Prodejní call centra: nácvik pro celý tým
Tým call centra vede denně mnoho podobných hovorů. Krátký pravidelný nácvik stejného scénáře pomáhá porovnat přístupy, aniž hrozí ztráta skutečného zájemce.
Stránka popisuje trénink: nácvik hovoru s AI klientem. DIRI AI nehodnotí zaměstnance a výsledek hovoru není podkladem pro rozhodování o lidech.
Situace: tým potřebuje trénovat stejné slabé místo
Vedoucí týmu vidí v několika hovorech stejnou potíž, například první větu nebo námitku k ceně. Na trénink mimo pracovní dobu zbývá málo času.
- Několik operátorů zápolí se stejnou námitkou a každý na ni odpovídá jinak.
- Začíná nová kampaň a tým se musí před prvními hovory naučit nové otevření.
- Lidé by si rádi zkusili hovor, ale ne před kolegy a ne za provozu fronty.
Typické chyby
Týmový trénink se snadno změní v dlouhou poradu nebo v něco, co lidé vnímají jako dohled.
- Jedno dlouhé školení za čtvrtletí místo krátkého opakovaného nácviku.
- Nacvičovat skript slovo od slova místo důvodů, proč která věta zazní.
- Použít jako tréninkový scénář skutečné údaje zákazníků nebo nahrávky hovorů kolegů.
- Brát výsledky nácviku jako pořadí operátorů místo tématu pro další setkání.
- Nemít domluvený scénář ani cíl, takže každý nacvičuje něco jiného.
Jak to nacvičíte v DIRI AI
Každý operátor nacvičuje sám s AI klientem, který reaguje na to, co skutečně řekne. Pro tým se domluvíte na scénáři a cíli a vedoucí týmu rozhodne, jak se výsledky využijí k tréninku.
- Domluvte pro tým jeden scénář: kampaň, typ zákazníka a nejčastější námitku.
- Nechte každého operátora nacvičit krátký hovor samostatně, mimo ostrou frontu.
- V přehledu po hovoru uvidí každý operátor citované okamžiky a jednu doporučenou změnu.
- Krátce se sejděte a proberte témata, která lidé považovali za obtížná, bez srovnávání jednotlivců.
- Zopakujte s upraveným scénářem a domluvte cíl pro další kolo.
Ukázka z nácviku
Operátorka nacvičuje otevření hovoru nové kampaně se zákazníkem, který nemá čas.
- Vy
- Dobrý den, tady Anna z týmu služeb. Volám kvůli nabídce, kterou jsme vám minulý týden poslali. Máte dvě minuty, nebo zavolám ve vhodnější chvíli?
- AI klient
- Právě jsem uprostřed něčeho. O co jde?
- Vy
- Zůstanu u jedné otázky: platíte teď za službu, kterou máte, nebo by vám pomohlo krátké srovnání?
- AI klient
- Srovnání možná. Ale ne teď.
- Vy
- Rozumím. Zavolám zítra v deset a předem vám pošlu krátkou zprávu, abyste věděli, o co jde. Vyhovuje vám to?
- AI klient
- Ano, zítra v deset.
Ukázka je vymyšlená. Není to přepis skutečného hovoru ani ukázka výstupu hodnocení.
Často kladené otázky
Jak může tým začít bez dlouhého zavádění?
Každý může začít v plánu Free se 3 hlasovými hovory měsíčně. Pro tým je k dispozici 90denní pilot, který domluvíte přes kontaktní stránku; napřed se domluvte na scénářích a cíli.
Vidí vedoucí týmu, kdo nacvičoval a jaké měl skóre?
DIRI AI je navrženo pro trénink, ne pro dohled nad zaměstnanci. Domluvte se s týmem předem, co se sdílí a jak, a dodržujte vlastní pracovněprávní pravidla a pravidla ochrany soukromí.
Zná AI klient naši kampaň, nabídku a skripty?
Ne. Kampaň a nabídku popíšete ve vlastním scénáři. Nácvik se týká vedení hovoru.
Je skóre podkladem pro hodnocení pracovníků?
Ne. Skóre slouží k tréninku. Není navrženo ani ověřeno jako podklad pro rozhodování o zaměstnancích.
Lze trénovat i v jiných jazycích?
Ano, v češtině, slovenštině, polštině, němčině, angličtině, španělštině, portugalštině, italštině, francouzštině, rumunštině a maďarštině. Skóre hovorů mimo češtinu je označeno jako předběžné.
Návody k této situaci v Learn
Bezplatné nástroje k této situaci
Vyzkoušejte jeden hovor se scénářem svého týmu
Vyberte scénář, který váš tým považuje za obtížný, nacvičte jeden krátký hovor a přečtěte si, kterou větu změnit. Plán Free: 3 hlasové hovory měsíčně, každý nejvýše 5 minut. Týmový pilot se domlouvá zvlášť.