„Am avut o experiență proastă cu dumneavoastră”: cum să răspundeți
Este o conversație grea, dar și sinceră. Clientul vă spune unde s-a rupt încrederea. Ascultați mai întâi, nu vă apărați și promiteți doar ceea ce puteți face cu adevărat.
Acest ghid descrie principii generale bazate pe reglementările UE (GDPR, Directiva ePrivacy și Directiva privind distribuția de asigurări). Legislația națională diferă de la o țară la alta, deci verificați regulile din țara dumneavoastră și din țara clientului. Procedurile firmei dumneavoastră și regulile care vi se aplică stabilesc ce este necesar; ghidul are caracter informativ general și nu constituie consultanță juridică.
De ce spun clienții acest lucru
Oamenii își amintesc o experiență proastă mult mai mult decât una bună și o menționează când au ocazia.
- O promisiune nu a fost respectată sau o problemă nu a fost rezolvată.
- Clientul s-a simțit grăbit, ignorat sau prost informat.
- O daună sau o solicitare a durat mai mult decât se aștepta.
- Clientul vrea să știe că cineva va lua lucrurile în serios acum.
Cum să abordați situația
Prima dumneavoastră sarcină este să ascultați, nu să reparați. Remedierea unui eveniment trecut este rareori posibilă într-un singur apel, dar faptul de a fi ascultat contează adesea cel mai mult.
- Lăsați clientul să povestească întreaga întâmplare fără a-l întrerupe.
- Recunoașteți cum s-a simțit și, acolo unde este potrivit, cereți scuze pentru experiență.
- Nu încercați să explicați întâmplarea ca să o justificați și nu dați vina pe colegi sau pe client.
- Promiteți doar ce puteți face și transmiteți reclamația pe canalul potrivit.
Trei exemple de răspuns
Sunt puncte de plecare, nu scenarii. Formulați-le cu cuvintele dumneavoastră și adaptați-le la ceea ce v-a spus de fapt clientul.
Ascultați și recunoașteți
- Exemplu de răspuns
- „Îmi pare rău că s-a întâmplat acest lucru, vă mulțumesc că mi-ați spus. Mi-ați povesti ce a mers prost? Aș dori să înțeleg cum trebuie.”
- De ce funcționează
- Faptul de a fi ascultat reduce furia, iar povestea arată ce așteaptă clientul data viitoare.
Fiți sincer cu privire la ce puteți face
- Exemplu de răspuns
- „Nu pot schimba ce s-a întâmplat, dar mă pot asigura că reclamația dumneavoastră ajunge la persoana potrivită și vă voi spune ce aflu. Nu voi promite nimic ce nu pot onora.”
- De ce funcționează
- Un angajament mic și real este mai credibil decât o promisiune mare.
Lăsați clientul să decidă
- Exemplu de răspuns
- „Dacă preferați să nu continuați, înțeleg. Dacă doriți să ne dați o altă șansă, dumneavoastră stabiliți ritmul, iar eu nu voi insista.”
- De ce funcționează
- Redarea controlului către client reconstruiește puțină încredere.
Greșeli de evitat
Apărarea companiei este cea mai rapidă cale de a agrava o experiență proastă.
- A spune că de obicei lucrurile nu merg așa.
- A da vina pe un coleg, pe un departament sau pe client.
- A promite compensații, rezultate sau schimbări pe care nu le puteți asigura.
- A trece rapid la ofertă fără a aborda problema.
- A ignora o reclamație în loc de a o transmite mai departe.
Cum să exersați
Păstrarea deschiderii când auziți critici necesită exercițiu, iar rostirea cu voce tare ajută cel mai mult.
- Pregătiți un apel scurt în care clientul AI ridică această obiecție („am avut o experiență proastă cu dumneavoastră”).
- Răspundeți cu voce tare, nu doar în gând. Prima încercare rostită arată unde ezitați.
- Reascultați apelul și marcați momentul în care ați început să vă apărați. Încercați din nou acel moment, cu o întrebare în loc de apărare.
- Repetați cu două dispoziții diferite ale clientului, de exemplu prietenos și sceptic, până când răspunsul sună ca dumneavoastră.
Întrebări frecvente
Ar trebui să îmi cer scuze?
Acolo unde este potrivit, da, pentru experiența pe care o descrie clientul. Faceți-o sincer, fără a atribui vina.
Ce fac dacă nu știu ce s-a întâmplat?
Spuneți asta sincer, rugați clientul să descrie și promiteți doar că veți transmite și veți reveni cu un răspuns.
Pot oferi compensații?
Doar dacă intră în competența dumneavoastră și în regulile companiei. Nu promiteți niciodată ceva ce nu puteți asigura.
Ce fac dacă clientul nu dorește să continue?
Acceptați cu respect și, cu consimțământul său, înregistrați reclamația pe canalul potrivit.
Cum pot exersa acest lucru?
Purtați un apel vocal scurt cu un client AI care a avut o experiență proastă, răspundeți cu voce tare și reascultați. Exercițiul servește propriului antrenament, nu evaluării angajaților.
Exersați această obiecție cu voce tare
Încercați cu un client AI vocal și reascultați apoi propriul apel. Planul Free include 3 apeluri vocale pe lună, de până la 5 minute fiecare; pentru echipe este disponibil un pilot. DIRI AI este destinat antrenamentului și coachingului, nu evaluării sau clasificării angajaților.