„Asigurarea este inutilă, nu mi se va întâmpla nimic”: cum să răspundeți
Această obiecție ține de încredere și de priorități. Frica este instrumentul nepotrivit: nu convinge și erodează încrederea. Plecați de la viața clientului și lăsați-l să decidă ce contează.
Acest ghid descrie principii generale bazate pe reglementările UE (GDPR, Directiva ePrivacy și Directiva privind distribuția de asigurări). Legislația națională diferă de la o țară la alta, deci verificați regulile din țara dumneavoastră și din țara clientului. Procedurile firmei dumneavoastră și regulile care vi se aplică stabilesc ce este necesar; ghidul are caracter informativ general și nu constituie consultanță juridică.
De ce spun clienții acest lucru
Mulți oameni nu au avut niciodată nevoie de asigurare, așa că aceasta pare bani cheltuiți pentru o problemă care poate nu va apărea niciodată.
- Clientul nu a avut niciun incident grav și se simte în siguranță.
- Banii cheltuiți pe ceva ce poate nu va fi folosit niciodată par irosiți.
- Clientul are alte priorități care par mai reale.
- O poveste proastă despre asigurări l-a descurajat.
Cum să abordați situația
Nu sunteți acolo pentru a dovedi că clientul greșește. Ajutați-l să se gândească la propria situație și respectați că alegerea îi aparține.
- Nu vă certați cu experiența lui. Recunoașteți-o ca pe un punct de vedere legitim.
- Întrebați ce contează cel mai mult pentru el și cine depinde de el.
- Descrieți opțiunile în termeni simpli și fiți sincer că unii oameni decid că nu au nevoie de acoperire.
- Nu folosiți niciodată povești înfricoșătoare sau exemple inventate pentru a forța o decizie.
Trei exemple de răspuns
Sunt puncte de plecare, nu scenarii. Formulați-le cu cuvintele dumneavoastră și adaptați-le la ceea ce v-a spus de fapt clientul.
Fiți de acord cu ce este adevărat
- Exemplu de răspuns
- „Este foarte posibil să aveți dreptate, în cele mai multe zile nu se întâmplă nimic. Vă pot întreba ce ați dori să fie asigurat dacă totuși s-ar întâmpla ceva?”
- De ce funcționează
- Acordul cu partea adevărată scade rezistența, iar întrebarea transformă subiectul în propriile priorități ale clientului.
Întrebați ce prețuiește
- Exemplu de răspuns
- „Pe cine sau ce ați dori să protejați cel mai mult: venitul, familia, casa? Putem porni de aici și lăsa restul deoparte.”
- De ce funcționează
- Leagă conversația de viața reală a clientului, fără nicio tactică de intimidare.
Respectați un nu chibzuit
- Exemplu de răspuns
- „Este o decizie rezonabilă și vă aparține. Dacă situația dumneavoastră se schimbă, de exemplu în familie, acasă sau la serviciu, voi discuta cu plăcere din nou.”
- De ce funcționează
- O încheiere respectuoasă arată că nu există presiune și păstrează ușa deschisă.
Greșeli de evitat
Frica este cea mai frecventă cale de a pierde credibilitatea în acest subiect.
- Povestirea unor întâmplări înfricoșătoare sau a unor cazuri inventate pentru a demonstra ceva.
- Faptul de a-l face pe client să se simtă iresponsabil sau naiv.
- Citarea unor statistici, cifre sau studii pe care nu le puteți susține.
- Promisiunea că produsul se va amortiza.
- Continuarea disputei după ce clientul a decis.
Cum să exersați
Păstrarea calmului și a curiozității când cineva respinge întregul dumneavoastră domeniu necesită exercițiu.
- Pregătiți un apel scurt în care clientul AI ridică această obiecție („asigurarea este inutilă, nu mi se va întâmpla nimic”).
- Răspundeți cu voce tare, nu doar în gând. Prima încercare rostită arată unde ezitați.
- Reascultați apelul și marcați momentul în care ați început să vă apărați. Încercați din nou acel moment, cu o întrebare în loc de apărare.
- Repetați cu două dispoziții diferite ale clientului, de exemplu prietenos și sceptic, până când răspunsul sună ca dumneavoastră.
Întrebări frecvente
Este greșit să accept că cineva nu vrea asigurare?
Nu. Decizia aparține clientului. Rolul dumneavoastră este să oferiți informații clare și să respectați rezultatul.
Pot folosi exemple cu accidentele altor persoane?
Evitați poveștile dramatice sau inventate. Păstrați conversația în jurul situației proprii a clientului.
Ar trebui să citez statistici?
Doar cifre pe care le puteți documenta și explica. Dacă nu puteți, lăsați-le deoparte; cifrele pe care nu le puteți susține dăunează încrederii.
Ce fac dacă clientul chiar nu are nevoie?
Spuneți-i sincer. Nu orice produs se potrivește oricărei persoane, iar sinceritatea este cea care construiește încredere.
Cum pot exersa acest lucru?
Purtați un apel vocal scurt cu un client AI care respinge asigurarea, răspundeți cu voce tare și reascultați. Exercițiul servește propriului antrenament, nu evaluării angajaților.
Exersați această obiecție cu voce tare
Încercați cu un client AI vocal și reascultați apoi propriul apel. Planul Free include 3 apeluri vocale pe lună, de până la 5 minute fiecare; pentru echipe este disponibil un pilot. DIRI AI este destinat antrenamentului și coachingului, nu evaluării sau clasificării angajaților.