Fișă de obiecții: 12 obiecții și cum să răspundeți
Este prea scump.
- De ce o spune clientul
- Clientul compară prețul cu ce se vede astăzi, în timp ce beneficiul acoperirii se vede doar când ceva merge prost.
- Abordare recomandată
- Întrebați cu ce compară. Reveniți la nevoia descrisă de client și arătați ce acoperă prima și ce nu acoperă. Propuneți deschis ajustarea sferei, în loc să ascundeți compromisurile.
- Reacție proastă de evitat
- „Toți spun asta, pentru ce primiți este chiar ieftin.” Preocuparea este dată la o parte fără a compara nevoile.
Trebuie să mă gândesc.
- De ce o spune clientul
- Adesea nu este un refuz, ci incertitudine: clientul nu vede clar beneficiul, se teme de o decizie greșită sau nu vrea să spună direct nu.
- Abordare recomandată
- Recunoașteți dorința de timp și întrebați la ce anume vrea să se gândească. Stabiliți un pas următor concret, cu o dată, ca pauza să aibă un scop.
- Reacție proastă de evitat
- „La ce trebuie să vă gândiți? Oferta este valabilă doar astăzi.” Presiunea și un termen inventat distrug încrederea.
Trimiteți-mi pe e-mail.
- De ce o spune clientul
- Poate fi o modalitate politicoasă de a încheia apelul sau o dorință reală de a citi în ritmul propriu.
- Abordare recomandată
- Acceptați, dar mai întâi puneți o întrebare despre ce ar dori să vadă, ca materialul să fie relevant. Confirmați adresa, spuneți ce veți trimite și când reveniți.
- Reacție proastă de evitat
- A trimite o broșură generală fără continuare sau a nu trimite nimic până când clientul acceptă o întâlnire.
Am deja propriul consultant.
- De ce o spune clientul
- Loialitate față de o persoană în care clientul are încredere și niciun motiv vizibil de schimbare.
- Abordare recomandată
- Respectați relația. Nu criticați celălalt consultant, întrebați ce apreciază în colaborare și propuneți o a doua privire asupra unei teme concrete doar dacă o dorește clientul.
- Reacție proastă de evitat
- „Consultantul dumneavoastră sigur nu v-a spus totul.” A denigra un coleg.
Nu am timp acum.
- De ce o spune clientul
- Apelul a venit într-un moment prost sau clientul se așteaptă la o conversație lungă.
- Abordare recomandată
- Recunoașteți acest lucru, spuneți de cât timp aveți nevoie și propuneți două ore concrete. Respectați promisiunea privind durata.
- Reacție proastă de evitat
- „Durează doar un minut”, apoi a vorbi douăzeci.
Nu am încredere în economisirea pentru pensie.
- De ce o spune clientul
- Schimbările frecvente ale sistemului de pensii și știrile negative creează o neîncredere generală.
- Abordare recomandată
- Recunoașteți incertitudinea. Explicați factual cum funcționează produsul: contribuții, tratament fiscal conform regulilor în vigoare, condițiile de retragere și faptul că regulile se pot schimba. Trimiteți la condițiile oficiale.
- Reacție proastă de evitat
- „Cu pensia de stat sigur nu se poate trăi.” Previziuni și randamente promise.
Am asigurare prin angajator sau prin bancă.
- De ce o spune clientul
- O acoperire de grup sau legată de un credit pare o soluție completă, iar clientul poate să nu-i cunoască limitele.
- Abordare recomandată
- Întrebați ce acoperă exact, până la ce sumă și ce se întâmplă când își schimbă locul de muncă sau își achită creditul. Propuneți să o comparați cu nevoile clientului, fără a presupune în prealabil că este necorespunzătoare.
- Reacție proastă de evitat
- „Asigurarea de grup nu valorează nimic.” A generaliza fără să fi citit condițiile.
Nu mă interesează.
- De ce o spune clientul
- La un apel neașteptat este de obicei un reflex la întrerupere, nu o decizie chibzuită.
- Abordare recomandată
- Păstrați calmul, mulțumiți și explicați într-o propoziție de ce sunați și ce câștigă clientul. Puneți o întrebare ușoară sau propuneți o scurtă continuare. Acceptați un nu clar și încheiați apelul; dacă clientul nu mai dorește apeluri, notați acest lucru și nu mai sunați.
- Reacție proastă de evitat
- A repeta prezentarea mai tare sau a argumenta. O a doua insistență după un nu clar.
Sunați-mă mai târziu, poate peste jumătate de an.
- De ce o spune clientul
- Amânarea este o cale de a evita o decizie, dar uneori momentul chiar nu este potrivit.
- Abordare recomandată
- Întrebați ce va fi diferit peste jumătate de an și dacă ceva anume îl blochează acum pe client. Dacă motivul este real, stabiliți o dată exactă și motivul următorului contact.
- Reacție proastă de evitat
- A accepta un vag „mai târziu” și a nu reveni niciodată sau a suna în fiecare săptămână.
Am avut o experiență proastă cu un asigurător.
- De ce o spune clientul
- O daună sau o experiență de vânzare din trecut a lăsat o neîncredere de durată.
- Abordare recomandată
- Lăsați clientul să povestească fără să-l întrerupeți, arătați că ați înțeles și întrebați ce ar fi rezolvat situația. Explicați ce puteți și ce nu puteți influența și cum l-ați sprijini la o daună.
- Reacție proastă de evitat
- A apăra asigurătorul sau a spune că clientul a avut pur și simplu ghinion.
Mai întâi o să întreb soția sau partenerul.
- De ce o spune clientul
- Poate fi o decizie într-adevăr comună sau o ieșire politicoasă atunci când clientul nu este convins.
- Abordare recomandată
- Respectați acest lucru și întrebați ce ar vrea să afle partenerul. Propuneți o scurtă întâlnire comună sau un rezumat pe care să-l poată transmite și stabiliți când reveniți.
- Reacție proastă de evitat
- „Sigur decideți singur.” A minimiza relația sau a împinge spre o semnătură fără partener.
Vreau să consult pe altcineva înainte să semnez.
- De ce o spune clientul
- O prudență rezonabilă în fața unui angajament financiar pe termen lung sau lipsa de încredere în propunere.
- Abordare recomandată
- Sprijiniți acest lucru. Oferiți documentele și informațiile esențiale, inclusiv informațiile precontractuale, ca clientul să poată compara, și stabiliți când puteți răspunde la întrebări.
- Reacție proastă de evitat
- A-l considera un atac sau a insista pentru o semnătură la prima întâlnire.
Exersați-le cu voce tare cu un client AI în DIRI AI.