Análisis de necesidades del cliente paso a paso
El análisis de necesidades es la base de una conversación de asesoramiento. Ayuda al asesor a proponer una solución que se ajuste a la situación del cliente y es requisito previo de una recomendación sólida. Esta guía lo divide en ocho pasos.
Esta guía describe principios generales basados en la normativa de la UE (RGPD, la Directiva sobre la privacidad y las comunicaciones electrónicas y la Directiva sobre la distribución de seguros). La legislación nacional difiere entre países, así que consulte las normas de su país y del país de su cliente. Los procedimientos internos de su empresa y las normas que le sean aplicables determinan lo que es obligatorio; la guía es información general, no asesoramiento jurídico.
Por qué se hace un análisis de necesidades
En la UE, la distribución de seguros se rige por la Directiva (UE) 2016/97 sobre la distribución de seguros (IDD), que cada país incorpora a su propio ordenamiento. En general, antes de celebrar un contrato el distribuidor debe identificar las exigencias y necesidades del cliente, facilitar la información precontractual y justificar la recomendación. Los requisitos son más estrictos para los seguros con componente de inversión. Consulte el alcance exacto en su normativa nacional y en los procedimientos de su empresa.
- El cliente debería recibir una oferta que se ajuste a su situación, no el producto más caro.
- El asesor debería poder explicar por qué recomienda esa solución.
- La conversación y su resultado se registran para poder verificarlos más adelante.
Ocho pasos de un análisis de necesidades
La situación del cliente puede alterar el orden, pero no se salte ningún paso.
Paso 1: Preparación y apertura
- Pregunte
- “¿Me permite presentarme, explicarle en calidad de qué actúo y cómo se me remunera, y decirle que estoy inscrito en el registro de intermediarios? Después le preguntaré por su situación.”
- Por qué importa
- El cliente debe saber con quién habla, si esa persona es un intermediario independiente o un agente vinculado, y que las respuestas sirven para la recomendación.
- Tenga cuidado con
- No empiece por un producto. No deje la remuneración ni los conflictos de intereses para el final.
Paso 2: Situación personal y familiar
- Pregunte
- “¿Quién depende de sus ingresos? ¿Tiene hijos, una hipoteca, otros compromisos?”
- Por qué importa
- Los riesgos solo tienen sentido en relación con los compromisos y las personas que el cliente protege.
- Tenga cuidado con
- Pida solo los datos que realmente necesite y explique por qué.
Paso 3: Ingresos, gastos y reserva financiera
- Pregunte
- “¿De cuánto es su reserva y cuánto tiempo le duraría si dejara de tener ingresos?”
- Por qué importa
- La reserva determina qué riesgos puede asumir el cliente por sí solo y cuáles quiere transferir a una aseguradora.
- Tenga cuidado con
- No juzgue el presupuesto del cliente. El objetivo es entender las opciones, no provocar sentimiento de culpa.
Paso 4: Seguros existentes
- Pregunte
- “¿Qué contratos tiene y cuándo los revisó por última vez?”
- Por qué importa
- Una recomendación debe partir de lo que el cliente ya tiene, para no duplicar coberturas ni dejar lagunas.
- Tenga cuidado con
- No recomiende cancelar un contrato existente sin explicar las consecuencias, como la pérdida de derechos o las penalizaciones por cancelación anticipada.
Paso 5: Riesgos, objetivos y prioridades
- Pregunte
- “¿Qué es lo que más le preocupa? ¿Y qué querría asegurar primero?”
- Por qué importa
- Los clientes a menudo no se dan cuenta de dónde son más vulnerables. Ordenar las prioridades ayuda a proponer una solución de alcance razonable.
- Tenga cuidado con
- No añada riesgos por los que el cliente no ha preguntado solo porque exista un producto.
Paso 6: Las exigencias, necesidades y medios del cliente
- Pregunte
- “¿Cuánto puede destinar al mes a seguros sin que le suponga una carga?”
- Por qué importa
- Distinga entre lo que el cliente quiere, lo que necesita y lo que puede permitirse. La elección del producto se deriva de ahí.
- Tenga cuidado con
- En los componentes de inversión, averigüe también los conocimientos, la experiencia, el horizonte temporal y la tolerancia al riesgo según las normas de su empresa.
Paso 7: La recomendación y su justificación
- Pregunte
- “Le sugiero esta opción porque .... El inconveniente es que .... ¿Está de acuerdo en que se ajusta a lo que hemos hablado?”
- Por qué importa
- Una recomendación debe ser comprensible y estar vinculada a las necesidades identificadas, incluidas las comisiones, las exclusiones y las alternativas.
- Tenga cuidado con
- No prometa una rentabilidad ni un resultado que no pueda garantizarse. Facilite la información precontractual exigida, incluido el documento de información sobre el producto de seguro cuando proceda.
Paso 8: Registro y seguimiento
- Pregunte
- “Resumiré lo que hemos acordado y se lo enviaré. ¿Cuándo podemos retomarlo?”
- Por qué importa
- Un registro con los motivos de la recomendación protege tanto al cliente como al asesor y facilita una revisión posterior.
- Tenga cuidado con
- El registro no debe redactarse después como un mero trámite y debe coincidir con lo que realmente se dijo. Los plazos de conservación los fijan la ley y las normas internas de su empresa.
Los errores más habituales en el análisis de necesidades
Estas son las carencias típicas en la práctica. Conocerlas de antemano ayuda.
- El análisis se rellena como un trámite o solo después de haber elegido el producto.
- No se justifica por qué el producto recomendado se adapta al cliente.
- El asesor no aborda los contratos existentes ni las lagunas de cobertura.
- El cliente no recibe la información precontractual a tiempo y de forma comprensible.
- La remuneración del asesor influye en la elección del producto sin que el cliente lo sepa.
Cómo practicar la conversación
El análisis de necesidades es el arte de hacer preguntas. Practíquelo en voz alta con un cliente que responda de forma incompleta o pregunte por las comisiones y los riesgos.
- Pruebe a hacer preguntas abiertas y permanezca en silencio hasta que el cliente responda.
- Practique cómo explicar la remuneración de forma sencilla y sin ponerse a la defensiva.
- Repita la conversación con distintos tipos de cliente: una familia con hipoteca, un trabajador autónomo, una persona mayor.
Preguntas frecuentes sobre el análisis de necesidades
¿Es obligatorio el análisis de necesidades?
La Directiva de la UE sobre la distribución de seguros (artículo 20) y las leyes nacionales que la incorporan exigen, en general, que el distribuidor identifique las exigencias y necesidades del cliente antes de celebrar un contrato y justifique la recomendación. El alcance depende del tipo de producto. Consúltelo en la normativa aplicable y en los procedimientos de su empresa.
¿Cuánto debería durar el análisis?
Depende del producto y del cliente. Más importante que la duración es que se hagan todas las preguntas necesarias y que el cliente entienda la recomendación.
¿Qué debe constar en el registro?
Las exigencias y necesidades identificadas, la información en la que se basó el asesoramiento, el producto recomendado y los motivos, incluida la información que facilitó al cliente.
¿Y si el cliente se niega a responder?
Explique por qué necesita la información y respete su decisión. Sin información suficiente puede que no sea posible recomendar una solución adecuada, y debe decírselo al cliente.
¿Puedo practicar el análisis?
Sí. Con DIRI AI puede practicar en voz alta el descubrimiento de necesidades con un cliente por voz. El plan Free incluye 3 llamadas al mes de hasta 5 minutos cada una.
Practique el descubrimiento de necesidades antes de la reunión
Con un cliente de IA por voz puede probar a hacer preguntas y a explicar una recomendación. El plan Free es gratuito; para equipos hay disponible un piloto.