Asesores de oficina bancaria: la conversación con el cliente
Un cliente viene por una cosa, y la conversación decide si se va con confianza o solo con un folleto. Se puede practicar en voz alta.
Esta página describe entrenamiento: practicar una llamada con un cliente de IA. DIRI AI no evalúa a los empleados, y el resultado de una llamada no es base para tomar decisiones sobre las personas.
La situación: el cliente venía por otra cosa
El cliente quiere resolver un asunto concreto, como una tarjeta, una transferencia o una duda sobre una hipoteca. No espera que le hagan una oferta y se da cuenta enseguida cuando la conversación se convierte en una venta.
- El cliente viene por una tarjeta y el asesor sabe que podría mencionarle una opción de ahorro.
- El cliente dice que el banco de la otra punta de la calle le ha ofrecido algo mejor.
- Una pareja pregunta por la financiación de una vivienda y aún no ha decidido qué cuota puede asumir.
Errores habituales
Un asesor presionado para ofrecer algo puede pasar por alto lo que el cliente ha pedido realmente.
- Ofrecer un producto adicional antes de resolver la petición original.
- Usar nombres internos de productos y términos que el cliente no entiende.
- Preguntar por las finanzas del cliente sin explicar por qué es importante la pregunta.
- Presentar solo las ventajas y omitir comisiones, condiciones u obligaciones del cliente.
- Terminar sin un siguiente paso concreto, como una segunda reunión, los documentos que hay que traer o la fecha de una nueva llamada.
Cómo se practica en DIRI AI
El cliente de IA interpreta a una persona que ha ido a la oficina y reacciona a lo que usted dice realmente. No introduzca números de cuenta reales ni datos personales en un escenario.
- Escriba su propio escenario: el motivo de la visita, la situación del cliente y lo que le preocupa.
- Elija el nivel de dificultad y el tipo de cliente, por ejemplo uno con prisa o que desconfía del banco.
- Practique primero resolver la petición y después una pregunta sincera sobre otra necesidad.
- En el informe de coaching posterior a la llamada verá momentos clave citados y un cambio recomendado.
- Repita la llamada con otra transición y compare sus intentos.
Un ejemplo de práctica
Un cliente ha venido a sustituir una tarjeta perdida y tiene prisa.
- Usted
- Buenas tardes. Voy a bloquear la tarjeta antigua y a pedir la nueva ahora mismo, serán unos minutos. ¿Le confirmo a qué dirección hay que enviar la tarjeta nueva?
- Cliente IA
- A mi domicilio. Tengo que ir rápido, dentro de media hora tengo una reunión.
- Usted
- Hecho, la tarjeta está en camino. Una pregunta, solo si tiene un minuto: ¿está apartando algo con regularidad ahora mismo, o prefiere que le cuente una opción en otro momento?
- Cliente IA
- Ahora no. Hoy no quiero que me vendan nada.
- Usted
- Entendido, hoy nada. Anotaré que quizá le contactemos el viernes por la mañana, si le parece bien. ¿Prefiere que le escriba en lugar de llamarle?
- Cliente IA
- Escríbame, mejor.
Este ejemplo es ficticio. No es la transcripción de una llamada real ni una muestra de un resultado de evaluación.
Preguntas frecuentes
¿La práctica es solo para oficinas bancarias?
No. Las mismas conversaciones se dan en cajas de ahorros, cooperativas de crédito y empresas de asesoramiento financiero. Usted describe su propia situación y sus condiciones en el escenario.
¿El cliente de IA conoce nuestros productos, comisiones y condiciones?
No. Usted los describe en su propio escenario. La práctica trata de cómo conduce usted la conversación.
¿La práctica sustituye a la formación en cumplimiento normativo o a las normas de mi banco?
No. No comprueba requisitos legales ni de cumplimiento normativo. Usted practica la conversación y sigue cumpliendo las normas de su banco.
¿Sirve la puntuación como base para evaluar a los empleados?
No. La puntuación está pensada para el entrenamiento. No se ha diseñado ni validado como base para tomar decisiones sobre empleados.
¿Se puede entrenar también en otros idiomas?
Sí, en checo, eslovaco, polaco, alemán, inglés, español, portugués, italiano, francés, rumano y húngaro. Las puntuaciones de las llamadas que no sean en checo se marcan como provisionales.
Learn: guías para esta situación
Herramientas gratuitas para esta situación
Practique hoy una conversación en la oficina
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