Analýza potřeb klienta krok za krokem
Analýza potřeb je základ poradenského rozhovoru. Pomáhá poradci navrhnout řešení, které odpovídá klientově situaci, a je i předpokladem pro korektní doporučení. Tento průvodce ji rozděluje na osm kroků.
Průvodce popisuje obecné zásady a vychází z českého práva a pravidel EU. Konkrétní povinnosti vaší firmy upravují její vnitřní předpisy a platné předpisy; průvodce neposkytuje právní poradenství.
Proč se analýza potřeb dělá
Distribuce pojištění v Česku se řídí zákonem č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění, který přenáší do českého práva evropskou směrnici o distribuci pojištění. Obecně platí, že před uzavřením smlouvy má distributor zjistit požadavky a potřeby klienta, předat mu předsmluvní informace a doporučení odůvodnit. U pojištění s investiční složkou jsou požadavky přísnější. Přesný rozsah povinností si ověřte v platných předpisech a interních postupech své firmy.
- Klient má dostat nabídku, která odpovídá jeho situaci, ne nejdražší produkt.
- Poradce má umět vysvětlit, proč doporučuje právě toto řešení.
- Rozhovor a výsledek se zaznamenávají tak, aby šly později ověřit.
Osm kroků analýzy potřeb
Pořadí může upravit situace klienta, ale žádný krok nevynechávejte.
Krok 1: Příprava a úvod rozhovoru
- Zeptejte se
- „Mohu se představit, vysvětlit, v jakém postavení jednám a jak jsem odměňován, a že jsem zapsán/a v registru ČNB? Pak se vás zeptám na vaši situaci.“
- Proč na tom záleží
- Klient má vědět, s kým mluví, zda jde o nezávislého zprostředkovatele či vázaného zástupce, a že odpovědi slouží k doporučení.
- Pozor na
- Nezačínejte produktem. Neodkládejte informace o odměňování a střetu zájmů na konec.
Krok 2: Osobní a rodinná situace
- Zeptejte se
- „Kdo na vašem příjmu závisí? Máte děti, hypotéku, jiné závazky?“
- Proč na tom záleží
- Rizika dávají smysl jen v souvislosti se závazky a lidmi, které klient chrání.
- Pozor na
- Ptejte se jen na údaje, které opravdu potřebujete, a vysvětlete proč.
Krok 3: Příjmy, výdaje a finanční rezerva
- Zeptejte se
- „Jak velkou rezervu máte a na jak dlouho by vám vystačila při výpadku příjmu?“
- Proč na tom záleží
- Rezerva určuje, jaká rizika si klient unese sám a co chce přenést na pojišťovnu.
- Pozor na
- Nehodnoťte rozpočet klienta. Cílem je pochopit možnosti, ne vyvolat pocit viny.
Krok 4: Stávající pojištění
- Zeptejte se
- „Jaké smlouvy máte a kdy jste je naposledy kontrolovali?“
- Proč na tom záleží
- Doporučení má vycházet z toho, co už klient má, aby se krytí zbytečně neduplikovalo ani nevznikly mezery.
- Pozor na
- Nedoporučujte rušit stávající smlouvu bez vysvětlení důsledků, např. ztráty nároků nebo poplatků za předčasné ukončení.
Krok 5: Rizika, cíle a priority
- Zeptejte se
- „Čeho byste se nejvíc obávali? A co byste chtěli mít zajištěno v první řadě?“
- Proč na tom záleží
- Klient si často neuvědomuje, kde je nejvíc zranitelný. Řazení priorit pomůže navrhnout řešení v rozumném rozsahu.
- Pozor na
- Nepřidávejte rizika, na která se klient neptal, jen proto, že je v nabídce produkt.
Krok 6: Požadavky, potřeby a možnosti klienta
- Zeptejte se
- „Kolik můžete měsíčně na pojištění vyčlenit, aniž by vás to zatěžovalo?“
- Proč na tom záleží
- Rozlišujte, co klient chce, co potřebuje a co si může dovolit. Z toho vznikne výběr produktu.
- Pozor na
- U investičních složek zjišťujte i znalosti, zkušenosti, horizont a toleranci rizika podle pravidel své firmy.
Krok 7: Doporučení a jeho zdůvodnění
- Zeptejte se
- „Navrhuji tuto variantu, protože … Nevýhodou je …. Souhlasíte, že to odpovídá tomu, co jsme probrali?“
- Proč na tom záleží
- Doporučení musí být srozumitelné a navázané na zjištěné potřeby, včetně poplatků, výluk a alternativ.
- Pozor na
- Neslibujte výnos ani výsledek, který nelze zaručit. Předejte požadované předsmluvní informace včetně informačního dokumentu o pojistném produktu, pokud se vztahuje.
Krok 8: Záznam a navazující kontakt
- Zeptejte se
- „Shrnu, na čem jsme se domluvili, a pošlu vám to. Kdy se k tomu můžeme vrátit?“
- Proč na tom záleží
- Záznam s důvody doporučení chrání klienta i poradce a usnadní pozdější revizi.
- Pozor na
- Záznam nesmí být dopisován zpětně jen kvůli formalitě a má odpovídat tomu, co skutečně zaznělo. Dobu uchování určuje zákon a vnitřní předpisy firmy.
Nejčastější chyby v analýze potřeb
Typické nedostatky v praxi bývají tyto. Pomůže je znát předem.
- Analýza se vyplní formálně nebo až po výběru produktu.
- Chybí zdůvodnění, proč je doporučený produkt pro klienta vhodný.
- Poradce neřeší stávající smlouvy a mezery v krytí.
- Klient nedostane předsmluvní informace včas a srozumitelně.
- Odměna poradce ovlivňuje výběr produktu bez toho, že by to klient věděl.
Jak si rozhovor nacvičit
Zjišťování potřeb je dovednost kladení otázek. Nacvičte si ji nahlas na klientovi, který odpovídá neúplně nebo se ptá na poplatky a rizika.
- Zkuste pokládat otevřené otázky a mlčet, než klient odpoví.
- Procvičte, jak vysvětlit odměňování jednoduše a bez obrany.
- Zopakujte rozhovor s různými typy klientů: rodina s hypotékou, OSVČ, senior.
Časté otázky k analýze potřeb
Je analýza potřeb povinná?
Zákon o distribuci pojištění a zajištění a evropská směrnice po distributorovi obecně požadují zjistit požadavky a potřeby klienta před uzavřením smlouvy a doporučení odůvodnit. Rozsah závisí na typu produktu. Ověřte si jej v platných předpisech a postupech své firmy.
Jak dlouho má analýza trvat?
Záleží na produktu a klientovi. Důležitější než délka je, aby zazněly všechny potřebné otázky a klient rozuměl doporučení.
Co zapsat do záznamu?
Zjištěné požadavky a potřeby, údaje, ze kterých jste vycházeli, doporučený produkt a důvody doporučení, včetně informací, které jste klientovi předali.
Co když klient odmítne odpovídat?
Vysvětlete, proč údaje potřebujete, a respektujte jeho rozhodnutí. Bez dostatečných informací nemusí být možné doporučit vhodné řešení a to klientovi sdělte.
Mohu analýzu nacvičit?
Ano. S DIRI AI si můžete nahlas procvičit zjišťování potřeb s hlasovým klientem. Plán Free obsahuje jeden hovor denně až do 5 minut.
Nacvičte si zjišťování potřeb před schůzkou
S hlasovým AI klientem si vyzkoušíte kladení otázek a vysvětlení doporučení. Plán Free je zdarma; pro týmy je k dispozici pilot.