“Tuve una mala experiencia con ustedes”: cómo responder
Es una conversación difícil y también sincera. El cliente le está diciendo dónde se rompió la confianza. Escuche primero, no se defienda y prometa solo lo que realmente pueda cumplir.
Esta guía describe principios generales basados en la normativa de la UE (RGPD, la Directiva sobre la privacidad y las comunicaciones electrónicas y la Directiva sobre la distribución de seguros). La legislación nacional difiere entre países, así que consulte las normas de su país y del país de su cliente. Los procedimientos internos de su empresa y las normas que le sean aplicables determinan lo que es obligatorio; la guía es información general, no asesoramiento jurídico.
Por qué los clientes dicen esto
Las personas recuerdan una mala experiencia mucho más tiempo que una buena, y la sacan a relucir cuando se les da la oportunidad.
- No se cumplió una promesa o no se resolvió un problema.
- El cliente se sintió apresurado, ignorado o mal informado.
- Un siniestro o una solicitud tardó más de lo esperado.
- El cliente quiere saber que ahora alguien se lo va a tomar en serio.
Cómo abordarlo
Su primera tarea es escucharlo, no repararlo. Arreglar un hecho pasado rara vez es posible en una sola llamada, pero que se le escuche suele ser lo que más importa.
- Deje que el cliente cuente toda la historia sin interrumpir.
- Reconozca cómo se sintió y, cuando proceda, pida disculpas por la experiencia.
- No lo justifique ni culpe a compañeros ni al cliente.
- Prometa solo lo que pueda hacer y traslade una reclamación por el canal adecuado.
Tres respuestas modelo
Son puntos de partida, no guiones. Póngalas en sus propias palabras y ajústelas a lo que el cliente le haya dicho realmente.
Escuche y reconozca
- Respuesta modelo
- “Lamento que ocurriera, gracias por contármelo. ¿Me explicaría qué salió mal? Me gustaría entenderlo bien.”
- Por qué funciona
- Sentirse escuchado reduce el enfado, y la historia muestra qué espera el cliente la próxima vez.
Sea honesto sobre lo que puede hacer
- Respuesta modelo
- “No puedo cambiar lo que ocurrió, pero sí puedo asegurarme de que su reclamación llegue a la persona adecuada, y le diré lo que averigüe. No le prometeré nada que no pueda cumplir.”
- Por qué funciona
- Un compromiso pequeño y real es más creíble que una gran promesa.
Deje que decida el cliente
- Respuesta modelo
- “Si prefiere no continuar, lo entiendo. Si quisiera darnos otra oportunidad, usted marca el ritmo y yo no le presionaré.”
- Por qué funciona
- Devolver el control al cliente reconstruye un poco de confianza.
Errores que evitar
Defender a la empresa es la forma más rápida de empeorar una mala experiencia.
- Decir que normalmente no es así como funcionan las cosas.
- Culpar a un compañero, a un departamento o al cliente.
- Prometer compensaciones, resultados o cambios que no puede gestionar.
- Pasar enseguida a la oferta sin abordar el problema.
- Ignorar una reclamación en lugar de trasladarla.
Cómo practicarlo
Mantenerse abierto cuando se oye una crítica requiere práctica, y decirlo en voz alta es lo que más ayuda.
- Prepare una llamada breve en la que el cliente de IA plantee esta objeción (“Tuve una mala experiencia con ustedes”).
- Responda en voz alta, no mentalmente. El primer intento hablado muestra dónde duda.
- Reproduzca la llamada y marque el momento en que empezó a defenderse. Vuelva a intentar ese momento con una pregunta en su lugar.
- Repita con dos estados de ánimo distintos del cliente, por ejemplo amable y escéptico, hasta que la respuesta suene como usted.
Preguntas frecuentes
¿Debo pedir disculpas?
Cuando proceda, sí, por la experiencia que describe el cliente. Hágalo con sinceridad, sin atribuir culpas.
¿Y si no sé qué ocurrió?
Dígalo con honestidad, pida al cliente que lo describa y prometa solo trasladarlo y comunicarle el resultado.
¿Puedo ofrecer una compensación?
Solo si entra dentro de sus facultades y de las normas de la empresa. No prometa nunca algo que no pueda gestionar.
¿Y si el cliente no quiere continuar?
Acéptelo con respeto y, con su consentimiento, registre la reclamación por el canal adecuado.
¿Cómo puedo practicar esto?
Haga una breve llamada de voz con un cliente de IA que tuvo una mala experiencia, responda en voz alta y reprodúzcala. La práctica es para su propio entrenamiento, no para evaluar a los empleados.
Practique esta objeción en voz alta
Pruébela con un cliente de IA por voz y reproduzca después su propia llamada. El plan Free incluye 3 llamadas de voz al mes de hasta 5 minutos cada una; para equipos hay disponible un piloto. DIRI AI sirve para el entrenamiento y el coaching, no para evaluar ni clasificar a los empleados.