Nezávislí pojišťovací makléři: první hovor s klientem
Makléř pracuje s více pojišťovnami a klient to musí pochopit hned v první minutě. Řekněte si to nahlas několikrát, než to řeknete klientovi.
Stránka popisuje trénink: nácvik hovoru s AI klientem. DIRI AI nehodnotí zaměstnance a výsledek hovoru není podkladem pro rozhodování o lidech.
Situace: klient neví, co makléř dělá
Klient poptával pojištění nebo ho doporučil známý. Neví, jestli pracujete pro pojišťovnu, jestli mu něco účtujete a proč by neměl porovnávat ceny sám na internetu.
- Klient se hned ptá, která pojišťovna je nejlevnější, a čeká jedno číslo.
- Klient předpokládá, že zastupujete jednu společnost, a chce vědět, čí zájmy hájíte.
- Klient má smlouvu a chce vědět, zda ji opustit, ale neřekl, co chce chránit.
Typické chyby
Makléř zná trh a snadno začne vysvětlovat dřív, než se zeptá.
- Zmínit produkt nebo pojišťovnu dřív, než pochopíte situaci klienta.
- Vysvětlit roli makléře odborným jazykem nebo přeskočit, jak jste placeni a s kým klient uzavírá smlouvu.
- Dlouhý výčet pojišťoven místo jedné či dvou otázek, co chce klient chránit.
- Tlačit na změnu smlouvy, aniž se zeptáte, co se klientovi na stávající líbí.
- Na konci hovoru nedomluvit další krok, například termín, dokumenty k zaslání nebo kdo komu zavolá.
Jak to nacvičíte v DIRI AI
AI klient hraje člověka, který se právě obrátil na makléře, a reaguje na to, co skutečně řeknete. Skutečné údaje klientů ani čísla smluv do scénáře nepatří.
- Napište vlastní scénář: druh pojištění, situaci klienta a jeho největší obavu.
- Nastavte obtížnost a typ klienta, například porovnává nabídky nebo nedůvěřuje zprostředkovatelům.
- Nacvičte úvod, vysvětlení své role a otázky na to, co chce klient chránit.
- V přehledu po hovoru uvidíte citované okamžiky a jednu doporučenou změnu.
- Zavolejte znovu s upraveným úvodem a porovnejte své pokusy.
Ukázka z nácviku
Klient, který našel makléře na internetu, začíná otázkou, která pojišťovna je nejlevnější.
- Vy
- Dobrý den, děkuji, že jste se ozvali. Spolupracuji s více pojišťovnami, proto bych nejdřív rád pochopil, co chcete chránit. Koho nebo co se pojištění týká?
- AI klient
- Dům a nás dva. Ale která pojišťovna je nejlevnější? To je vše, co chci vědět.
- Vy
- Nejlevnější smlouva nemusí být ta, která ve vaší situaci vyplatí, proto porovnám několik možností a rozdíly vám pošlu písemně. Řeknu vám také, jak jsem placen a s kým uzavíráte smlouvu. Mohu se zeptat na dvě věci o domě?
- AI klient
- Dobře, ptejte se. Jen nechci, aby mi někdo prodal to nejdražší.
- Vy
- Rozumím, ukážu vám možnosti vedle sebe a rozhodnete se vy. Domluvíme se na čtvrtek ve čtyři a pošlete mi předem svou stávající smlouvu?
- AI klient
- Čtvrtek ve čtyři vyhovuje, smlouvu najdu.
Ukázka je vymyšlená. Není to přepis skutečného hovoru ani ukázka výstupu hodnocení.
Často kladené otázky
Je nácvik určen jen pro nezávislé makléře?
Ne. Stejný nácvik se hodí i pro vázané zástupce a poradce v makléřské firmě. Svou roli a podmínky popíšete ve scénáři.
Zná AI klient pojišťovny, produkty a ceny?
Ne. Produkt a situaci popíšete ve vlastním scénáři. Nácvik se týká vedení hovoru, ne produktového poradenství.
Nahrazuje nácvik odbornou zkoušku nebo pravidla mé firmy?
Ne. Nekontroluje právní ani compliance požadavky. Nacvičujete rozhovor a dál dodržujete pravidla, která platí pro vás a vaši firmu.
Je skóre podkladem pro hodnocení pracovníků?
Ne. Skóre slouží k tréninku. Není navrženo ani ověřeno jako podklad pro rozhodování o zaměstnancích.
Lze trénovat i v jiných jazycích?
Ano, v češtině, slovenštině, polštině, němčině, angličtině, španělštině, portugalštině, italštině, francouzštině, rumunštině a maďarštině. Skóre hovorů mimo češtinu je označeno jako předběžné.
Návody k této situaci v Learn
Bezplatné nástroje k této situaci
Nacvičte první hovor makléře ještě dnes
Popište situaci klienta, vysvětlete nahlas svou roli a přečtěte si, kterou větu změnit. Plán Free: 3 hlasové hovory měsíčně, každý nejvýše 5 minut.