Cómo preparar una reunión con un cliente de seguros
Una buena reunión de seguros empieza mucho antes de mencionar un producto. Primero va el análisis de necesidades y la recomendación se deriva de él. Esta página es una lista de preparación para asesores, con las preguntas que conviene preparar y una forma de ensayarlas.
Esta guía describe principios generales basados en la normativa de la UE (RGPD, la Directiva sobre la privacidad y las comunicaciones electrónicas y la Directiva sobre la distribución de seguros). La legislación nacional difiere entre países, así que consulte las normas de su país y del país de su cliente. Los procedimientos internos de su empresa y las normas que le sean aplicables determinan lo que es obligatorio; la guía es información general, no asesoramiento jurídico.
El principio: primero las necesidades, después la recomendación
En la UE, la distribución de seguros está marcada por la Directiva sobre la distribución de seguros, que cada país aplica en su propio ordenamiento. En general, un distribuidor identifica las exigencias y necesidades del cliente antes de proponer un contrato y puede explicar por qué una recomendación se ajusta. Consulte los requisitos exactos en su normativa nacional y en los procedimientos de su empresa.
- Planifique la reunión en torno a la situación del cliente, no en torno a un producto que quiera presentar.
- Prepárese para preguntar más de lo que dice en la primera parte de la reunión.
- Decida de antemano que ninguna recomendación llegará antes de que haya resumido lo que ha oído.
Antes de la reunión: una lista de preparación
La preparación consiste sobre todo en eliminar las sorpresas para ambas partes.
- Anote lo que ya sabe del cliente y lo que no, y no dé por supuesta la segunda parte.
- Acuerden el propósito y la duración, y pida al cliente que traiga las pólizas actuales y los extractos recientes.
- Averigüe quién toma la decisión. Si participa una pareja, invítela.
- Prepare cómo se presentará: quién es, en calidad de qué actúa y cómo se le remunera.
- Prepare preguntas en lugar de un discurso comercial.
Preguntas que conviene preparar
Ordene las preguntas de la vida del cliente hacia el seguro, y no al revés.
- Situación personal y familiar: quién depende de los ingresos del cliente y qué compromisos existen.
- Ingresos y reservas: cuánto tiempo podría mantenerse el hogar si cesaran los ingresos.
- Coberturas existentes: qué contratos hay, qué incluyen y cuándo se revisaron por última vez.
- Riesgos y prioridades: qué es lo que más preocupa al cliente y qué debería asegurarse primero.
- Preferencias y presupuesto: cuánto está cómodo pagando el cliente y qué importa además del precio.
- Temas sensibles como la salud: pregunte solo lo necesario y explique por qué.
Entre el análisis y la recomendación
Este breve paso es donde muchas reuniones se tuercen, porque el asesor se adelanta.
- Resuma lo que ha oído en unas pocas frases y pida al cliente que corrija lo que haga falta.
- Solo entonces relacione la situación con las opciones y explique por qué cada opción se ajusta.
- Diga con claridad lo que las opciones no cubren, lo que cuestan y a qué se compromete el cliente.
- No sugiera nunca cancelar un contrato existente sin explicar las consecuencias, y deje tiempo al cliente para decidir.
Prepárese para las objeciones probables
La mayoría de los clientes plantean unas cuantas objeciones previsibles. Preparar respuestas breves y honestas le mantiene tranquilo.
- “Es demasiado caro”, “Tengo que pensarlo” y “Ya tengo un seguro a través de mi banco” son habituales.
- Trate cada una como una petición de información, no como una negativa, y responda primero con una pregunta.
- Las guías relacionadas de este sitio tratan cada una de estas objeciones con ejemplos de respuesta.
Ensaye la apertura y las primeras preguntas
La apertura y las cinco primeras preguntas marcan el tono, así que merece la pena ensayarlas en voz alta.
- Haga una breve llamada de práctica con un cliente de IA que tenga familia y una póliza existente, y formule sus preguntas en orden.
- Reproduzca la llamada y compruebe si escuchó o si ya estaba pensando en el producto.
- Repita con un cliente más escéptico hasta que la secuencia le resulte natural. DIRI AI sirve para el entrenamiento, no para evaluar a las personas.
Preguntas frecuentes
¿Por qué debe ir el análisis de necesidades antes de la recomendación?
Porque una recomendación solo tiene sentido en relación con la situación del cliente, y en general las normas de distribución de seguros esperan que primero se identifiquen las exigencias y necesidades. Consulte su normativa nacional y los procedimientos de su empresa.
¿Cuánto debería durar el análisis de necesidades?
Lo que haga falta, y eso depende del cliente y del producto. Precipitarlo es el error más habitual, así que acuerde tiempo suficiente al principio.
¿Debería llevar una presentación?
Un breve resumen de lo que ha oído puede ayudar, pero una presentación preparada de antemano tiende a llevar la reunión hacia un producto. Prepare primero las preguntas.
¿Y si el cliente ya tiene un seguro?
Parta de lo que tiene. Pregunte qué cubre y cuándo se revisó por última vez, y no sugiera nunca cancelarlo sin explicar antes las consecuencias.
¿Cómo puedo practicar la apertura?
Haga una breve llamada de voz con un cliente de IA, formule en voz alta sus preguntas de apertura y reprodúzcala. La práctica es para su propio entrenamiento y no para evaluar a los empleados.
Ensaye la reunión en voz alta
Pruébela con un cliente de IA por voz y reproduzca después su propia llamada. El plan Free incluye 3 llamadas de voz al mes de hasta 5 minutos cada una; para equipos hay disponible un piloto. DIRI AI sirve para el entrenamiento y el coaching, no para evaluar ni clasificar a los empleados.