«Sia più sicuro» lascia solo un giudizio. Un buon obiettivo di esercitazione indica che cosa fare in un momento preciso e che cosa ascoltare quando riprova.
Parta da un feedback su una telefonata di esercitazione, che provenga da un collega, da un coach o dai Suoi appunti. Prima di cambiare la risposta, verifichi su che cosa si basa davvero quel feedback.
Trovi lo scambio che sta dietro al consiglio
Scelga un breve scambio legato al feedback. Tenga insieme le parole del cliente e la Sua risposta. Se dispone di una registrazione o di una trascrizione autorizzate, confronti il testo con esse. Se ha solo un ricordo, lo indichi come ricordo; non lo presenti come citazione esatta.
Una frase isolata può perdere il suo significato. Includa la domanda o l'obiezione a cui rispondeva e, se disponibile, la risposta successiva del cliente. Usi solo materiale che Le è consentito esaminare. Tolga nomi e dettagli aziendali sensibili da ogni appunto di esercitazione che condivide.
Poi distingua tre cose:
- Osservazione: che cosa è stato detto o è accaduto in modo udibile.
- Interpretazione: che cosa chi esamina pensa che possa significare.
- Azione di esercitazione: un comportamento che può provare la volta successiva.
«Ha risposto con una panoramica del prodotto» si può verificare sullo scambio. «Il cliente ha perso fiducia» richiede prove ulteriori rispetto a quella frase. Può provare una risposta più pertinente senza trattare l'interpretazione come un fatto.
Un esempio svolto
Esempio di esercitazione sintetico. Tutto il dialogo e le note di coaching che seguono sono inventati a scopo illustrativo; non sono la registrazione di un cliente né un output di DIRI AI.
Cliente: «Chi dovrebbe essere coinvolto nell'attivazione?».
Venditore: «Ha una dashboard, report e diverse integrazioni».
Nota di coaching: «È passato alle funzioni prima di chiarire la domanda sull'implementazione. Sia più sicuro».
Lo scambio sostiene la prima parte della nota: il venditore ha elencato funzioni invece di individuare quali informazioni sull'attivazione servissero al cliente. Non dice quanto si sentisse sicuro il venditore, se il cliente abbia perso interesse o chi dovrebbe effettivamente aiutare con l'attivazione.
Conservi l'osservazione utile. La trasformi in questo obiettivo:
Quando il cliente chiede chi deve aiutare con l'attivazione, chiederò a quale parte si riferisce, poi lo lascerò rispondere prima di dare informazioni pertinenti e verificate.
Una possibile battuta successiva è: «A quale parte sta pensando: all'attivazione tecnica o a far iniziare i Suoi colleghi?».
Quella domanda è un'opzione per questa scena, non un copione da forzare in ogni telefonata. Se il senso della domanda del cliente è già chiaro, risponda direttamente. Se non conosce la risposta, dica che cosa va verificato anziché inventare una promessa sull'attivazione.
Renda l'obiettivo verificabile
Scriva una sola frase in tre parti:
Quando [momento specifico], farò [un'azione osservabile]. Verificherò [prova del mio prossimo tentativo].
Per l'esempio:
Quando il cliente chiede dei ruoli nell'attivazione, chiarirò a quale parte si riferisce prima di elencare le funzioni. Verificherò che il chiarimento sia venuto prima della spiegazione e che abbia lasciato al cliente lo spazio per rispondere.
«Conquistare il cliente» dipende dalla decisione di un altro. «Fare questo chiarimento prima di spiegare» Le dà un comportamento da esaminare. Il cliente può comunque rifiutare, e un rifiuto rispettoso non rende fallito il tentativo di esercitazione.
Lo usi nel prossimo tentativo
Inserisca l'obiettivo nella routine di esercitazione telefonica di dieci minuti già esistente. Mantenga la scena abbastanza stabile da poter confrontare la risposta, poi esamini il momento indicato nell'obiettivo.
Annoti che cosa è cambiato davvero. Se ha posto la domanda ma ha risposto subito Lei stesso, continui a lavorare per lasciare spazio al cliente. Se il comportamento c'è stato ma non era adatto alla situazione, riveda l'obiettivo. Eviti di aggiungere cinque nuovi traguardi solo perché una revisione è sembrata imperfetta.
Il Suo risultato deve stare in tre righe:
- Prova: il breve scambio, con la fonte o l'indicazione che si tratta di un ricordo.
- Obiettivo: un'azione in un momento preciso.
- Prossima verifica: che cosa esaminerà nel tentativo successivo.
Perché trasformare il feedback in un'azione?
La guida sul feedback degli insegnanti della Education Endowment Foundation raccomanda di pianificare come gli studenti useranno il feedback che ricevono. Le sue evidenze riguardano alunni di 5-18 anni. Ispirano l'idea di questo esercizio; non convalidano questo metodo di esercitazione alla vendita né stabiliscono un beneficio sui ricavi.
Questa guida propone un esercizio di esercitazione editoriale. L'esempio non dimostra una funzione automatica di feedback di DIRI AI.
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