„Nevěřím poradcům“: jak odpovědět
Tato námitka může působit osobně, ale obvykle pramení z dřívější zkušenosti nebo z toho, co klient slyšel. Důvěru nelze vyargumentovat. Získává se postupně, otevřeností a tím, že klientovi necháte kontrolu nad rozhodnutím.
Průvodce popisuje obecné zásady a vychází z českého práva a pravidel EU. Konkrétní povinnosti vaší firmy upravují její vnitřní předpisy a platné předpisy; průvodce neposkytuje právní poradenství.
Proč to klienti říkají
Nedůvěra málokdy míří na vás. Je to rozumná opatrnost, která odněkud pochází.
- Špatná zkušenost s předchozím poradcem nebo smlouvou, která neodpovídala očekávání.
- Pocit, že poradci jsou placeni za prodej, ne za pomoc.
- Příběhy od přátel, rodiny nebo z médií.
- Nejasnost v tom, jak je poradce odměňován.
Jak na to
Neobhajujte profesi. Naslouchejte, buďte otevření ohledně toho, jak pracujete, a usnadněte klientovi si věci ověřit.
- Nechte klienta vysvětlit, odkud nedůvěra pochází, a nepřerušujte ho.
- Uznejte ji jako pochopitelnou, aniž byste souhlasili, že všichni poradci jsou špatní.
- Buďte otevření v tom, jak jste odměňováni a co můžete a nemůžete nabídnout, v souladu se svými povinnostmi.
- Pozvěte klienta, aby si dokumenty přečetl, porovnal je a nechal si čas.
Tři vzorové odpovědi
Jsou to výchozí body, ne scénář k odříkání. Přeformulujte je po svém a přizpůsobte tomu, co vám klient skutečně řekl.
Nejdřív naslouchejte
- Vzorová odpověď
- „To je pochopitelný pocit. Můžete mi říct, co se stalo nebo co vás znejistilo? Chci tomu porozumět.“
- Proč to funguje
- Když klienta vyslechnete, ustoupí obranný postoj a jeho příběh ukáže, co pro něj důvěra znamená.
Buďte otevření v tom, jak pracujete
- Vzorová odpověď
- „Rád vám vysvětlím, jak jsem odměňován a co pro vás mohu a nemohu udělat, aby nebylo nic skryto. Ptejte se, na co chcete.“
- Proč to funguje
- Otevřenost ohledně obchodního vztahu přesvědčí víc než ujišťování.
Předejte kontrolu klientovi
- Vzorová odpověď
- „Dnes se nemusíte nijak rozhodovat. Vezměte si dokumenty, porovnejte je a zeptejte se dalších lidí. Důležitější je, abyste měli jistotu, než abyste se rozhodovali ve spěchu.“
- Proč to funguje
- Kontrola a čas ukazují, že netlačíte.
Čeho se vyvarovat
Cokoli, co zní jako prodejní trik, nedůvěru potvrdí.
- Říkat „můžete mi věřit“ místo toho, abyste to ukázali.
- Kritizovat jiné poradce nebo dřívější rozhodnutí klienta.
- Používat reference, čísla nebo záruky, které nedoložíte.
- Skrývat nebo přikrášlovat, jak jste odměňováni.
- Spěchat k nabídce.
Jak si to nacvičit
Důvěra se projevuje tónem a tempem stejně jako slovy, proto pomáhá cvičit nahlas.
- Nastavte si krátký hovor, ve kterém AI klient vznese tuto námitku („Nevěřím poradcům“).
- Odpovídejte nahlas, ne v duchu. První vyslovený pokus ukáže, kde zaváháte.
- Hovor si přehrajte a označte okamžik, kdy jste se začali bránit. Zkuste ho znovu a místo obhajoby položte otázku.
- Opakujte s dvěma různými náladami klienta, například přátelskou a skeptickou, dokud odpověď nezní jako vy.
Časté otázky
Míří klient tou námitkou osobně na mě?
Obvykle ne. Častěji jde o obecnou opatrnost. Pomáhá brát ji klidně, ne obranně.
Mám říct, že jsem jiný než ostatní poradci?
Raději ne. Otevřenost prokázaná činy je věrohodnější než tvrzení, že jste lepší.
Jak mluvit o své odměně?
Upřímně a v souladu se svými povinnostmi. Pravidla se v jednotlivých zemích liší, řiďte se těmi, která pro vás platí.
Mohu použít reference klientů?
Jen skutečné, které smíte použít. Nikdy je nevymýšlejte a neslibujte výsledky.
Jak si to nacvičit?
Zkuste hovor s hlasovým AI klientem, který poradcům nevěří, odpovídejte nahlas a přehrajte si ho. Nácvik slouží k vašemu vlastnímu tréninku, ne k hodnocení zaměstnanců.
Nacvičte si tuto námitku nahlas
Vyzkoušejte ji s hlasovým AI klientem a svůj hovor si poté přehrajte. Plán Free obsahuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý až do 5 minut; pro týmy je k dispozici pilot. DIRI AI slouží k tréninku a koučinku, ne k hodnocení ani žebříčkům zaměstnanců.