rezolve o singură problemă precisă, de exemplu un card, un transfer sau o întrebare despre un credit ipotecar. Nu se așteaptă la o ofertă și observă repede când o conversație se transformă în vânzare.
- Clientul vine pentru un card, iar consilierul știe că ar putea menționa o opțiune de economisire.
- Clientul spune că banca de la capătul străzii i-a oferit ceva mai bun.
- Un cuplu întreabă despre finanțarea unei locuințe și nu a hotărât încă ce sumă își permite să își asume.
Greșeli frecvente
Un consilier care simte presiunea de a oferi ceva poate trece cu vederea ce a cerut de fapt clientul.
- Să oferiți un produs suplimentar înainte de a rezolva cererea inițială.
- Să folosiți denumiri interne de produse și termeni pe care clientul nu îi înțelege.
- Să întrebați despre finanțele clientului fără să spuneți de ce contează întrebarea.
- Să prezentați doar avantajele și să omiteți comisioanele, condițiile sau obligațiile clientului.
- Să încheiați fără un pas următor concret, de exemplu o a doua întâlnire, documentele de adus sau data la care îl veți suna.
Cum exersați în DIRI AI
Clientul AI joacă rolul unei persoane care a venit la bancă și reacționează la ceea ce spuneți efectiv. Nu introduceți într-un scenariu numere reale de cont sau date personale.
- Scrieți propriul scenariu: motivul vizitei, situația clientului și de ce se teme.
- Setați dificultatea și tipul de client, de exemplu unul grăbit sau sceptic față de bancă.
- Exersați mai întâi rezolvarea cererii, apoi o singură întrebare sinceră despre o altă nevoie.
- În raportul de după apel veți vedea momente citate și o singură modificare recomandată.
- Repetați apelul cu o altă trecere de la o temă la alta și comparați încercările.
Un exemplu din exercițiu
Un client a venit să înlocuiască un card pierdut și se grăbește.
- Dumneavoastră
- Bună ziua. Blochez acum cardul vechi și comand unul nou, durează câteva minute. Să confirmăm unde să fie trimis cardul nou?
- Client AI
- La adresa de acasă. Trebuie să fiu rapid, am o întâlnire peste o jumătate de oră.
- Dumneavoastră
- Gata, cardul este pe drum. O singură întrebare, doar dacă aveți un minut: puneți deocamdată ceva deoparte în mod regulat sau ați dori să auziți o opțiune cu altă ocazie?
- Client AI
- Acum nu. Nu vreau să mi se vândă nimic astăzi.
- Dumneavoastră
- Înțeleg, nimic astăzi. Voi nota că ne puteți auzi vineri dimineață, dacă vi se potrivește. Preferați să vă scriu în loc să vă sun?
- Client AI
- Scrieți-mi, este mai bine.
Acest exemplu este fictiv. Nu este transcrierea unui apel real și nu este un model de rezultat al unei evaluări.
Întrebări frecvente
Este exercițiul destinat doar sucursalelor bancare?
Nu. Aceleași conversații apar și la casele de economii, la cooperativele de credit și în firmele de consultanță financiară. Vă descrieți propria situație și propriile condiții în scenariu.
Cunoaște clientul AI produsele, comisioanele și condițiile noastre?
Nu. Le descrieți în propriul scenariu. Exercițiul se referă la modul în care purtați conversația.
Înlocuiește exercițiul instruirea de conformitate sau regulile băncii mele?
Nu. Nu verifică cerințe legale sau de conformitate. Exersați conversația și respectați în continuare regulile băncii dumneavoastră.
Este scorul o bază pentru evaluarea angajaților?
Nu. Scorul este destinat antrenamentului. Nu este conceput și nici validat ca bază pentru decizii privind angajații.
Pot să mă antrenez și în alte limbi?
Da, în cehă, slovacă, poloneză, germană, engleză, spaniolă, portugheză, italiană, franceză, română și maghiară. Scorurile pentru apelurile în afara limbii cehe sunt marcate ca preliminare.
Learn: ghiduri pentru această situație
Instrumente gratuite pentru această situație
Exersați astăzi o conversație la ghișeu
Descrieți vizita unui client, încercați trecerea de la cererea sa la o întrebare despre o nevoie și citiți ce propoziție merită schimbată. Planul Free: 3 apeluri vocale pe lună, de cel mult 5 minute fiecare.