Udržení klienta po telefonu
Klient, který chce odejít, má obvykle konkrétní důvod. Hovor, který ho zjistí a nepřehluší, je férovější než automatická sleva.
Stránka popisuje trénink: nácvik hovoru s AI klientem. DIRI AI nehodnotí zaměstnance a výsledek hovoru není podkladem pro rozhodování o lidech.
Situace: klient zavolá, že smlouvu ukončí
Klient říká, že odchází, nebo že dostal lepší nabídku. Máte krátký čas na zjištění, o co skutečně jde, a na slušnou nabídku, kterou může odmítnout.
- Klient píše, že konkurenční nabídka je levnější.
- Klient je nespokojený s jednou konkrétní zkušeností, ne s cenou.
- Klient rozhodnutí už udělal a chce jen vyřídit formality.
Typické chyby
Při pokusu o udržení je snadné sklouznout do tlaku nebo do zbytečného zlevňování.
- Okamžitá sleva dřív, než se zjistí skutečný důvod odchodu.
- Nátlak nebo opakování nabídky poté, co klient řekl ne.
- Přehnaná obrana firmy místo naslouchání.
- Zavádějící popis podmínek, které klient po odchodu ztratí.
- Ztěžování zrušení: přepojování, odkládání nebo kroky navíc, když klient trvá na odchodu.
Jak se to nacvičuje v DIRI AI
AI klient hraje člověka, který zvažuje odchod, a reaguje na to, jak se ptáte a co nabízíte. Rozhodnutí vždy zůstává na klientovi.
- Napište vlastní scénář: typ produktu, důvod, který klient uvede, a co smíte nabídnout.
- Nastavte obtížnost a typ klienta, například rozhodnutého nebo srovnávajícího.
- Nacvičte otázku na důvod, nabídku a slušné přijetí odmítnutí.
- Ve zprávě po hovoru uvidíte citované okamžiky a jednu doporučenou změnu.
- Zopakujte hovor a zkuste jinou otázku na důvod odchodu.
Ukázka z nácviku
Klient oznamuje, že ruší službu, protože našel levnější nabídku.
- Vy
- Děkuji, že jste mi to řekl přímo. Než vyřídím zrušení, mohu se zeptat, co vás k tomu vedlo?
- AI klient
- Našel jsem levnější nabídku a nechci platit víc.
- Vy
- Rozumím. Je ta cena jediný důvod, nebo vám na naší službě něco překáží?
- AI klient
- Vlastně jen cena. Se službou jsem spokojený.
- Vy
- Pak vám mohu nabídnout úpravu tarifu, která cenu sníží. Pokud ne, zrušení vyřídím hned a bez problémů. Co byste zvolil?
- AI klient
- Pošlete mi tu úpravu písemně, rozhodnu se do zítřka.
Ukázka je vymyšlená. Není to přepis skutečného hovoru ani ukázka výstupu hodnocení.
Časté otázky
Učí nácvik klienta přemlouvat?
Ne. Důraz je na zjištění důvodu a na slušné nabídce, která se řekne jednou. Rozhodnutí klienta se respektuje, zrušení se nijak neztěžuje a hovor se ukončí slušně.
Zná AI klient naše slevy a podmínky?
Ne. Nabídku a podmínky popíšete ve vlastním scénáři. Nácvik se týká vedení hovoru.
Hodí se nácvik pro pojišťovnictví nebo telekomunikace?
Princip je stejný napříč obory. Zaměřte scénář na konkrétní produkt a obvyklý důvod odchodu.
Je skóre podkladem pro hodnocení pracovníků?
Ne. Skóre slouží k tréninku. Není navrženo ani ověřeno jako podklad pro rozhodování o zaměstnancích.
Lze trénovat i v jiných jazycích?
Ano, v češtině, slovenštině, polštině, němčině a angličtině. Skóre hovorů mimo češtinu je označeno jako předběžné.
Nacvičte hovor s odcházejícím klientem
Zkuste otázku na důvod odchodu a poslechněte si, jak na ni AI klient reaguje. Plán Free: jeden hlasový hovor denně, nejvýše 5 minut.