Pojišťovací poradce prodává něco, co klient nevidí a doufá, že nikdy nevyužije. Téma je abstraktní, často nepříjemné a lidé se mu rádi vyhýbají. Telefonát proto nemůže stát na nátlaku ani na výčtu produktů. Stojí na důvěře, srozumitelném jazyce a otázkách, které klientovi pomohou zamyslet se nad vlastní situací.
Tento článek prochází čtyři typické hovory poradce: první oslovení, domluvení schůzky, hovor se stávajícím klientem a práci s častými námitkami. Věty jsou příklady, ne pevný scénář. Přizpůsobte je své firmě a pravidlům, kterými se řídíte.
První oslovení: kdo jste a proč voláte
Klient, který vás nezná, rozhoduje o hovoru v prvních vteřinách. Pomáhá jasný a poctivý úvod:
- Jméno a firma. Jasně a pomalu.
- Důvod hovoru. Jednou větou, z pohledu klienta. Pokud voláte na doporučení, řekněte od koho (se souhlasem té osoby).
- Otázka na čas. „Máte teď dvě minuty?“
Příklad: „Dobrý den, tady Martin Černý z poradenské společnosti XY. Volám, protože se zabývám tím, jak si rodiny s dětmi nastavují pojištění tak, aby odpovídalo jejich situaci. Máte teď minutu, nebo se mám ozvat jindy?“
Vyhněte se tvrzením, že nabídka je „pouze pro vás“ nebo „platí jen dnes“, pokud to není pravda. U pojištění důvěra váží víc než rychlost.
Domluvení schůzky
Pojištění se zřídka domlouvá po telefonu. Cíl hovoru je téměř vždy schůzka, osobní nebo online, kde projdete klientovu situaci. Postup je stejný jako u jiných schůzek: konkrétní důvod, krátká doba a dva termíny. Detaily najdete v článku Jak domluvit schůzku po telefonu.
Příklad: „Navrhuji půlhodinovou schůzku, na které si spolu projdeme, co už máte pojištěné a jestli v tom něco nechybí nebo nepřebývá. Nic vám nebudu prodávat, pokud to nebude dávat smysl. Hodilo by se vám úterý odpoledne, nebo čtvrtek ráno?“
Poslední věta platí jen tehdy, pokud ji opravdu myslíte vážně. Klient pozná, když slib nesedí s tím, co se později děje.
Hovor se stávajícím klientem
Hovory se stávajícími klienty bývají nejpříjemnější, ale i tady se dělají chyby. Typická: zavoláte, jen když se blíží výročí smlouvy, a klient to vnímá jako prodej. Lepší je mít důvod, který dává smysl jemu: změna v životní situaci, nový člen rodiny, nová nemovitost, změna zaměstnání.
„Dobrý den, tady Martin Černý. Volám, protože jste mi před časem říkal, že se chystáte na stavbu domu. Chtěl jsem se zeptat, jak to vypadá a jestli se kvůli tomu nemění, co potřebujete mít pojištěné.“
Takový hovor nemusí skončit prodejem. Pokud jej používáte pravidelně a poctivě, klient se naučí, že vaše telefonáty mají smysl, a bere je vážně.
Analýza potřeb po telefonu
Než poradce cokoli doporučí, potřebuje znát klientovu situaci. Po telefonu stačí pár otevřených otázek jako příprava na schůzku:
- Co jste si už pojistil a proč?
- Kdo na vašich příjmech závisí?
- Co by pro vás byla největší finanční komplikace, kdyby se něco stalo?
Podrobnější postup najdete v článku Analýza potřeb klienta v pojišťovnictví. Pamatujte, že doporučení se opírá o odpovědi klienta, ne o to, co se vám zrovna nabízí.
Časté námitky a příklady odpovědí
„Pojištění nepotřebuji“
Vy: „Rozumím. Mohu se zeptat, co vás k tomu vede? Nemám v úmyslu vás přesvědčovat, jen chci vědět, jak o tom přemýšlíte.“
Za větou bývá zkušenost, nedůvěra nebo pocit, že je pojištění zbytečný výdaj. Podle odpovědi se rozhodněte, zda má smysl pokračovat. Pokud klient říká jasné ne, poděkujte.
„Už mám pojišťovnu“
Vy: „To dává smysl. Jste s ní spokojený? A když se někdy něco stalo, jak to probíhalo?“
Nekritizujte konkurenci a nenabízejte srovnání, o které zákazník nestojí. Zjistěte, zda je klient spokojený, a nechte si otevřené dveře.
„Je to drahé“
Vy: „Rozumím, cena je důležitá. S čím ji srovnáváte? A jaké je pro vás to nejdůležitější, co má pojištění pokrýt?“
Nezlevňujte hned. Ptejte se, co má klient na mysli, a ukažte, co je v ceně. Obecný postup pro cenovou námitku najdete v průvodci Je to moc drahé.
„Musím si to promyslet“
Vy: „Samozřejmě. Co byste chtěl promyslet? Rád k tomu doplním informace.“
Pojištění je rozhodnutí, které si lidé často chtějí probrat v rodině. Nabídněte stručné podklady a domluvte, kdy se ozvete. Neodkládejte hovor na „někdy“.
Více o námitkách v celém hovoru najdete v článku Jak zvládat námitky zákazníka.
Co v pojišťovnictví platí obzvlášť
- Srozumitelný jazyk. Pojišťovací termíny klient nezná. Vysvětlete je jednou větou, ne tabulkou.
- Doporučení vychází z potřeb klienta. Ne z toho, co se vám hodí nebo co je zrovna v akci.
- Žádné sliby, které nemůžete splnit. Například o tom, co pojišťovna uhradí. Odkazujte na smluvní podmínky.
- Pravidla firmy a regulace. Při kontaktování klientů, záznamu hovorů a informování o produktech se řiďte pravidly své společnosti. Neznáte-li je, zeptejte se kompetentní osoby.
- Zápis po hovoru. Co jste slíbili a kdy.
Jak si hovory nacvičit
Věta „Co by pro vás byla největší finanční komplikace, kdyby se něco stalo?“ je citlivá otázka. Pokud ji řeknete poprvé zákazníkovi, může vyznít jinak, než jste chtěli. Proto se vyplatí ji nacvičit nahlas.
K nácviku můžete použít kolegu nebo hlasového trenéra DIRI AI. Vyberete scénář, AI hraje zákazníka a reaguje na to, co skutečně řeknete. Po hovoru dostanete report s citovanými klíčovými momenty a jedním návrhem, co zkusit příště. Stejnou situaci můžete hned zopakovat. Je to doplněk ke koučinku od zkušeného člověka, ne jeho náhrada. Pro pojišťovací poradce máme připravené scénáře na stránce AI trénink pro pojišťovací poradce.
Bezplatný účet zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, základní report (skóre a jeden tip) a knihovnu scénářů. Stačí potvrdit e-mail, platební karta se nezadává. Pokud chcete začít, vyzkoušejte DIRI AI zdarma.
Související: Analýza potřeb klienta v pojišťovnictví krok za krokem, Follow-up telefonát po nabídce, Jak ukončit obchodní hovor a domluvit další krok.
Související situace: Nezávislí pojišťovací makléři: první hovor s klientem
Shrnutí
Pojišťovací hovor stojí na důvěře. Poctivě se představte, dejte důvod z pohledu klienta, ptejte se na jeho situaci a nic neslibujte. Pro každý typ hovoru si připravte otevřené otázky a nejcitlivější věty si vyslovte nahlas dřív, než je řeknete klientovi.