Trénink vymáhání pohledávek po telefonu
Hovor s dlužníkem je emočně náročný pro obě strany. Nácvik pomáhá zůstat klidný, věcný a slušný, i když druhá strana zvyšuje hlas.
Stránka popisuje trénink: nácvik hovoru s AI klientem. DIRI AI nehodnotí zaměstnance a výsledek hovoru není podkladem pro rozhodování o lidech.
Situace: hovor, který nikdo nechce vést
Voláte kvůli nezaplacené faktuře nebo splátce. Druhá strana se stydí, brání se, nebo se zlobí. Cílem hovoru je zjistit situaci a domluvit realistický krok, ne zvítězit.
- Dlužník tvrdí, že platbu už poslal, nebo že fakturu nikdy neviděl.
- Zazní „teď nemám peníze“ a následuje ticho.
- Druhá strana zvýší hlas nebo hovor ukončí.
Typické chyby
Pod tlakem se lidé nejčastěji uchylují k přístupům, které zhoršují jak hovor, tak vztah.
- Zvýšený hlas, výčitky, zastrašování nebo hrozba krokem, který nehodláte učinit.
- Přílišný výklad pravidel dřív, než dlužník vysvětlí svou situaci.
- Slib, který nelze splnit, jen aby hovor skončil.
- Nedokumentovaná domluva bez data a částky.
- Sdělení dluhu třetí osobě, nepřiměřeně časté volání nebo zkreslení výše dluhu a následků neplacení.
Jak se to nacvičuje v DIRI AI
Nácvik slouží k procvičení tónu a struktury hovoru. Není to právní poradenství a nenahrazuje pravidla vaší firmy ani platné předpisy, například zákaz agresivních a klamavých praktik vůči spotřebitelům a ochranu osobních údajů.
- Napište vlastní scénář podle typu pohledávky a podle toho, co smíte v hovoru nabídnout.
- Nastavte obtížnost a zvolte typ klienta, například defenzivního nebo rozzlobeného.
- Nacvičte zahájení (představení a ověření, že mluvíte s dlužníkem, dřív než o dluhu cokoli řeknete) a domluvu dalšího kroku.
- Ve zprávě uvidíte citované momenty, kde hovor zpřísněl nebo se uklidnil, a jednu doporučenou změnu.
- Zopakujte hovor a porovnejte, jak se změnila vaše reakce na emoci.
Ukázka z nácviku
Klient je ve stresu a hovor rychle ztrácí věcný tón.
- Vy
- Dobrý den, tady Jana z firmy Alfa. Mluvím s panem Novákem? Volám kvůli faktuře, která je tři týdny po splatnosti. Mohu se zeptat, jak to u vás vypadá?
- AI klient
- Já už zase! Vždyť jsem vám říkal, že zaplatím, a pořád mi voláte.
- Vy
- Rozumím, že vás to zlobí. Nechci vás tlačit, chci se domluvit na něčem, co je pro vás reálné. Kdy byste mohl zaplatit alespoň část?
- AI klient
- Možná za dva týdny, až mi přijdou peníze od zákazníka.
- Vy
- Dobře. Zapíšu si, že do konce příštího týdne pošlete částku a termín zbytku upřesníme tehdy. Souhlasíte?
- AI klient
- Souhlasím. Ale pošlete mi to písemně.
Ukázka je vymyšlená. Není to přepis skutečného hovoru ani ukázka výstupu hodnocení.
Časté otázky
Je tato stránka právním návodem k vymáhání?
Ne. Popisuje trénink vedení hovoru. Co smíte říct a udělat, určují předpisy a pravidla vaší firmy, které je třeba dodržovat, například zákaz agresivních a klamavých praktik vůči spotřebitelům a ochrana osobních údajů.
Učí nácvik tlačit na dlužníky?
Ne. Důraz je na klidný, slušný a věcný hovor a na dohodě, kterou lze splnit. Zastrašování ani zavádějící tvrzení se nenacvičují.
Mohu do scénáře vložit údaje skutečných dlužníků?
Ne. Popište typ situace obecně. Do scénáře nepatří jména, čísla smluv ani jiné osobní údaje.
Zachytí AI klient emocionální reakce?
AI klient reaguje na to, co řeknete, a umí být rozzlobený nebo defenzivní. DIRI AI nerozpoznává emoce z hlasu. Zpráva vychází z přepisu hovoru.
Hodí se nácvik pro hodnocení pracovníků inkasa?
Ne. Slouží k tréninku. Skóre není navrženo ani ověřeno pro rozhodování o lidech.
Nacvičte těžký hovor v klidu
Zkuste jeden hovor s defenzivním klientem a přečtěte si, kde se tón změnil. Plán Free: jeden hlasový hovor denně, nejvýše 5 minut.