Tahák k námitkám: 12 námitek a jak na ně odpovědět
Je to drahé.
- Proč to klient říká
- Cenu klient srovnává s tím, co vidí dnes, zatímco přínos krytí se projeví až ve chvíli, kdy se něco stane.
- Doporučený postup
- Zeptejte se, s čím cenu srovnává. Vraťte se k potřebě, kterou klient popsal, a ukažte, co pojistné kryje a co ne. Otevřeně nabídněte úpravu rozsahu místo skrývání kompromisů.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „To říká každý, za tohle je to opravdu levné.“ Obava je odbyta, aniž byste porovnali potřeby.
Musím si to rozmyslet.
- Proč to klient říká
- Často to není odmítnutí, ale nejistota: klient nevidí přínos jasně, bojí se špatného rozhodnutí nebo nechce říct přímé ne.
- Doporučený postup
- Uznejte potřebu času a zeptejte se, co přesně si chce rozmyslet. Domluvte konkrétní další krok s datem, aby pauza měla smysl.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Co je na tom k rozmýšlení? Nabídka platí jen dnes.“ Tlak a vymyšlený termín ničí důvěru.
Pošlete mi to e-mailem.
- Proč to klient říká
- Může to být zdvořilý způsob, jak hovor ukončit, nebo skutečné přání číst v klidu.
- Doporučený postup
- Souhlaste, ale nejdřív se zeptejte na jednu věc, co by klient rád viděl, aby materiál dával smysl. Potvrďte adresu, řekněte, co pošlete a kdy se ozvete.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Poslat obecný leták bez navázání, nebo nic neposlat, dokud klient nepřistoupí na schůzku.
Já už svého poradce mám.
- Proč to klient říká
- Loajalita k člověku, kterému klient věří, a žádný viditelný důvod ke změně.
- Doporučený postup
- Respektujte vztah. Nekritizujte druhého poradce, zeptejte se, co si na spolupráci cení, a druhý pohled na konkrétní téma nabídněte jen tehdy, když o něj klient stojí.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Váš poradce vám určitě neřekl všechno.“ Očerňování kolegy.
Teď nemám čas.
- Proč to klient říká
- Hovor přišel v nevhodnou chvíli, nebo klient čeká dlouhý rozhovor.
- Doporučený postup
- Uznejte to, řekněte, jak dlouho budete potřebovat, a nabídněte dva konkrétní termíny. Slib o délce dodržte.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Zabere to jen minutku“ a pak mluvit dvacet minut.
Penzijnímu spoření nevěřím.
- Proč to klient říká
- Časté změny v penzijním systému a negativní zprávy vytvářejí obecnou nedůvěru.
- Doporučený postup
- Uznejte nejistotu. Věcně vysvětlete, jak produkt funguje: příspěvky, státní příspěvek a daňové zacházení podle aktuálních pravidel, podmínky výběru a to, že se pravidla mohou měnit. Odkažte na oficiální podmínky.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Ze státního důchodu určitě nevyžijete.“ Předpovědi a slibované výnosy.
Mám pojištění přes zaměstnavatele nebo banku.
- Proč to klient říká
- Skupinové nebo balíčkové krytí působí jako kompletní řešení a klient nemusí znát jeho hranice.
- Doporučený postup
- Zeptejte se, co přesně kryje, do jaké částky a co se stane při změně zaměstnání nebo splacení úvěru. Nabídněte porovnání s potřebami klienta, aniž byste předem předpokládali, že krytí nestačí.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Skupinové pojištění je k ničemu.“ Zobecňovat bez přečtení podmínek.
Nemám zájem.
- Proč to klient říká
- U nečekaného hovoru je to obvykle reflex na vyrušení, ne promyšlené rozhodnutí.
- Doporučený postup
- Zůstaňte klidní, poděkujte a jednou větou řekněte, proč voláte a co by z toho klient měl. Položte jednu lehkou otázku nebo nabídněte krátké navázání. Jasné ne přijměte a hovor ukončete; nechce-li klient další hovory, zapište si to a už nevolejte.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Znovu a hlasitěji opakovat nabídku nebo se hádat. Druhý nátlak po jasném ne.
Zavolejte mi později, třeba za půl roku.
- Proč to klient říká
- Odložení je způsob, jak se vyhnout rozhodnutí, ale někdy je načasování opravdu špatné.
- Doporučený postup
- Zeptejte se, co bude za půl roku jinak a zda něco konkrétního brání už teď. Je-li důvod skutečný, domluvte přesné datum a důvod dalšího kontaktu.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Přijmout nejasné „někdy později“ a už se neozvat, nebo volat každý týden.
Mám špatnou zkušenost s pojišťovnou.
- Proč to klient říká
- Minulá škoda nebo prodejní zkušenost zanechala trvalou nedůvěru.
- Doporučený postup
- Nechte klienta vyprávět bez skákání do řeči, ukažte, že rozumíte, a zeptejte se, co by to napravilo. Vysvětlete, co můžete a nemůžete ovlivnit a jak byste klienta při škodě podpořili.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Bránit pojišťovnu nebo říkat, že klient měl jen smůlu.
Nejdřív se zeptám manželky nebo partnera.
- Proč to klient říká
- Může jít o skutečně společné rozhodnutí, nebo o zdvořilý únik, když klient není přesvědčený.
- Doporučený postup
- Respektujte to a zeptejte se, co by partner chtěl vědět. Nabídněte krátkou společnou schůzku nebo shrnutí, které lze předat dál, a domluvte, kdy se ozvete.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- „Vy to přece rozhodujete sám.“ Zlehčování vztahu nebo tlak na podpis bez partnera.
Chci se ještě poradit s někým jiným.
- Proč to klient říká
- Rozumná opatrnost u dlouhodobého finančního závazku, nebo nedostatek důvěry v návrh.
- Doporučený postup
- Podpořte to. Nabídněte podklady a klíčové informace včetně předsmluvních informací, aby mohl porovnat, a domluvte, kdy můžete odpovědět na otázky.
- Špatná reakce, které se vyhnout
- Brát to jako útok nebo tlačit na podpis už na první schůzce.
Nacvičte si je nahlas s AI klientem v DIRI AI.