Onboarding nových obchodníků
Nový kolega se nejvíc učí na prvních skutečných hovorech, a ty stojí zákazníka. Nácvik nanečisto přesouvá první chyby tam, kde nic nestojí.
Stránka popisuje trénink: nácvik hovoru s AI klientem. DIRI AI nehodnotí zaměstnance a výsledek hovoru není podkladem pro rozhodování o lidech.
Situace: první týdny v call centru
Nový obchodník zná produkt z prezentace, ale ještě nikdy nevedl hovor se skutečným člověkem pod tlakem času. Mentor nemá kapacitu poslouchat každý hovor.
- Školení je teoretické a první hovory přijdou za pár dní.
- Mentoři poslouchají jen část hovorů a zpětná vazba přichází pozdě.
- Každý nováček se bojí stejné první námitky a nikdo si ji předem nevyzkoušel nahlas.
Typické chyby prvních týdnů
Jde o běžné začátečnické vzorce, ne o selhání jednotlivce.
- Odříkání naučeného textu bez poslechu klienta.
- Příliš dlouhé vysvětlování produktu, než se zjistí, co klient potřebuje.
- Panika při námitce, kterou nikdo předem nenacvičil.
- Nejasné ukončení hovoru bez dalšího kroku.
- Učení se stejné chybě opakovaně, protože zpětná vazba nepřijde včas.
Jak se to nacvičuje v DIRI AI
Tým nebo mentor vybere situace a nováček je projde hlasem, kdykoli má čas. Zpětnou vazbu dostane hned po hovoru.
- Vyberte hotové scénáře pro klíčové hovory nebo napište vlastní podle skutečného produktu a skriptu vašeho call centra.
- Začněte nižší obtížností a postupně přidávejte náročnější typy klientů.
- Nováček zavolá AI klientovi a vede hovor vlastními slovy.
- Zpráva po hovoru cituje konkrétní momenty z přepisu a navrhne jednu změnu k procvičení.
- Mentor se může věnovat tomu, co AI nenahradí: rozhovoru o tom, proč se nováčkovi něco nedaří.
Ukázka z nácviku
Nováček si zkouší zahájení hovoru a první námitku klienta, který nemá čas.
- Vy
- Dobrý den, tady Jana z internetového prodeje. Volám kvůli vaší poptávce na tarif, máte teď chvilku?
- AI klient
- Teď moc ne, jedu autem. O co jde?
- Vy
- V tom případě vám zavolám zpátky. Hodí se vám dnes po šesté večer, nebo raději zítra dopoledne?
- AI klient
- Zítra dopoledne by šlo, ale ať to netrvá dlouho.
- Vy
- Počítejte s deseti minutami. Zavolám zítra v deset. Je to číslo, na kterém jste teď?
- AI klient
- Ano, to je moje číslo. Tak zítra.
Ukázka je vymyšlená. Není to přepis skutečného hovoru ani ukázka výstupu hodnocení.
Časté otázky
Nahrazuje nácvik s AI mentora nebo školitele?
Ne. Dává novým lidem bezpečné prostředí pro opakování mezi školeními a rozhovory s mentorem. O tom, co je důležité zlepšit, rozhoduje člověk.
Je zpráva po hovoru podkladem pro hodnocení nováčka nebo konec zkušební doby?
Ne. Výsledky jsou určeny k tréninku. Nejsou navrženy ani ověřeny jako podklad pro rozhodování o zaměstnanci a nesmějí být jediným důvodem takového rozhodnutí.
Můžeme použít vlastní skript a vlastní produkt?
Ano, lze napsat vlastní scénář a nastavit obtížnost i typ klienta. Nevkládejte do něj osobní údaje zákazníků.
Jak začít s týmem?
Každý může začít v plánu Free. Pro tým je k dispozici 90denní pilot, který domluvíte přes kontaktní stránku.
Slouží nácvik i pro slovenské nebo německé trhy?
Ano, nácvik funguje v češtině, slovenštině, polštině, němčině a angličtině. Skóre hovorů mimo češtinu je označeno jako předběžné.
Vyzkoušejte jeden hovor nanečisto
Nejdřív si ověřte, jak nácvik vypadá, v plánu Free: jeden hlasový hovor denně, nejvýše 5 minut. Pro tým domluvíte pilot.