Reclamaciones por teléfono
Un cliente con una reclamación quiere saber qué ocurrirá a continuación. Una llamada que lo explica con claridad y sin ponerse a la defensiva ahorra a menudo una segunda llamada.
Esta página describe entrenamiento: practicar una llamada con un cliente de IA. DIRI AI no evalúa a los empleados, y el resultado de una llamada no es base para tomar decisiones sobre las personas.
La situación: un cliente comunica un defecto o un error
El cliente llama con un problema concreto y espera que alguien le diga qué va a pasar. A veces está tranquilo y a veces alterado. Usted tiene que establecer los hechos y explicar el proceso.
- El cliente pide una sustitución, un reembolso o un descuento, y cada solución tiene un procedimiento distinto.
- El cliente no tiene todos los datos, por ejemplo el número de pedido.
- El cliente quiere una respuesta inmediata, pero averiguarlo llevará varios días.
Errores habituales
En las reclamaciones, lo que más ayuda es la claridad y la honestidad sobre lo que se puede prometer.
- Defender a la empresa antes de que el cliente describa el problema.
- Prometer un resultado que todavía no se puede confirmar.
- No resumir al cliente los hechos establecidos.
- Una descripción poco clara del siguiente procedimiento y del plazo.
- Pasar al cliente a otra persona sin explicar por qué y a quién.
Cómo se practica en DIRI AI
El cliente de IA interpreta a un cliente con una reclamación y reacciona a lo que usted dice realmente. En el escenario, usted describe el procedimiento de reclamaciones según las normas de su empresa.
- Escriba su propio escenario: el tipo de reclamación, lo que puede prometer y cuál es el procedimiento.
- Fije la dificultad y el tipo de cliente, por ejemplo alterado o impaciente.
- Practique escuchar, resumir los hechos y explicar el siguiente procedimiento con un plazo.
- En el informe de coaching posterior a la llamada verá momentos clave citados y un cambio recomendado.
- Repita la llamada con otra formulación de la explicación del procedimiento.
Un ejemplo de práctica
Un cliente se queja de un aparato defectuoso y espera que usted le diga qué ocurre a continuación.
- Usted
- Buenas tardes, gracias por ponerse en contacto. Cuénteme exactamente qué ha pasado y lo iré anotando.
- Cliente IA
- Compré el aparato el mes pasado y a la semana dejó de funcionar. Quiero uno nuevo o que me devuelvan el dinero.
- Usted
- Entiendo. Resumo: comprado el mes pasado, no funciona a la semana, y pide una sustitución o un reembolso. ¿Lo he entendido bien? ¿Y tiene el número de pedido?
- Cliente IA
- Sí, exacto. El número de pedido está en mi correo, espere un momento.
- Usted
- Gracias. Registraré la reclamación y le informaré de cómo se tramitará en un plazo de cinco días laborables. Ahora no puedo prometerle la solución exacta, pero recibirá una respuesta por escrito.
- Cliente IA
- De acuerdo, pero procuren que no se pierda.
Este ejemplo es ficticio. No es la transcripción de una llamada real ni una muestra de un resultado de evaluación.
Preguntas frecuentes
¿DIRI AI conoce las normas de reclamaciones de nuestra empresa?
No. Usted describe las normas en su propio escenario. La práctica trata de cómo conduce la llamada, no de una valoración jurídica de una reclamación. Los plazos legales y el procedimiento conviene consultarlos con la persona responsable de su empresa.
¿En qué se diferencia de la desescalada de una llamada en atención al cliente?
La desescalada se centra en manejar las emociones. Las reclamaciones se centran en establecer los hechos y explicar con claridad el procedimiento. Ambas a menudo se solapan, y puede entrenar las dos situaciones.
¿También se pueden practicar las reclamaciones por escrito?
No. DIRI AI es práctica de voz para llamadas telefónicas.
¿Sirve la práctica para evaluar al personal?
No. Está pensada para el entrenamiento. La puntuación no se ha diseñado ni validado para tomar decisiones sobre empleados.
¿Puedo entrenar en otros idiomas?
Sí, en checo, eslovaco, polaco, alemán, inglés, español, portugués, italiano, francés, rumano y húngaro. Las puntuaciones de las llamadas que no sean en checo se marcan como provisionales.
Learn: guías para esta situación
Herramientas gratuitas para esta situación
Practique cómo gestionar una reclamación
Pruebe una llamada con un cliente que presenta una reclamación y vea dónde no quedó clara la explicación del procedimiento. Plan Free: 3 llamadas de voz al mes, de hasta 5 minutos cada una.