„Trimiteți-mi un e-mail”: cum să răspundeți
Uneori este o cerere sinceră, alteori este o cale politicoasă de a încheia apelul. În ambele cazuri, un răspuns scurt și util și un pas următor clar vă servesc mai bine decât un refuz sau decât promisiunea că veți oferi totul în scris.
Acest ghid descrie principii generale bazate pe reglementările UE (GDPR, Directiva ePrivacy și Directiva privind distribuția de asigurări). Legislația națională diferă de la o țară la alta, deci verificați regulile din țara dumneavoastră și din țara clientului. Procedurile firmei dumneavoastră și regulile care vi se aplică stabilesc ce este necesar; ghidul are caracter informativ general și nu constituie consultanță juridică.
De ce spun clienții acest lucru
E-mailul este un canal comod, cu angajament redus, și tocmai de aceea îl propun clienții.
- Sunt ocupați și nu pot asculta acum.
- Preferă să citească și să decidă în ritmul lor.
- Nu înțeleg încă de ce îi privește apelul.
- Ar vrea ca discuția să se încheie politicos.
Cum să abordați situația
Spuneți da e-mailului și folosiți o întrebare pentru a-l face cu adevărat relevant.
- Acceptați să îl trimiteți. Un refuz creează rezistență.
- Puneți o întrebare scurtă, pentru ca e-mailul să vorbească despre situația clientului, nu să fie generic.
- Confirmați adresa și ce va conține și ce nu va conține e-mailul.
- Conveniți când veți reveni, și doar dacă clientul este de acord.
Trei exemple de răspuns
Sunt puncte de plecare, nu scenarii. Formulați-le cu cuvintele dumneavoastră și adaptați-le la ceea ce v-a spus de fapt clientul.
Acceptați și faceți-l relevant
- Exemplu de răspuns
- „Desigur, vi-l trimit. Ca să fie util, ce contează cel mai mult pentru dumneavoastră aici: prețul, conținutul sau altceva?”
- De ce funcționează
- O singură întrebare transformă un e-mail generic într-unul care răspunde interesului real al clientului.
Spuneți ce va conține e-mailul
- Exemplu de răspuns
- „Vă trimit o scurtă prezentare cu punctele principale și un link unde puteți citi mai mult. Aceasta este adresa corectă?”
- De ce funcționează
- Clientul știe la ce să se aștepte, iar confirmarea adresei evită un mesaj irosit.
Cereți permisiunea de a relua contactul
- Exemplu de răspuns
- „Ar fi în regulă dacă v-aș întreba săptămâna viitoare dacă a ajuns și dacă este clar? Dacă preferați să nu vă mai contactez, spuneți-mi.”
- De ce funcționează
- Face ca reluarea contactului să fie consimțită și oferă o posibilitate reală de refuz.
Greșeli de evitat
Tratarea cererii ca pe un obstacol este cea mai frecventă greșeală.
- Refuzul de a trimite orice și insistența asupra unui apel.
- Trimiterea unui mesaj lung și generic pe care nu-l citește nimeni.
- Promiterea prin e-mail a unor detalii pe care nu le puteți furniza de fapt.
- Adăugarea contactului pe o listă de corespondență fără consimțământ.
- Apelarea repetată pentru a întreba dacă e-mailul a fost citit.
Cum să exersați
Abilitatea este de a fi scurt și amabil și totuși de a obține un pas următor.
- Pregătiți un apel scurt în care clientul AI ridică această obiecție („trimiteți-mi un e-mail”).
- Răspundeți cu voce tare, nu doar în gând. Prima încercare rostită arată unde ezitați.
- Reascultați apelul și marcați momentul în care ați început să vă apărați. Încercați din nou acel moment, cu o întrebare în loc de apărare.
- Repetați cu două dispoziții diferite ale clientului, de exemplu prietenos și sceptic, până când răspunsul sună ca dumneavoastră.
Întrebări frecvente
Ar trebui să accept întotdeauna să trimit un e-mail?
De obicei da, atâta timp cât puteți trimite ceva cu adevărat util și aveți consimțământul clientului de a folosi adresa.
Cum evit ca e-mailul să fie ignorat?
Faceți-l scurt, relevant și legat de ceea ce a spus clientul în apel. Un singur pas următor clar funcționează mai bine decât o broșură lungă.
Pot adăuga clientul la un newsletter?
Doar cu un consimțământ corespunzător, conform regulilor care vi se aplică. Un e-mail unic solicitat de client nu este același lucru cu marketingul.
Când ar trebui să reiau contactul?
La momentul convenit, pe canalul acceptat de client. Dacă refuză, respectați acest lucru.
Cum pot exersa acest răspuns?
Purtați un apel vocal scurt cu un client AI care cere un e-mail, răspundeți cu voce tare și reascultați. Exercițiul servește propriului antrenament și nu evaluării angajaților.
Exersați această obiecție cu voce tare
Încercați cu un client AI vocal și reascultați apoi propriul apel. Planul Free include 3 apeluri vocale pe lună, de până la 5 minute fiecare; pentru echipe este disponibil un pilot. DIRI AI este destinat antrenamentului și coachingului, nu evaluării sau clasificării angajaților.