Telefonické oslovení klientů: pravidla a osvědčené postupy
Telefon zůstává pro poradce hlavním nástrojem. Dobrý hovor je krátký, otevřený a respektuje klientovo rozhodnutí. Průvodce shrnuje obecná pravidla a nabízí ukázky textů.
Průvodce popisuje obecné zásady a vychází z českého práva a pravidel EU. Konkrétní povinnosti vaší firmy upravují její vnitřní předpisy a platné předpisy; průvodce neposkytuje právní poradenství.
Než zvednete telefon: s kým smíte mluvit
Pro nevyžádané obchodní hovory platí pravidla zákona o elektronických komunikacích (v Česku zejména zákon č. 127/2005 Sb., ve znění pozdějších předpisů) a předpisy o ochraně osobních údajů (GDPR). Zda je nutný předchozí souhlas, nebo stačí respektovat odmítnutí kontaktu, ověřte v aktuálním znění zákona a u odpovědné osoby ve firmě. Podmínky se mohou lišit podle typu klienta a vašeho vztahu k němu.
- Volejte jen klientům, u kterých máte doložitelný souhlas nebo jiný zákonný důvod, a uchovávejte záznam o jeho původu. Oprávněný zájem podle GDPR sám o sobě nenahrazuje požadavky zákona o elektronických komunikacích.
- Nekupujte ani nepoužívejte seznamy kontaktů bez jasné informace, odkud pocházejí.
- Veďte seznam lidí, kteří si další hovory nepřejí, a před každou kampaní jej zkontrolujte.
- Nepotlačujte zobrazení svého čísla a volejte v rozumnou dobu.
Jak hovor začít
První půlminuta rozhoduje o tom, zda klient zůstane na lince. Řekněte, kdo jste, za koho voláte a proč, a zeptejte se, zda má teď čas.
- Představte se jménem a firmou a řekněte důvod hovoru.
- Zeptejte se, zda je vhodná doba. Pokud ne, domluvte jiný termín.
- Řekněte, odkud máte kontakt, pokud se klient zeptá, a odpovězte pravdivě.
- Nabídněte možnost hovor kdykoli ukončit.
Nahrávání hovoru
Pokud hovor nahráváte, informujte klienta na začátku, k čemu záznam slouží, a dejte mu možnost se vyjádřit. Záznam obsahuje osobní údaje, proto je třeba mít zákonný důvod, omezit přístup a stanovit dobu uchování. Postup má mít vaše firma v interních pravidlech a v informaci o zpracování osobních údajů.
- Upozornění zaznívá na začátku hovoru, ne až v jeho průběhu.
- Uveďte účel nahrávání, například kontrolu kvality nebo doložení dohody.
- Pokud klient nahrávání odmítne, zeptejte se, zda chce pokračovat bez záznamu, nebo hovor ukončit, podle pravidel firmy.
- Nahrávky nezveřejňujte a nepoužívejte pro jiný účel, než byl oznámen.
Odmítnutí dalšího kontaktu
Klient má právo kdykoli říct, že si další oslovení nepřeje. Takové přání se splní okamžitě a bez dalšího přesvědčování.
- Poděkujte, potvrďte, že už volat nebudete, a ukončete hovor.
- Zapište odmítnutí ještě tentýž den do seznamu vyřazených kontaktů.
- Ujistěte se, že informace dorazí i ke kolegům a do dalších kampaní.
- Nevolejte z jiného čísla ani jiným kanálem.
Ukázky textů pro telefonát
Používejte je jako základ vlastní formulace. Výrazy v závorkách nahraďte konkrétními údaji.
Úvod hovoru
- Vzorová odpověď
- „Dobrý den, jmenuji se [jméno], volám za [firma]. Kontakt mám z [zdroj] a volám kvůli [důvod]. Máte teď dvě minuty?“
- Co neříkat
- „Dobrý den, nabízím vám skvělou příležitost…“ Nezačínejte slibem a nemluvte rychle bez pauzy.
Upozornění na nahrávání
- Vzorová odpověď
- „Upozorňuji, že hovor nahráváme kvůli [účel]. Nahrávku uchováváme [doba] a informace o zpracování najdete na [odkaz]. Je to pro vás v pořádku?“
- Co neříkat
- Nenahrávejte tajně a nesdělujte upozornění až na konci.
Klient nemá čas
- Vzorová odpověď
- „Rozumím, nebudu vás zdržovat. Kdy by se vám hodilo, abych zavolal/a znovu? Nebo vám raději napíšu?“
- Co neříkat
- „Zabere to jen minutku.“ Neignorujte odmítnutí.
Klient si další kontakt nepřeje
- Vzorová odpověď
- „Rozumím, děkuji za sdělení. Zaznamenám, že už vás oslovovat nebudeme. Přeji hezký den.“
- Co neříkat
- „Ještě vteřinku…“ Po odmítnutí už nic nenabízejte.
Vzkaz v hlasové schránce
- Vzorová odpověď
- „Dobrý den, tady [jméno] z [firma]. Zkouším vás zastihnout ohledně [obecný důvod]. Zavolám znovu [den] nebo mi můžete zavolat na [číslo].“
- Co neříkat
- Do vzkazu nedávejte podrobnosti o smlouvách, zdraví nebo financích klienta.
Domluva schůzky
- Vzorová odpověď
- „Navrhuji nezávaznou schůzku na [délka] minut, kde se zaměříme na vaši situaci. Hodí se vám [termín A], nebo [termín B]? Potvrzení pošlu e-mailem.“
- Co neříkat
- Neslibujte výsledek schůzky ani konkrétní výnos.
Jak telefonáty nacvičit
Nejtěžší jsou první věty a odmítnutí. Nacvičte je nahlas, ideálně nahrajte vlastní hlas a poslechněte si tempo.
- Nacvičte úvod do 20 sekund, včetně zdroje kontaktu.
- Procvičte klidnou reakci na „nemám zájem“ a „odkud máte moje číslo“.
- Zkoušejte věty o nahrávání tak, aby zněly přirozeně, ne jako přečtený text.
- S DIRI AI si hovor můžete zopakovat s hlasovým klientem a po hovoru dostanete přehled.
Časté otázky k telefonickému oslovení
Potřebuji souhlas klienta, abych mu zavolal/a?
Záleží na typu kontaktu a klienta. Pro obchodní hovory platí zejména zákon č. 127/2005 Sb. a GDPR; přesné podmínky (souhlas, nebo možnost odmítnutí) ověřte v aktuálním znění a u odpovědné osoby ve firmě. Existujícím klientům a těm, kdo si další hovory nepřejí, dodržujte jejich volbu vždy.
Musím klienta upozornit, že hovor nahrávám?
Ano, v praxi je třeba klienta na začátku hovoru informovat (transparentnost podle GDPR a ochrana soukromí podle občanského zákoníku) o účelu záznamu a odkázat na informace o zpracování osobních údajů. Postup má mít firma v interních pravidlech.
Co dělat, když klient řekne, že si hovor nepřeje?
Poděkujte, ukončete hovor a ještě tentýž den zapište odmítnutí do seznamu vyřazených kontaktů, aby už nikdo z týmu neoslovil.
Mohu zanechat vzkaz v hlasové schránce?
Ano, ale držte jej obecný: jméno, firma a zpětný kontakt. Podrobnosti o smlouvách, zdraví nebo financích do vzkazu nepatří.
Jak si telefonáty nacvičit?
Nacvičujte úvod, upozornění na nahrávání a reakci na odmítnutí nahlas. DIRI AI nabízí hlasový trénink s AI klientem a plán Free.
Nacvičte si úvod hovoru dřív, než zazvoní telefon
Vyzkoušejte si úvod, upozornění na nahrávání a reakci na odmítnutí s hlasovým AI klientem. Plán Free je zdarma; pro týmy je k dispozici pilot.