První den na lince je pro většinu lidí směs zvědavosti a nervozity. Sluchátka na uších, systém, který vidíte poprvé, a v závěru dne první skutečný zákazník. Dobrá zpráva: nikdo od vás nečeká, že budete hned vědět všechno. Očekává se, že budete klidně pracovat s tím, co máte po ruce, a že se nebudete bát zeptat. Tento článek vám pomůže nachystat se tak, abyste do prvního dne šli s jasným plánem.
Co si zjistit předem
Většinu věcí vám firma vysvětlí při zaškolení. Přesto se vyplatí zjistit si pár základů ještě před nástupem, protože vás to uklidní.
- Jaký typ hovorů budete přijímat. Příchozí dotazy, reklamace, technická podpora, objednávky? Každý typ klade jiné nároky.
- Kdo je váš kontakt. Jméno vedoucího směny nebo kolegy, na kterého se můžete obrátit, když si nebudete vědět rady.
- Jak funguje směna. Pauzy, způsob přihlášení do systému, pravidla pro hovory na pozadí.
- Co firma prodává nebo řeší. Stačí základní orientace: produkty, služby, nejčastější témata.
Pokud na něco nenarazíte v materiálech, zeptejte se předem nebo hned první ráno. Otázka na začátku působí odpovědně, ne neznalě.
Co mít po ruce
Na lince se vyplatí mít vlastní malou pomůcku, i když firma poskytuje znalostní bázi.
- Papír nebo poznámkový blok na jména, čísla případů a termíny. Zákazníkovo jméno si zapište hned po jeho vyslovení.
- Seznam nejčastějších otázek, který vám dá nadřízený nebo kolega. Prvních několik dní se k němu budete vracet.
- Skript úvodu a závěru hovoru, pokud ho firma má. Pokud ne, napište si vlastní dvě věty.
- Sklenici vody. Při hodině mluvení vyschne hrdlo rychleji, než čekáte.
Stejně důležité je prostředí: tichý prostor, pohodlně nastavená sluchátka a mikrofon blízko úst, ne pod bradou.
Úvod hovoru, který si můžete připravit
První věty hovoru jsou nejlépe předvídatelné, proto je lze připravit. Typický úvod obsahuje pozdrav, název firmy, vaše jméno a otevřenou nabídku pomoci:
„Dobrý den, společnost Příklad, u telefonu Jana Nováková. Jak vám mohu pomoci?“
Zkuste si ho říct nahlas několikrát, dokud nezní přirozeně. Kdo první dny tápe v úvodu, ztratí jistotu na celý hovor. Kdo ho má v ústech, získá klid pro zbytek rozhovoru.
Co dělat, když nevíte
Nejčastější obava začátečníků je „co když nebudu znát odpověď“. Nebudete, často. A to je v pořádku, pokud víte, co udělat. Zafungují tři věty:
„To si pro jistotu ověřím, abych vám nedal nepřesnou informaci. Můžete chvíli počkat, nebo vám mám zavolat zpět?“
„Tohle řeší kolegové z oddělení fakturace. Předám vás tak, abyste nemusel nic opakovat.“
„Nemám to teď po ruce. Zapíšu si to a ozvu se vám do konce dne, dobře?“
Důležité je neodhadovat a neslibovat něco, co nemůžete splnit. Hádání se často vymstí víc než upřímné „zjistím to“. K předání případu se hodí článek Eskalace hovoru na lince.
Nervozita a první hovory
Nervozitu nelze úplně vypnout, ale lze ji zmenšit. Pomáhá několik drobností:
- Pomalejší tempo. Nervózní hlas zrychluje. Vědomě zpomalte a mluvte o trochu hlubším hlasem.
- Nádech před zvednutím. Jedno vědomé nadechnutí před přijetím hovoru.
- Úsměv. Zní to banálně, ale hlas se mění, když mluvíte s úsměvem.
- Dovolte si chybu. První hovory budou mít chyby. Každý operátor si na ně pamatuje. Nejde o dokonalost, jde o to, abyste se příště posunuli.
Širší pohled na nervozitu nabízí článek Jak zvládnout nervozitu při telefonování.
Jak se chovat k rozzlobenému zákazníkovi
Dříve nebo později přijde i hovor, ve kterém zákazník zvýší hlas. Zapamatujte si, že zlobí se na situaci, ne na vás osobně. Dejte mu prostor domluvit, shrňte, co jste slyšeli, a řekněte, co uděláte. Podrobně o tom píšeme v článku Jak uklidnit rozzlobeného zákazníka na lince. Pokud hovor přesáhne vaše možnosti, předejte ho. To je správný krok, ne selhání.
Jak se ptát kolegů
Zeptat se není slabost, ale učí se tak každý. Aby vás kolegové rádi vzali na milost, ptejte se konkrétně: „Zákazník chce změnit adresu doručení po odeslání. Jak to u nás řešíme?“ je lepší než „Nevím si rady“. Odpověď si zapište a příště ji použijte sami. Po pár dnech zjistíte, že se opakují stejné otázky, a seznam častých dotazů bude váš vlastní.
Po hovoru
Mezi hovory si dopřejte pár vteřin. Zapište, co je potřeba, a nadechněte se. Na konci dne si zapište dvě věci: co se podařilo a s čím jste si nevěděli rady. Druhý seznam odneste na další den vedoucímu nebo zkušenému kolegovi. Tak se učení zrychluje.
Jak si první hovory nacvičit
Úvod, věty pro situaci „nevím“ a zklidnění zákazníka jsou krátké sekvence, které se dají zahrát předem. V DIRI AI mluvíte hlasem s AI, která hraje zákazníka a reaguje na to, co skutečně řeknete. Může se ptát na věci, které neznáte, nebo být netrpělivá. Po hovoru dostanete report, který cituje okamžiky z vašeho hovoru a navrhuje jednu změnu na další pokus. Zaškolení ve firmě ani kolegu to nenahrazuje, ale můžete si předem vyzkoušet, jak zní vaše věty nahlas.
Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free: 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Na nácvik úvodu a první nejisté otázky to stačí.
Shrnutí
K prvnímu dni na lince se připravíte, když si zjistíte základy o firmě a typu hovorů, nachystáte si poznámky a seznam častých otázek a nacvičíte úvod hovoru nahlas. Mějte připravené tři věty pro situaci, kdy odpověď neznáte. Nervozitu zmírníte pomalejším tempem a nádechem. Neslibujte nic, co nemůžete splnit, a ptejte se. Zbytek přinese praxe.
Související: Telefonát pro B2B software: od prvního hovoru k demu.