Bankovní poradci na pobočce: rozhovor s klientem
Klient přijde kvůli jedné věci a rozhovor rozhodne, zda odejde s důvěrou, nebo jen s letákem. Dá se nacvičit nahlas.
Stránka popisuje trénink: nácvik hovoru s AI klientem. DIRI AI nehodnotí zaměstnance a výsledek hovoru není podkladem pro rozhodování o lidech.
Situace: klient přišel kvůli něčemu jinému
Klient chce vyřešit jednu úzkou věc, například kartu, platbu nebo dotaz k hypotéce. Nečeká nabídku a rychle pozná, že se rozhovor mění v prodej.
- Klient přijde kvůli kartě a poradce ví, že by mohl zmínit spořicí možnost.
- Klient říká, že mu banka na konci ulice nabídla něco lepšího.
- Pár se ptá na financování bydlení a ještě se nerozhodl, kolik se může zavázat.
Typické chyby
Poradce pod tlakem něco nabídnout snadno přehlédne, na co se klient skutečně ptal.
- Nabídnout další produkt dřív, než je vyřízen původní požadavek.
- Používat interní názvy produktů a pojmy, kterým klient nerozumí.
- Ptát se na finance klienta, aniž řeknete, proč je otázka důležitá.
- Představit jen výhody a vynechat poplatky, podmínky nebo povinnosti klienta.
- Skončit bez konkrétního dalšího kroku, například druhé schůzky, dokumentů k přinesení nebo termínu zavolání.
Jak to nacvičíte v DIRI AI
AI klient hraje člověka, který přišel na pobočku, a reaguje na to, co skutečně řeknete. Skutečná čísla účtů ani osobní údaje do scénáře nepatří.
- Napište vlastní scénář: důvod návštěvy, situaci klienta a čeho se obává.
- Nastavte obtížnost a typ klienta, například spěchá nebo je vůči bance skeptický.
- Nacvičte nejdřív vyřízení požadavku a potom jednu upřímnou otázku na další potřebu.
- V přehledu po hovoru uvidíte citované okamžiky a jednu doporučenou změnu.
- Zavolejte znovu s jiným přechodem a porovnejte své pokusy.
Ukázka z nácviku
Klient přišel vyměnit ztracenou kartu a spěchá.
- Vy
- Dobrý den. Starou kartu zablokuji a novou objednám hned, potvrdí se to za pár minut. Mohu ještě ověřit, kam má nová karta přijít?
- AI klient
- Na domácí adresu. Musím to stihnout, za půl hodiny mám schůzku.
- Vy
- Hotovo, karta je na cestě. Jedna otázka, jen pokud máte minutu: odkládáte si teď pravidelně něco bokem, nebo byste si jednu možnost poslechli jindy?
- AI klient
- Teď ne. Dnes nechci nic prodávat ani kupovat.
- Vy
- Rozumím, dnes nic. Poznamenám si, že se vám případně ozveme v pátek dopoledne, pokud vám to vyhovuje. Mám vám raději napsat než volat?
- AI klient
- Napište mi, to je lepší.
Ukázka je vymyšlená. Není to přepis skutečného hovoru ani ukázka výstupu hodnocení.
Často kladené otázky
Je nácvik určen jen pro pobočky bank?
Ne. Stejné rozhovory vznikají ve spořitelnách, družstevních záložnách i v poradenských firmách. Svou situaci a podmínky popíšete ve scénáři.
Zná AI klient naše produkty, poplatky a podmínky?
Ne. Popíšete je ve vlastním scénáři. Nácvik se týká vedení rozhovoru.
Nahrazuje nácvik compliance školení nebo pravidla mé banky?
Ne. Nekontroluje právní ani compliance požadavky. Nacvičujete rozhovor a dál dodržujete pravidla své banky.
Je skóre podkladem pro hodnocení pracovníků?
Ne. Skóre slouží k tréninku. Není navrženo ani ověřeno jako podklad pro rozhodování o zaměstnancích.
Lze trénovat i v jiných jazycích?
Ano, v češtině, slovenštině, polštině, němčině, angličtině, španělštině, portugalštině, italštině, francouzštině, rumunštině a maďarštině. Skóre hovorů mimo češtinu je označeno jako předběžné.
Návody k této situaci v Learn
Bezplatné nástroje k této situaci
Nacvičte rozhovor na pobočce ještě dnes
Popište návštěvu klienta, vyzkoušejte přechod od jeho požadavku k otázce na potřebu a přečtěte si, kterou větu změnit. Plán Free: 3 hlasové hovory měsíčně, každý nejvýše 5 minut.