Jak se připravit na schůzku s klientem pojištění
Dobrá schůzka o pojištění začíná dávno předtím, než zmíníte produkt. Nejdřív přijde analýza potřeb a z ní vychází doporučení. Tahle stránka je seznam příprav pro poradce, s otázkami, které stojí za to připravit, a způsobem, jak si je nacvičit.
Průvodce popisuje obecné zásady a vychází z českého práva a pravidel EU. Konkrétní povinnosti vaší firmy upravují její vnitřní předpisy a platné předpisy; průvodce neposkytuje právní poradenství.
Princip: nejdřív potřeby, potom doporučení
Distribuci pojištění v EU upravuje směrnice o distribuci pojištění (IDD), kterou každý stát provádí vlastním právem. Obecně platí, že distributor před návrhem smlouvy zjistí požadavky a potřeby klienta a umí vysvětlit, proč doporučení odpovídá. Přesný rozsah ověřte ve svých vnitrostátních předpisech a ve vnitřních postupech své firmy.
- Schůzku plánujte podle situace klienta, ne podle produktu, který chcete představit.
- Připravte se, že v první části schůzky budete víc ptát než mluvit.
- Předem se rozhodněte, že žádné doporučení nezazní dřív, než shrnete, co jste slyšeli.
Před schůzkou: seznam příprav
Příprava je většinou o tom, aby nikoho nic nepřekvapilo.
- Zapište si, co o klientovi už víte a co ne, a druhou část si nedomýšlejte.
- Domluvte účel a čas a požádejte klienta, aby přinesl současné smlouvy a poslední výpisy.
- Zjistěte, kdo rozhoduje. Pokud do rozhodování vstupuje partner, pozvěte ho také.
- Připravte si, jak se představíte: kdo jste, v jakém postavení jednáte a jak jste odměňováni.
- Připravte si otázky, ne prezentaci.
Otázky, které stojí za přípravu
Řaďte otázky od života klienta k pojištění, ne naopak.
- Osobní a rodinná situace: kdo je odkázán na příjem klienta a jaké závazky existují.
- Příjem a rezerva: jak dlouho by domácnost vystačila, kdyby příjem přestal.
- Stávající krytí: jaké smlouvy existují, co zahrnují a kdy byly naposledy prověřeny.
- Rizika a priority: čeho se klient bojí nejvíc a co chce zajistit jako první.
- Preference a rozpočet: kolik je klient ochoten platit a co kromě ceny považuje za důležité.
- Citlivá témata, například zdraví: ptejte se jen na to, co je nutné, a vysvětlete proč.
Mezi analýzou a doporučením
V tomto krátkém kroku se mnoho schůzek pokazí, protože poradce předběhne situaci.
- Několika větami shrňte, co jste slyšeli, a požádejte klienta o opravu.
- Teprve potom přiřaďte možnosti k situaci a u každé vysvětlete, proč se hodí.
- Řekněte otevřeně, co možnosti nepokrývají, kolik stojí a k čemu se klient zavazuje.
- Nikdy nenavrhujte ukončit stávající smlouvu, aniž byste vysvětlili důsledky, a nechte klientovi čas na rozhodnutí.
Připravte se na pravděpodobné námitky
Většina klientů vznese několik předvídatelných námitek. Krátké poctivé odpovědi vás udrží v klidu.
- Běžné jsou „je to drahé“, „musím si to rozmyslet“ a „už mám pojištění v bance“.
- Každou berte jako žádost o informaci, ne jako odmítnutí, a nejdřív odpovězte otázkou.
- Související průvodci na tomto webu každou z těchto námitek rozebírají na příkladech odpovědí.
Nacvičte zahájení a první otázky
Zahájení a prvních pět otázek udává tón, proto stojí za to je nacvičit nahlas.
- Zkuste krátký hovor s AI zákazníkem, který má rodinu a stávající smlouvu, a pokládejte své otázky popořadě.
- Přehrajte si hovor a zkontrolujte, zda jste poslouchali, nebo už přemýšleli o produktu.
- Opakujte se skeptičtějším klientem, dokud pořadí nebude přirozené. DIRI AI slouží k tréninku, ne k hodnocení lidí.
Časté otázky
Proč musí analýza potřeb předcházet doporučení?
Protože doporučení dává smysl jen ve vztahu k situaci klienta a pravidla distribuce pojištění obecně předpokládají, že se nejdřív zjistí požadavky a potřeby. Ověřte si vnitrostátní předpisy a postupy své firmy.
Jak dlouho má analýza potřeb trvat?
Tak dlouho, jak je potřeba, a to záleží na klientovi a produktu. Nejčastější chybou je spěch, proto si na začátku domluvte dost času.
Mám přinést prezentaci?
Krátké shrnutí toho, co jste slyšeli, může pomoci, ale předem připravená prezentace táhne schůzku k produktu. Připravte si nejdřív otázky.
Co když klient už pojištění má?
Začněte tím, co má. Zeptejte se, co kryje a kdy bylo naposledy prověřeno, a nikdy nenavrhujte zrušení, dokud nevysvětlíte důsledky.
Jak si mohu nacvičit zahájení?
Spusťte krátký hlasový hovor s AI zákazníkem, nahlas pokládejte úvodní otázky a hovor si přehrajte. Nácvik slouží k vašemu tréninku, ne k hodnocení zaměstnanců.
Nacvičte schůzku nahlas
Vyzkoušejte ji s hlasovým AI klientem a svůj hovor si poté přehrajte. Plán Free obsahuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý až do 5 minut; pro týmy je k dispozici pilot. DIRI AI slouží k tréninku a koučinku, ne k hodnocení ani žebříčkům zaměstnanců.