Na zákaznické lince se často potkávají dvě potřeby. Zákazník chce něco, co firma nemůže nebo nesmí splnit, a operátor má být přitom ochotný. Řada lidí volí jednu ze dvou krajností: ustoupí a slíbí, co slíbit nemá, nebo se stáhne do úředního tónu a zní odmítavě. Asertivita je třetí cesta: být jasný, zdvořilý a pevný zároveň.
Co asertivita je
Asertivní komunikace znamená říct, co je možné a co ne, bez omlouvání, které podkopává sdělení, a bez agrese. Respektujete zákazníka a zároveň respektujete pravidla firmy i sami sebe. Není to tvrdost ani „umět si říct“ za každou cenu. Je to schopnost vyslovit hranici tak, aby jí druhý rozuměl.
Rozdíl je nejlépe vidět na jednom příkladu. Zákazník chce vrátit zboží po lhůtě pro vrácení.
- Ustupující: „No… tak já se podívám, jestli by to nešlo… asi to nějak zkusíme.“ (zákazník dostane naději, kterou nebude moci splnit)
- Odmítavý: „Lhůta je dána, nic se s tím nedá dělat.“ (zákazník se cítí odbyt)
- Asertivní: „Rozumím, že byste zboží rád vrátil. Lhůta pro vrácení skončila před týdnem, takže ho nemohu přijmout zpět. Můžu vám nabídnout reklamaci, pokud je zboží vadné, nebo vám vysvětlit, jak ho případně prodat dál. Co z toho se vás týká?“
Třetí odpověď má tři části: ukáže pochopení, jasně řekne ne a nabídne alternativu.
Stavba asertivní věty
Pro většinu situací funguje jednoduchý trojkrok:
- Uznání: „Rozumím, že…“ (ukazuje, že jste slyšeli, ne že souhlasíte).
- Hranice: „Nemohu / nesmím / to nejde, protože…“ (jednou, jasně, s krátkým důvodem).
- Cesta dál: „Co mohu udělat, je…“ (alternativa nebo další krok).
Důležité je pořadí. Začátek s „ne“ zní chladně, ukončení hranicí zanechá zákazníka bez východiska. Končete tím, co lze udělat.
Slova, která oslabují sdělení
Několik zvyků dělá z pevné věty vratkou:
- Zbytečné omlouvání: „Moc se omlouvám, ale bohužel asi…“ Jedna omluva za nepříjemnost stačí, tři snižují důvěru.
- Změkčovadla: „možná“, „spíš“, „tak nějak“ u věcí, které jsou jisté.
- Podmiňovací způsob tam, kde nejde o podmínku: „Mohl by to jít vyřešit…“ Pokud to nejde, řekněte, že to nejde.
- Přehnané vysvětlování: dlouhý důvod zní jako obhajoba a vyzývá k diskusi. Jedna věta důvodu stačí.
Naopak neodstraňujte zdvořilost. Asertivní věta může být velmi laskavá, pokud je jasná.
Co dělat, když zákazník trvá na svém
Zákazník často hranici neakceptuje napoprvé. Tady se asertivita zkouší.
Technika „porouchané gramofonové desky“. Klidně zopakujte stejné sdělení jinými slovy, bez zvyšování hlasu a bez nových argumentů: „Chápu, že to není, co jste chtěl slyšet. Přesto vám to z tohoto důvodu nemohu schválit.“ Opakování bez rozčilení často stačí.
Nechte emoci odeznít. Zákazník, který křičí, potřebuje nejdřív slyšet, že mu někdo rozumí. Teprve potom je schopný poslouchat řešení. Více k této situaci najdete v článku Jak uklidnit rozzlobeného zákazníka na lince.
Nabídněte volbu v rámci možného. „Mohu vám nabídnout A nebo B.“ Dává zákazníkovi pocit kontroly tam, kde si nemůže vybrat C.
Neslibujte, abyste hovor ukončili. Slib, který nesplníte, vrátí zákazníka na linku, tentokrát naštvanějšího.
Poznejte, kdy předat dál. Pokud zákazník žádá něco mimo vaši pravomoc nebo se hovor vymyká, je asertivní krok předat případ nadřízenému, ne ho řešit na vlastní pěst.
Hranice vůči zákazníkovi, který je hrubý
Asertivita platí i pro vás. Zákazník, který nadává nebo uráží, nemá nárok na neomezenou trpělivost. Postup, který se používá:
- Pojmenujte chování bez hodnocení osoby: „Rozumím, že vás to zlobí. Nadávky ale nepřijímám.“
- Nabídněte pokračování za podmínky: „Rád s vámi případ vyřeším, když budeme mluvit klidně.“
- Pokud chování pokračuje, řekněte, co se stane: „Pokud bude hovor pokračovat takto, budu ho muset ukončit.“
- A pak to udělejte, v souladu s postupem firmy.
Firma by měla mít jasně napsáno, kdy může operátor hovor ukončit. Bez takového pravidla je těžké ho vymáhat.
Častá nedorozumění
Asertivita není nepříjemnost. Řekněte-li ne klidně a s nabídkou, zákazník ho zpravidla přijme lépe než nejistou vatu.
Asertivita není tvrdohlavost. Pokud zákazník přinese nový argument nebo fakt, měníte rozhodnutí, nebo ho předáte tomu, kdo může.
Asertivita není vždy „ne“. Je to také schopnost říct „ano“ bez nejistoty a požádat o to, co potřebujete: „Potřebuji od vás číslo objednávky, abych mohl případ najít.“
Jak asertivitu cvičit
Čtení nestačí. Říct nahlas „nemohu to schválit“ člověku, který je rozčilený, je jiná zkušenost než pochopit to z textu. Dobré cvičení má dvě části: říct větu nahlas několikrát a zažít reakci.
V DIRI AI můžete zahrát hovor, v němž AI zákazník žádá něco, co splnit nelze, a trvá na tom. Odpovídá podle toho, co skutečně řeknete: když ustoupíte, využije to, když jste jasní a nabídnete cestu dál, reaguje jinak. Po hovoru dostanete report s citacemi okamžiků a návrhem, co zkusit příště. AI nenahrazuje školení ani vedoucího, ale umožní opakovat obtížnou větu bez rizika skutečného zákazníka.
Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free: 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Na jeden krátký nácvik odmítnutí to stačí.
Související: Eskalace hovoru: kdy předat nadřízenému, Ticho a pauzy v obchodním hovoru, Zákaznická linka: jak uklidnit rozzlobeného zákazníka. Nástroj zdarma: Slovník prodeje.
Shrnutí
Asertivní komunikace na lince stojí na trojkroku: uznání, jasná hranice, cesta dál. Vyhýbejte se omlouvání, změkčovadlům a dlouhým obhajobám. Při nátlaku klidně opakujte stejné sdělení a včas předejte případ, který přesahuje vaše možnosti. Nacvičujte nahlas, ne jen ve čtení.