Jak zvládat nejčastější námitky v pojišťovacím obchodě
Námitka je většinou žádost o další informaci nebo projev nejistoty, ne konec rozhovoru. Tento průvodce ukazuje deset námitek, které poradci slyší nejčastěji, s vzorovou odpovědí a s větami, které je lepší nepoužít.
Průvodce popisuje obecné zásady a vychází z českého práva a pravidel EU. Konkrétní povinnosti vaší firmy upravují její vnitřní předpisy a platné předpisy; průvodce neposkytuje právní poradenství.
Základní postup: vyslechnout, ujasnit, odpovědět, ověřit
Stejný postup funguje u většiny námitek. Pomáhá nereagovat obranně a držet rozhovor u potřeb klienta.
- Vyslechněte celou námitku a nepřerušujte. Klient často řekne důležitější důvod až ve druhé větě.
- Uznejte pocit klienta, ne nutně jeho závěr: „Rozumím, že je to pro vás důležité téma.“
- Ujasněte doplňující otázkou, co přesně klienta trápí. Cena, nedůvěra a nedostatek času vyžadují každá jinou odpověď.
- Odpovězte krátce, věcně a pravdivě. Když něco nevíte, řekněte to a slibte, že informaci dohledáte.
- Ověřte, zda odpověď stačila, a navrhněte konkrétní další krok.
10 nejčastějších námitek a jak na ně odpovědět
Vzorové odpovědi jsou inspirace. Přizpůsobte je situaci klienta a vlastním slovům, text odříkaný zpaměti klient pozná.
1. „Pojištění je drahé.“
- Zeptejte se
- „S čím to srovnáváte? Je to celková částka, nebo konkrétní položka?“
- Vzorová odpověď
- „Rozumím, měsíční platba musí dávat smysl. Pojďme se podívat, co z toho opravdu potřebujete, a co je naopak nadbytečné. Rád/a navrhnu variantu s menším rozsahem a ukážu, co v ní nebude kryto.“
- Co neříkat
- „Za tohle přece nemůžete utrácet.“ Netlačte na strach z nehody ani nepřehánějte možné následky. Neslibujte, že se pojištění vždy vyplatí.
2. „Už mám svého poradce.“
- Zeptejte se
- „Rád/a slyším, že máte s poradcem dobrou zkušenost. Kdy jste naposledy společně procházeli své smlouvy?“
- Vzorová odpověď
- „Nechci nahrazovat vašeho poradce. Můžu nabídnout nezávazný druhý pohled, vy se pak rozhodnete sám/sama.“
- Co neříkat
- Nehanobte stávajícího poradce ani jeho produkty a neslibujte, že u vás bude vše lepší.
3. „Rozmyslím si to / poradím se s manželkou (manželem).“
- Zeptejte se
- „Samozřejmě. Co by vám pomohlo se rozhodnout? Je něco, co jsem nevysvětlil/a dost jasně?“
- Vzorová odpověď
- „Navrhuji, že vám pošlu shrnutí a zavolám v domluvený den. Pokud budete chtít, probereme to ve třech.“
- Co neříkat
- „Nabídka platí jen dnes.“ Umělý časový tlak je přesně to, co vyvolává nedůvěru. Nepřesvědčujte klienta, aby rozhodl bez partnera.
4. „Pojišťovny stejně nevyplácejí.“
- Zeptejte se
- „Stalo se to vám nebo někomu z okolí?“
- Vzorová odpověď
- „Je pochopitelné, že špatná zkušenost zůstane v paměti. Projdeme si spolu, co smlouva kryje, jaké jsou výluky a jak probíhá hlášení škody, aby nic nebylo překvapením.“
- Co neříkat
- „To jsou jen pověry.“ Nezlehčujte zkušenost klienta a netvrďte, že pojistné plnění je zaručené bez ohledu na podmínky smlouvy.
5. „Investiční životní pojištění je podvod.“
- Zeptejte se
- „Co konkrétně vás odrazuje: poplatky, délka smlouvy, nebo způsob, jakým vám to někdo představil?“
- Vzorová odpověď
- „Rozumím, že u investičních produktů záleží na poplatcích a podmínkách. Proto vám ukážu, jaké poplatky se u produktu platí, jak se mění v čase a co se stane při předčasném ukončení. Rozhodnete se, až budete mít vše na stole.“
- Co neříkat
- Nemluvte o „zaručeném zhodnocení“ ani nepředstavujte produkt jako spoření. Neslibujte výnos; výkonnost fondů nelze předem zaručit.
6. „Raději budu spořit nebo investovat do ETF.“
- Zeptejte se
- „Jakou rezervu už máte a na jaké situace je určená?“
- Vzorová odpověď
- „Spoření a pojištění řeší různé věci: rezerva kryje běžné výkyvy, pojištění přenáší riziko, které z rezervy nezaplatíte. Jedno druhé nenahrazuje. Pomůžu vám posoudit, co z toho vám chybí.“
- Co neříkat
- Netvrďte, že pojištění vydělá víc než spoření či fondy, a neslibujte konkrétní výnos. Nedehonestujte alternativy klienta.
7. „Jsem mladý/á a zdravý/á, zatím to nepotřebuji.“
- Zeptejte se
- „Co by se stalo s vašimi závazky, kdybyste několik měsíců nemohl/a pracovat?“
- Vzorová odpověď
- „Dává smysl, že na to nemyslíte. Pojďme probrat, jaké závazky a příjmy máte, a rozhodnout, jestli něco kryjete už teď, nebo to může počkat.“
- Co neříkat
- Nestrašte nemocemi a úrazy ani nevytvářejte dojem, že bez produktu je klient ohrožen. Dovolte i odpověď „zatím ne“.
8. „Nemám čas.“
- Zeptejte se
- „Rozumím. Můžeme se domluvit na krátkém hovoru v čase, který vám vyhovuje.“
- Vzorová odpověď
- „Navrhuji krátký hovor ve vámi zvoleném čase. Připravím se tak, abychom vás nezdržovali.“
- Co neříkat
- „Zabere to jen chvilku, nic to nestojí.“ Neslibujte krátký čas, který nedodržíte, a neignorujte odmítnutí.
9. „Pošlete mi e-mail.“
- Zeptejte se
- „Rád/a. Aby e-mail byl užitečný, co vás nejvíc zajímá?“
- Vzorová odpověď
- „Pošlu stručné shrnutí s tím, co jsme probrali, a ozvu se v termínu, který vám bude vyhovovat. Souhlasíte s kontaktem e-mailem?“
- Co neříkat
- Neposílejte obecnou nabídku bez vazby na rozhovor a nevolejte opakovaně, pokud klient kontakt odmítl.
10. „Odkud máte moje číslo? Vám nevěřím.“
- Zeptejte se
- „Máte pravdu se ptát. Řeknu vám, odkud kontakt mám, a pokud si nepřejete další hovor, hned vás z kontaktů vyřadím.“
- Vzorová odpověď
- „Jmenuji se …, volám za …. Kontakt mám z …. Pokud si další hovor nepřejete, hned to zaznamenám a už vás kontaktovat nebudeme.“
- Co neříkat
- Na dotaz o původu kontaktu odpovězte přesně, případně odkažte na odpovědnou osobu; klienta nepřemlouvejte. Pokud řekne, že nechce být kontaktován, rozhovor končí.
Co nikdy neslibovat
Většina problémů vzniká ne kvůli špatné odpovědi, ale kvůli příliš silnému slibu.
- Žádné zaručené výnosy ani jistota zhodnocení u investičních produktů. Výkonnost nelze zaručit.
- Žádné tvrzení, že produkt je „bez rizika“, „vždy se vyplatí“ nebo „nic neztratíte“.
- Žádný časový nátlak ani nabídky, které „platí jen dnes“.
- Žádné srovnání s konkurencí, které nelze doložit, a žádné zlehčování poplatků nebo výluk.
Jak námitky nacvičit
Námitky se učí hlasem, ne čtením. Nacvičujte je nahlas, ideálně s partnerem, který klade krátké, nepohodlné otázky, a po každém pokusu si zapište jednu větu, kterou příště změníte.
- Vyberte jednu námitku denně a nacvičte tři různé odpovědi.
- Sledujte, zda se ptáte dřív, než odpovíte.
- Zkoušejte tichou pauzu po klientově větě; většina poradců mluví příliš brzy.
- S DIRI AI můžete tentýž rozhovor opakovat s hlasovým klientem a po hovoru dostanete přehled, kde jste obstáli a kde ne.
Časté otázky k námitkám
Mám odpovídat na námitku hned?
Nejdřív ji vyslechněte a doptejte se, co konkrétně klienta trápí. Až pak odpovídejte; předčasná odpověď často míří vedle.
Co dělat, když neznám odpověď?
Řekněte to otevřeně, slibte, že informaci dohledáte, a domluvte termín. Vymyšlená odpověď poškodí důvěru víc než přiznaná neznalost.
Smím v rozhovoru slibovat výnos?
Ne. U investičních produktů nelze výnos zaručit a taková tvrzení jsou v rozporu s požadavky na poctivé a srozumitelné informace klientovi. Mluvte o podmínkách, poplatcích a rizicích.
Kdy má poradce rozhovor ukončit?
Pokud klient jasně řekne, že nemá zájem nebo si nepřeje další kontakt, poděkujte, rozhovor ukončete a respektujte to.
Jak se mohu námitky naučit?
Nacvičujte je nahlas ve skutečných situacích a opakujte stejnou námitku s různými odpověďmi. DIRI AI nabízí hlasový trénink s AI klientem a plán Free.
Nacvičte si těchto deset námitek nahlas
Vyzkoušejte si je s hlasovým AI klientem. Plán Free obsahuje jeden hlasový hovor denně až do 5 minut; pro týmy je k dispozici pilot.