Retención de clientes por teléfono
Un cliente que quiere irse suele tener un motivo concreto. Una llamada que lo averigua y no lo tapa es más justa que un descuento automático.
Esta página describe entrenamiento: practicar una llamada con un cliente de IA. DIRI AI no evalúa a los empleados, y el resultado de una llamada no es base para tomar decisiones sobre las personas.
La situación: un cliente llama para cancelar su contrato
El cliente dice que se va, o que ha recibido una oferta mejor. Usted tiene poco tiempo para averiguar qué ocurre realmente y para hacer una oferta cortés que el cliente es libre de rechazar.
- El cliente dice que la oferta de un competidor es más barata.
- El cliente está descontento con una experiencia concreta, no con el precio.
- El cliente ya ha tomado la decisión y solo quiere ocuparse de los trámites.
Errores habituales
Al intentar retener a alguien, es fácil caer en la presión o en descuentos innecesarios.
- Un descuento inmediato antes de averiguar el motivo real de la baja.
- Presionar o repetir la oferta después de que el cliente haya dicho que no.
- Defender en exceso a la empresa en lugar de escuchar.
- Una descripción engañosa de las condiciones que el cliente perderá al irse.
- Dificultar la baja: transferencias, demoras o pasos adicionales cuando el cliente insiste en irse.
Cómo se practica en DIRI AI
El cliente de IA interpreta a una persona que se plantea irse y reacciona a cómo pregunta usted y a lo que ofrece. La decisión siempre es del cliente.
- Escriba su propio escenario: el tipo de producto, el motivo que da el cliente y lo que usted puede ofrecer.
- Fije la dificultad y el tipo de cliente, por ejemplo decidido o que compara ofertas.
- Practique la pregunta sobre el motivo, la oferta y cómo aceptar con elegancia un rechazo.
- En el informe de coaching posterior a la llamada verá momentos clave citados y un cambio recomendado.
- Repita la llamada y pruebe una pregunta distinta sobre el motivo de la baja.
Un ejemplo de práctica
El cliente anuncia que cancela el servicio porque ha encontrado una oferta más barata.
- Usted
- Gracias por decírmelo directamente. Antes de tramitar la baja, ¿puedo preguntarle qué le ha llevado a ella?
- Cliente IA
- He encontrado una oferta más barata y no quiero pagar más.
- Usted
- Lo entiendo. ¿Es el precio el único motivo, o hay algo de nuestro servicio que le incomoda?
- Cliente IA
- De verdad solo el precio. Estoy contento con el servicio.
- Usted
- Entonces puedo ofrecerle un ajuste de tarifa que reduciría el precio. Si no, tramito la baja ahora mismo sin ningún problema. ¿Qué preferiría?
- Cliente IA
- Envíeme ese ajuste por escrito y lo decidiré mañana.
Este ejemplo es ficticio. No es la transcripción de una llamada real ni una muestra de un resultado de evaluación.
Preguntas frecuentes
¿La práctica enseña a convencer a los clientes a la fuerza?
No. El énfasis está en averiguar el motivo y hacer una oferta cortés, una sola vez. Se respeta la decisión del cliente, nunca se dificulta la baja y la llamada se termina con cortesía.
¿El cliente de IA conoce nuestros descuentos y condiciones?
No. Usted describe la oferta y las condiciones en su propio escenario. La práctica trata de cómo conduce usted la llamada.
¿Sirve la práctica para seguros o telecomunicaciones?
El principio es el mismo en todos los sectores. Centre el escenario en un producto concreto y en el motivo habitual de baja.
¿Sirve la puntuación como base para evaluar al personal?
No. La puntuación está pensada para el entrenamiento. No se ha diseñado ni validado como base para tomar decisiones sobre empleados.
¿Se puede entrenar también en otros idiomas?
Sí, en checo, eslovaco, polaco, alemán, inglés, español, portugués, italiano, francés, rumano y húngaro. Las puntuaciones de las llamadas que no sean en checo se marcan como provisionales.
Learn: guías para esta situación
Herramientas gratuitas para esta situación
Practique una llamada con un cliente que se va
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